沟通技巧及培训范文
沟通，每个人都知道它的定义，是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。但是如何能保证沟通的实际效果呢？做为督查组这个部门，有效沟通是在工作中需必备的一项技能，带着对知识的渴望，进入了今天柳青老师的专题讲座《沟通的技巧》。
首先是讲解的是沟通的三要素：
①要有一个明确的目标；
②达成共同的协议；
③沟通信息、思想和情感。
就是在沟通之前要有一个事件、异议或需明确的事项，然后通过语言交流或其他方式，获得双方一致认定的一个结果。
如何保证这沟通过程的顺利进行，达到共同的协议呢？这就要注意方式和技巧，首先要了解沟通对象的人际风格，是属于哪一方面的性格的人。属于分析型的人办事认真严肃、有条不紊、有计划有步骤，动作少，面部表情少，因此，与属于分析型的人进行沟通，要注意细节，遵守时间，要有记录避免有太多的动作，尽量避免眼神的交流，身体后仰。属于支配型的人办事独立果断，热情有能力、有作为。与属于支配型的人接触，需讲究实际效率、不要有太多的寒暄，直接说出目的，声音宏亮，充满信心，要有强烈的目光接触，身体要前倾。和谐型的人比较有好、合作、有耐心，与这种类型的人接触，他所关注的是双方良好的合作关系，喜欢别人的赞赏，与之交谈时需时刻充满微笑，说话要注意抑扬顿挫，并追求他的意见，要有频繁的目光接触。表达型的人比较外向、直率有好，动作多、话多，与这类型的人交流时，需创造良好的气氛，眼神看着对方，声音宏亮，要伴有肢体动作，只见森林不见树木，要比较宏观的看事情。
了解了沟通对象的人际风格，并顺应他的性格去沟通问题，创造良好的沟通氛围，会加大双方之间有好的合作关系，取得彼此认同的协定结果。督查的工作中需要沟通的事情比较多，听了这一讲的课程，我受益匪浅，在工作中常常因为与员工的沟通、分公司总办的沟通或部门负责人的沟通不畅，而导致矛盾或误解，因此掌握沟通的技巧，方能使各部门之间、员工之间合作愉快，通过今天的培训，我总结了以下受益点：
1、与员工之间的沟通，需友好、态度要端正，勿浮躁。
2、要设身处地认真聆听，切忌听而不闻。
3、不要以权力压制对方，观点要明确，对事不对人。
4、换位思考，但又不失原则性。
5、在遵循企业制度的前提下达成共识。
6、不在乎对方的态度，以理服人。
与各种性格的上司打交道中也根据领导不同类型的领导风格，给出了不同的应对措施。我觉得我的领导是控制型、互动型、事实型三者的结合，其中三方面的风格她都具备，即严格又认真，且比较有权威，因此说服上司需掌握以下技巧：
1、选择适当的提议时机（在心情愉快的时候）。
2、提议时数据要有很强的说服力。
3、设想上司的质疑。
4、说话要简明扼要。
在下午的课程中讲解了赞扬部下和批评部下要掌握的技巧，通过培训并结合实际工作，我吸取了以下益处。督查组的部门虽人员不多，但是工作涉及检查的内容较多，检查范围很广，权限也比较大，因此要具备的专业知识、工作技能要求会很高，因此下属们的工作压力也比较大，而且现在基本都是新人，出错的几率也较多。如何能够把各项工作做到最好，做为督查组主管要谨慎对待。
因此在对下属下达命令时，一定要正确传达命令的意图，下达命令时态度要和蔼，强调工作的重要性，赋予下属更大的自主权，共同探讨状况，并让部下及时地提出疑问，是保障所传达命令与事项圆满完成的前提。
在员工工作成绩优异或对某一项工作圆满完成、或各项考核数据达到优异时，就需要进行适当的赞美，但是如果没有掌握赞美部下的技巧，就会导致部门其他人员的态度不端正或情绪低落，不思进去，因此赞美员工时首先态度必须真诚，赞美的内容要具体，注意赞美的场合，并适当运用间接赞美的技巧。
沟通技巧及培训范文篇2
我加入十五事业部e学院的时间虽短，但受益匪浅。在以下几个方面感悟颇多：一是要加强同事之间的沟通，努力提高团队精神。在培训工作中，我深深地体会到人与人之间的沟通、同事之间的相互学习和团队精神是我们工作取胜的关键。既然需要配合，那么就必须沟通，只有不同部门之间相互沟通、相互配合、团结一致，才能提高工作效率，进步更快。二是具备敬业精神和专业精神。具体而言，就是要求我们每个人都要成为职业化的员工。职业化最通俗的理解就是：肯学、肯干、会干、忠诚：敬上级、敬同事、敬客户。不难体会，实际上职业化主要包括态度和技能两个方面，这就要求我们要有强烈的责任心和使命感。记得米卢大师曾经说过：“态度决定一切”。对工作要有正确的工作心态，对我个人而言，我常常希望自己是一个艺术家，我的每一件工作都是我的作品，凝结着我的智慧和汗水，完成之后，带来成就感与满足感，藉此成就与满足形成了快乐工作的本源，形成了工作的动力。而良好的工作技能或方法更是一名职业化员工不可缺乏的，比如：待人接物的技巧、提升工作效率的技巧、组织安排的技巧、提高工作积极性的技巧、表达能力与合作技巧等等。这些都要求我们在职业化的成长道路上不断地去积累和磨练，最终使自己成为一名职业化的现代工作者。三是自身素质和企业文化的结合。在学校里我们早就习惯于“礼义廉耻”的说教，不断地告诫自己，要学会“先做人，再做事”。学会做人，才能游刃有余；学会做事，才能在工作中厚积薄发。简而言之，大家都要立志成为一个道德高尚、才智杰出的人。
以下三点是我对于培训工作的熟悉程度以及一些建议：
培训前的准备工作：1、要明确培训的目的；2、确定培训的对象以及参加培训人员名单；3、确定培训的内容；4、确定培训的时间和地点；5、准备好培训所需要的资料（签到表，评估表）；6、培训过程中所需要的所有培训器材的准备（笔记本电脑、小蜜蜂、投影仪、电源插座）；7、培训前对所以东西进行一次全面的检查，确保培训时不会出现意外。
培训过程中注意的事项：1、跟进现场的人员提前半个小时进入培训现场进行相关设备的调试，确认所有东西没有异常；2、做好培训签到工作；3、确保讲师能够按时到场；4、现场人员跟进，维护课堂上的纪律，发现对于上课说话、睡觉，不遵守课堂纪律的学员，及时做好相关记录。及时以邮件的形式与分厂沟通，及时反馈给余工。
沟通技巧及培训范文篇3
青岛市中心医院护理部，山东青岛266042
[摘要]目的探讨运用情景模拟法培养护士长后备人才沟通技巧的实际应用效果。方法对2010年竞聘上岗的20名护士长后备人才，应用情景模拟法进行培训。比较护士长后备人才培训前后，沟通技巧的变化。结果运用情景模拟法训练后，护士长后备人才沟通技巧、风险评估能力和急救技能显著高于培训前（P＜0.05）。结论运用情景模拟训练法对护士长后备人才进行培训，能够确保护士长后备人才接受系统的理论知识辅导，并且有助于提高护士长后备人才的沟通、协调能力，值得推广应用。
[
关键词]情景模拟法;护士长后备人才；沟通技巧
[中图分类号]R47[文献标识码]A[文章编号]1672-5654（2014）11（c）-0039-02
情景模拟法是通过设置一种逼真的工作场景或管理系统，让训练者按照一定的工作要求完成一个或一系列任务，从中训练或考查某方面的工作能力和水平[1]。护理管理是医院工作的重要部分[2]，护士长是医院护理系统的基层管理者，具有信息沟通及协调科室内外关系的桥梁作用，并担负着科室及所属病房管理和专科护士业务水平的直接指导任务，对提高医院整体护理水平发挥着重要的作用。随着医院的发展，临床科室的需求许多骨干护士通过竞聘上岗走上护士长的岗位。从护士过渡到护士长，需要经历一个较长的适应期，很多新护士长感到困惑、焦虑甚至影响护理管理工作的质量。该院自2010年起建立护士长后备人才库，应用情景模拟教学对20名护士长后备人才进行培训。
1对象与方法
1.1研究对象
该院2010年4月竞聘入围护士长后备人才20名，女性，年龄28~35岁，中位数31.5，工作年限6~14年,中位数13年。科室：外科6名，内科8名，妇产科5名，儿科1名。学历：大专12名，本科8名。职称：护师12名，主管护师8名。
1.2方法
1.2.1选拔指导者由医院护理培训中心的2名护理专家和2名护理质量督导专家任指导者。其选拔条件为：需具有丰富临床管理带教经验，副主任护师及以上职称，具备辅导护士长后备人才的意愿及能力。
1.2.2培训方法①护理风险管理培训：进行每周1次，为期4周每次3h的护理风险识别与防范教育培训。将该院近三年发生的典型医疗护理纠纷，力争体现四性即真实性、典型性、病史完整性、教学性。将不良事件等制成多媒体课件进行培训讲授,由指导者先通过放幻灯片设置一个场景，拟定具体案例，要求护士长后备人才模拟展示处理时间的过程，并由指导者在护士训练过程中，不断地提出思考问题，设置障碍，要求护士通过想办法解决。最后指导者引领大家进行原因分析，系统地、细致地列出护理风险防范措施。②急救技能培训：每周1次，为期4周每次3h的急救技能培训。指导者与护士长后备人才一起制定急救情景模拟案例，均穿插心肺复苏环节，使用护理部下发的统一考核标准和流程。模拟案例分别为；上消化道出血救护，复合伤抢救，产后大出血救护，小儿窒息等。分组进行训练，按照训练计划，小组内成员分别分期互换。扮演患者、家属、医生，提高急救综合能力。③沟通技巧与服务能力培训：采用编排情景剧的方式，指导员负责组织模拟情景剧的编排与演示，首先确定模拟内容，将护士长与护士，护士长与患者，护士长与医生及领导等各种角色之间的沟通，进行有机融合编写情景剧本。认真组织排练，情景模拟时请护士、医生、患者示教观看，并对礼仪规范、服务态度，互换沟通技巧，环节质量，工作效果进行点评。从情景模拟中引出问题，展开讨论，查找不足。
1.2.3评价方法培训前及培训半年后由护理部使用调查问卷对2010年入围的20名护士长后备人才进行问卷调查，该问卷包括八个方面，每个条目设立选项为：“显著提高3分、一般2分、无提高1分”共发放问卷20份，回收有效问卷20份，有效回收率为100％。
1.3统计与方法
统计学处理用spss13.0统计软件包进行。各组数据以均数±标准差（x±s）表示，采用配对t检验进行统计学分析，P<0.05为差异具有统计学意义。
2结果
情景模拟法前后护士长后备人才各项能力提高率比较。
通过情景模拟法训练后，护士长后备人才在应对护理风险评估、急救技能和人际沟通能力及其他相关能力方面，均较培训前显著提高（P﹤0.05，见表1）。
3讨论
（1）随着21世纪医疗卫生体制的改革，护理工作角色的细化，尖端技术的广泛应用，护理管理者将面对有创新性的挑战。目前大多数护士长在上岗前仅接受过短期的护理管理理论培训，传统单一的培训方法比较局限，且现代管理理论和方法、各种卫生法律法规、医院规章制度等护理管理知识与实践技能相对匮乏，我院从培养护士长后备人才开始着手实施统一的培训计划，拟定完整的培养周期，搭建一个护理管理人才成长的平台。通过短时间的反复强化训练，护士的临床综合实践能力得到快速提高，为尽快进入工作角色奠定良好的基础[3]。情景模拟教学有利于提高护士长后备人才的护理风险评估和处理能力。通过统计分析得出90％的护士长后备人才认为自身的护理风险评估能力有所提高。临床护理管理需要质量效益型发展，就必须树立质量控制与技师经营的双重理念。护士长对风险预测与防范意识强弱直接关系护理安全，也直接影响科室社会效益、经济效益，通过情景模拟考核对案例分析中的事件处理过程一一剖析，使其对护理风险有正确处理面对的能力。感受到不同处理方式对事件结果的影响。
（2）常规对普通护士进行的护理操作技能培训，主要应用常规基础护理操作训练，主要侧重于操作步骤的完成情况，与实际临床抢救工作不能有效结合，导致临床应急抢救能力较低[4]，对于护士长后备人才的培训达不到应有的效果。情景模拟训练法有利于护士长提高急救技能及应对病区处理突然事件的能力，统计结果分析显示通过情景模拟训练法90％的护士长后备人才对急救技能及应对突发事件的能力显著提高（P＜0.01，见表1）。情景模拟训练法是一种全新的体验，真实工作场景再现，角色扮演激发了成员的兴趣，给护士身临其境的感觉。
（3）临床情景模拟营造了相对真实的临床护理工作常出现的情景[5]。情景模拟教学有利于培养护士长后备人才的人际沟通能力，结果显示应用情景模拟法培训后护士长后备人才的沟通能力显著提高（P＜0.01，见表1）。护士长是医院护理系统中的基层管理者，在医院中处于多层次、多角度、多类型的人际关系中。情景模拟将理论和实践较好的结合在一起，具有预见性和前瞻性，护士在遇到类似的事件和病例时可以在最短时间内做出正确的评估和判断，情景模拟有利于发挥护理人员的工作积极性、主动性和创造性[6]。
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参考文献]
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沟通技巧及培训范文1篇4
1.NLP是一门思想的技巧。
不同领域的顶尖人物和成功人士获得杰出成就的方法，以及如何复制他们成功的思考与行为模式的方法，使这些规律和原则能够为自己所用。它通过一套完整、深刻、独到的理论，配置科学、实用、快捷的操作方法，协助人类从意识领域和行为习惯上改变自身缺陷和弱点，建立积极自信的人生理念，为人类自身的进步与发展做出了重要的贡献。
2.NLP是一种生活态度。
它提供了一系列思考的原则（也就是NLP的前提假设），当一个人按照这些原则去思考和行为的时候，会让我们更容易达成自己的人生目标，更容易使人过上快乐、轻松、满足的人生。NLP同时也提供了很多思考和行为的方法和技巧，比如人际沟通技巧、自我沟通技巧、心理辅导技巧、情绪管理技巧等等。所以，也有人称NLP为一个工具箱。
3.NLP是一门研究人如何对内和对外沟通的学问。
我们知道，从一个人一出生一直到离开这个世界，无时无刻不在进行了对内沟通（思考）和对外沟通的活动。NLP提供了一系列的沟通原则和一系列的沟通技巧。只要能遵循这些原则，不断练习和使用这些技巧，人们将很大程度地提升自己的生活和生命品质。综上所述，NLP的核心技术就是模仿。NLP是通过一定方法和技巧，学习复制卓越人士的思维模式、语言模式和行为模式。然后通过消化、吸收总结成适合自己的东西，为我所用。
二、学生在专业技能学习过程的矛盾
从2001年以来，全国营销人才需求量一直排名第一，且呈逐年上升趋势，为此各大高校、职业院校普遍开设了此专业。以高职院校为例，湖南省就有23所院校设置了市场营销专业（或相近专业），每年毕业生就达到2万人，就业市场竞争激烈。目前，市场营销专业技能训练方面我们已经有了许多成功经验，比如充分利用实习单位进行校企合作，增强学生的就业导向性；在职业课程模块的构建上，突出营销工作核心能力训练，提升学生一线工作应用能力；在学生素质培养方面，开办各类比赛、场景模拟、角色扮演、参观培训等多样的课外教学手段，强调综合素质训练。然而，我们发现高职营销专业学生有如下特点：他们有激情，乐观热情，有强烈的表现欲，思维活跃，但是普遍理论基础差、自我学习能力差、组织纪律性差。这些结构性缺陷使得学生在专业学习过程中效果不理想，尤其是职业态度与营销专业岗位要求相去甚远。本人曾经深层次做过系列调研，学生主观意愿是希望能学好专业技能的，只是同学们普遍表现出习惯用自己长期以来形成的惯性思维、经验思维去评判事物，分析问题，带有强烈的主观色彩和保守性；固守己见，对新生事物和观念常不假思索地表现出抗拒和抵触的情绪；习惯遇事找借口，而不是找方法，常自觉或不自觉地启动自我的解释系统，习惯于把事情的原因归结于环境、他人、条件等。这些问题的普遍存在是学生打开心锁，去接受新观念、新思维、新方法的首要障碍，也是最大障碍。这样的现状就是教师在训练中认为学生素质差、跟不上专业学习，而学生又不能主动认识专业技能训练的必要性，学习热情不高、学习效果差。这种矛盾成为了制约学生专业能力提高的重要因素。如何根据学生特点构建一个有效的市场营销专业技能训练系统，让学生对自己以前的思维模式和行为方式进行深刻的体会和反思，让学员们打开眼界，从心里将要我学”变成我要学”，然后教师导入正确的职业思维让学生主动学习。学生心智模式的突破和打造，不但可以为进一步输入专业技能打下坚实的基础，更重要的是在学生心理、思维植入成功因子，为学生持续发展提供帮助。
三、以NLP理论构建的市场营销专业技能训练系统
我们在设计训练体系时，紧紧围绕思维（心）”和行为”训练的核心方向，研发出了一套市场营销专业技能训练系统”。系统涵盖了两个密切相连的系统：一个是营销成功特质训练系统”，另一个是营销成功行为训练系统”我们从学生的思维和心态入手，从根源上发掘、暴露问题的本质，让学生重新关注自己、发现自己。让学生重新关注自己的生命本身及生活品质；通过一面面镜子让他们发现生命本身的巨大潜能；最终以一种积极、主动、乐观、向上、负责任的态度去思考和面对未来所从事的市场营销工作。同时，用体验、训练、帮扶三维一体的模式，向学生灌输符合营销岗位职业要求的心理模式和素质，最终协助学生与个人目标统一。通过以上两个训练系统，对学生进行营销思维”和行为”的培训及开发，使得营销职业文化附之于人，使之成为具体化、形象化、细节化、规范化的血肉之躯”，把群体意识转化为个体形象，升华为一种内在的信念，使学生适应企业营销工作的方向性、驱动型、约束性的变化，成为具有营销理念的营销人。这种工作的人格化，能促进学生的完善和发展，是向更高层次的递进和升华。通过心智的培训与开发，使学生爆发出巨大的潜能，最大限度地调动和发挥学生在专业技能训练过程中的积极性、主动性和创造性，使学生将自己的理想、道德观念、行为准则融入到专业学习中，从而使其产生一种使命感、荣誉感、紧迫感，产生巨大的感召力、感染力和导向作用，引导学生从心出发，从责任感出发，达到教育的目的。
1.营销成功特质训练系统
从以往训练的经验和教训中我们深刻体会到，只有学生自己的思维和行为真正改变才能使专业能力持续不断地提升，否则，课程教学、实习实训都是一句空话，无法落到实处。因此，我们专门针对市场营销专业的学生开发了营销成功特质训练系统课程。该课程是一个极具震撼力的以体验式教学方法为主的封闭式训练课程，它源于美国ARC国际训练机构，集中探讨作为一个卓越的营销人才所应具备的特质，从而极大地激发学生的营销潜能，有效地提高学生营销专项技能及对营销专业的认同感、归属感和忠诚度等等。
2.营销成功行为训练系统
沟通技巧及培训范文篇5
关键词：护理技术实训；护生；沟通能力
护患沟通是指护士与患者之间的信息传递、交流及相互作用的过程，是发生在护理工作中一种特殊的人际沟通，交流的内容主要是与患者的护理及健康直接或间接相关的信息，也有双方的思想、感情、愿望及要求等方面的内容[1]，有效的护患沟通是完成护理任务的重要保证。护理技术实训是护理学专业的实践技能训练，是成为一个合格护士的重要基础，如果一个护士在实施护理操作时，不重视护患沟通，不懂得如何沟通，无论她的理论知识如何扎实，技术操作如何过硬，都不能成为让患者满意的护理人员。因此，如何提高护生护患沟通能力，加强护生沟通行为，已成为护理技术实训带教中的一项重要任务。
1中职护生沟通能力现状分析
中职护生普遍存在知识面窄，人际交往、沟通技巧方面知识缺乏，学习被动等情况，表现为在校内护理技能实训过程中，会做不会说或机械的模仿老师示教用语，操作解释用语过于简单等；临床见习以及实习期间为患者实施护理过程中，一言不发的现象十分普遍，不知道该说什么使护患关系淡漠或不注意运用沟通技巧，不懂服务对象的心理需求，被误会、被拒绝的事件时有发生；在历年的就业推荐中，部分成绩优秀的毕业生因为沟通能力低而屡屡失败，部分毕业生工作中因为不会处理团队关系而困惑重重，不利于学生身心发展，不利于学生顺利就业，也影响其生活质量。因此，对中职护生这一特殊群体的人际沟通能力的培养非常有必要，而且是迫在眉睫。
2实训教学中设置护患沟通环节
2.1操作前解释是对患者实施一项操作前，在做好核对工作后，必须先对患者解释本次操作目的、患者需要做的准备、简要介绍操作方法、操作过程可能出现的感受及需要配合的事项等，态度诚恳，用语要严谨、具体、准确、通俗易懂、尽量不使用专业术语。
2.2操作中指导在操作过程中指导患者具体的做法，以配合操作进行，如：大量不保留灌肠在插管时嘱患者轻轻做排便动作；鼻饲插管过程中出现恶心，嘱患者深呼吸。随时观察并询问患者感受，使用安慰性语言，转移其注意力，如"您再坚持一会，马上就好了！请放松！"、"我理解您现在的感受，一切都会过去的"；使用鼓励性语言，增强其信心，如"您配合的真好"、"您一定要坚强"等，让患者更好的配合完成操作。
2.3操作后嘱咐在操作结束后，询问患者感受，交待需要注意的事项，评价操作预期效果，同时感谢患者的配合。
3培养护生护患沟通能力的方法实践
3.1PBL教学法基础护理技术实训是安排在每项技能的相关理论学习之后，带教老师应以常见病、多发病编写2~3个病例，结合操作提出相应问题，在实训前1~2d提前发给护生，护生应在实训前复习操作理论，针对问题认真思考、分组讨论，包括护理对象、操作目的、护患沟通内容、操作环境要求、操作流程和健康教育等，使护生在有充分准备下进行实训。如：口腔护理实训前，教师根据化疗、昏迷、严重感染者长时间使用抗生素等疾病信息编写3个病例，并提出下列问题：哪些患者需要行口腔护理？目的是什么？如何与患者及家属进行有效沟通以取得理解和配合？要求每个同学根据提出的问题和3个不同病例预先从多角度思考、审视操作规程和不同病例患者口腔护理操作应注意的要点差别，思考交流内容，组织具有针对性的解释用语，如何行语言表达等。这样避免了护生在评估患者时和实训过程中因死搬硬套教师的示教用语而出现语气生硬、表达不流畅、缺乏条理逻辑等情况，有效提高了护生护患沟通能力和应变能力。
3.2角色扮演-真人真做法在基础护理技术实训过程中采用"角色扮演-真人真做"的方法，可以增强实训操作的真实性，加强护患沟通技巧[2]。目前，我校对在校护生行护理技术操作实训的项目中，生命体征测量、皮内注射、皮下注射、肌内注射、静脉注射、静脉输液等是采用"角色扮演-真人真做"的训练模式。16~20人为一个训练组，再让护生自由组合2~4人为一个小组，让每个护生轮流扮演"护士"和"患者"。强调"护士"按规范操作规程训练的同时应主动与"患者"沟通。训练过程中教师做到一对一的指导每个"护士"在"患者"身上实际进行操作，要求"护士"说明项目操作的方法和意义，做到表情亲切、态度和蔼、语言柔和，发自内心的表露出对患者的关怀，适时的询问其感受，安慰"患者"并取得其理解与合作。要求"患者"就接受操作中的具体感受以及对"护士"要求和建议积极的与"护士"进行互动。通过训练每位学生都亲身感受"护士"和"患者"角色，从中激发了学生学习兴趣，提高了学生护患沟通能力，感受"患者"的痛苦，培养了学生换位思考的品质，树立以患者为中心的服务理念。
3.3模型仿真练习法在基础护理技术实训教学中，鼻饲、导尿、灌肠、乙醇拭浴、吸痰等项目的实训主要是利用模型训练为主。护生面对模型操作，不好意思或张不开口与"患者"（模型）来模拟护患沟通，导致学生只把重点放在完成技术操作上，而忽略了护患沟通这一重要环节。对此，教师应在实训课前，针对操作项目设定一个病例，将实训室设定为某病区的某一病室的情景，并根据实训分组培训几个学生为这一项目操作模型的代言人-代替模型与操作护生互动，让其有身临其境的感觉。强调护生使用符合礼仪要求的日常用语，并根据设定病例的病情在操作前、中、后进行护患沟通；沟通过程中给代言人设置不配合和刁钻的情景，由此培养护生沟通能力、表达能力、思维能力和分析解决问题能力。
3.4示教-个别演示法实训带教老师针对一项实训操作项目规范示教后，分组给学生足够时间进行练习，小组成员自己设定病例、设置模拟沟通情景和内容，教师加强巡视和指导。训练结束后，有教师随机抽取一个同学做操作演示，其他同学观摩。演示结束后，通过演示同学自我评价、观摩同学互评、教师评价3个环节，及时评价操作流程和护患沟通，对其好的方面给予肯定、表扬，激发学习的兴趣[3]；对不足的地方进行分析，找出差距，明确下一步练习的重点和目标。同时培养学生评判性思维能力，同学之间取长补短，激发学生学习动机。
3.5调整实训技能考核评分标准以往常用的护理技能考核评分标准一般分为3个部分：①操作前准备，包括用物准备，护士准备，患者准备，环境准备；②操作步骤，着重强调操作的步骤和操作的质量；③终末质量评价，包括操作规范、熟练、程序正确，动作轻、稳、准、节力，时间在规定范围内[4]。用该评分标准考核学生，使大部分学生过度关注于操作的步骤的规范性和速度把握，而忽略了与患者的沟通。鉴于此，我校组织护理学教师自编《护理技术实训》教材，改革操作考核评分标准，在以往流程考核基础上，增加了护患沟通内容的考核，条目有：做好解释，语言恰当，态度和蔼，保护患者隐私，关心患者，沟通有效，患者能够配合等。通过考核使护生对护患沟通的重要性有了更充分认识。
4总结
现代护理教育是培养能适应现代护理发展需要的护理人才，除了扎实的理论知识，娴熟的操作技能，还应具备良好的护患沟通能力。但是对护生沟通能力和沟通技巧的培养并非易事，笔者做为一名基础护理技术任课教师，需要在护生在校内实训教学中加强护生护患沟通能力的培养，其过程对教师、对护生都是新的挑战。教师需要探索适应中职护生的教学方法，需要更新观念，不断钻研学习，不断深入临床，不断扩充知识，特别是人文学科知识，如：社会学、心理学、美学、伦理学、语言能力、礼仪规范等方面知识，以满足教学的需要。还应根据技能操作项目的特点和实验实训设施、设备等采用多种教学方法，训练护生技能操作的同时，在操作前、中、后3个环节融入护患沟通[5]，教学过程中根据护生的反应，不断调整教学内容、教学方式，尽可能在实训中让护生在动手的同时又动脑又动口，即提高了护生的护理技术操作能力，又培养了其语言沟通能力、表达能力、思维能力和分析解决问题能力。
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沟通技巧及培训范文1篇6
关键词：全科护士；规范化培训；护理质量；满意度
随着我国社区卫生服务的蓬勃发展，需要大量优秀的全科护理人才，以满足各种类型人群、不同层次的健康服务需求，要求全科护士不仅需具有丰富的专业理论知识和技能，还必须具备具有良好的沟通交流能力[1]。刚进入临床岗位的新护士由于经验不足，未掌握和患者沟通交流的技巧，不善于理论联系实际，常造成不必要的护患矛盾。因而新护士常面临着巨大的心理压力，甚至影响新护士的工作积极性。本文分析93名新护士全科规范化培训的方法及效果报告如下。
1资料与方法
1.1一般资料研究对象为2012年7月～2014年12月本院新入职的93名护士，其中男4例，女89例；年龄20～24岁，平均（22.35±0.67）岁；学历大专41名，本科52名。所有对象均顺利完成培训，培训合格率100.00%。剔除中途退出及未行问卷调查及考核者。
1.2方法
1.2.1首先依据相关文件精神，制定全科护士规范化培训的基本大纲，力求培训计划详细、目标明确，并具有可行性。集中培训带教老师，鼓励带教老师端正教学态度，培训时耐心、严格，并从生活上主动关心新护士，保证培训计划的顺利完成。
1.2.2重视人文知识培训，对参与全科护士规范化培训的新护士进行心理素质培养，了解患者的一般心理状态，教会新护士如何和患者有效交流，掌握交流技巧、提高交流能力。
1.2.3加强护理基础理论和基础护理操作培训。由于新护士刚出校门，基础理论知识较扎实，缺乏的是如何将理论融入实践中。带教老师应放手让新护士完成基础护理操作，进行个别指点。结合实践案例让新护士学习完成专科操作。在培训中融入护理风险教育，鼓励护士正确、及时、规范完成文书，在"举证倒置"中有效保护自己[2]。定期组织全科护士参与理论讲座，介绍最新的护理理念和专业发展动态，加强专科理论和操作培训，以提高其整体护理能力。
1.3培训效果调查分别于培训前和培训期末，用自行设计的“护士交流能力测评表”评估新护士交流能力、交流技巧和心理素质得分变化。用"满意度调查表"调查新护士职业满意度及同期患者满意度。并对所有接受培训的护士进行考核，对比培训前后三基考核成绩及文书书写质量。
1.4统计学方法采用SPSS15.0统计学软件录入数据并进行统计学分析，计量资料用（x±s）表示，采用配对t检验。P
2结果
2.1全科护士规范化培训的效果分析经过全科护士规范化培训后，93名新护士的交流能力、交流技巧和心理素质得分均较前大幅提高，比较差异有显著性差异（P
2.2护理质量及满意度比较培训后新护士的三基考核成绩、文书书写质量、职业满意度及患者满意度均明显高于培训前（P
3讨论
随着人们健康意识的增强，患者对护理服务的要求不断提高，对全科护士的职业能力和综合素质提出了更高的要求。对护士实施全科规范化培训，使其更规范地完成护理操作，将人文知识融入到护理患者中，全面提升护理质量。规范化培训还可以提高新护士临床实践能力和全面素质，促进护理队伍的整体发展[3]。
全科护士大多由病房护士转岗而来，具有相当的专科护理能力。但其中新入职护士刚踏入临床，工作经验缺乏，尚不懂得如何与患者进行有效的沟通交流，缺乏足够的应对能力，造成不必要的护患矛盾，增加其心理压力，甚至影响工作热情[4]。护理工作是一个高风险行业，全科护理以患者个人健康为中心，集预防、保健、疾病护理和康复为一体，为不同病种、不同病程的患者实施全面性、全方位的护理的服务，要求护士全科护士必须具备高度的工作热情和工作积极性，因而规范化培训来帮助新护士适应角色转换，提高其临床工作能力，保证护理工作质量和安全性显得非常必要[5]。
对新入职护士进行全科规范化培训，首先强调带教老师需具备较强的带教能力，提高带教意识和带教经验。并采用多样化的培训方式，实现个体指导、案例分析、理论讲座相结合的模式。既注重学生临床理论、实际操作能力的培训，又注重人文素质培养，让新护士掌握和患者及家属交流、沟通的技巧，以建立和谐的护患关系。通过培训让新护士快速适应角色转换，也可以提高护士职业满意度。
本研究中，经过全科护士规范化培训后，93名新护士的交流能力、交流技巧和心理素质得分均较前大幅提高，培训后新护士的三基考核成绩、文书书写质量、职业满意度及患者满意度均明显提高。和相关文献基本一致[6]。由此可见，对新护士进行规范化培训，使其尽快调适心理，顺利实现角色转换，对提高护理质量及护士职业满意度，建立和谐的医患关系有重要的意义。
参考文献：
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[2]刘玲，沈军.规范化培训在新进护士护理安全培训中的应用[J].中华现代护理杂志，2012，18（20）：2369-2372.
[3]李芸，吴琳娜，李俊梅.全科规范化护士培训效果调查分析[J].西部医学，2011，23（3）：579-581.
[4]翟艳萍，许佳佳.全科护士工作职能及培养现状研究[J].山西医药杂志，2014，43（20）：2400-2402.
沟通技巧及培训范文篇7
【关键词】护理人员；软技能；培训；服务
护理作为一门知识、技能、爱心合一的专业，在医学领域快速发展的今天，对从业人员提出了更高的要求，如何适应患者越来越高的服务需求，是每个护理工作者面临的严峻问题，本文就提高护理人员的护理软技能问题进行一些探讨。
1护理软技能的内涵
护理软技能包括护理人员的观察、思考、理解、判断、分析等能力，是在专门的心智活动中形成的，是护理品质的灵魂与血肉，护理软技能由纵横两面交构而成，纵面包括人际沟通、角色适应、口语表达、人机对话等；横面则包括观察、判断、计划、分析等。前者反映个人的基本素质，后者则是经验积累和表达。这些因素是人文素养底蕴的外显，没有指领性的范围和尺度，难以量化，以定性为主，是护理实践工作中必需具备的能力，也是提高护理质量、满足患者需求的保证。
2护理软技能应用之思考
护理软技能体现在护士与患者交往的举手投足之间，在临床护理中正性功效强烈，因此，护理软技能的应用已成为护士必须掌握的一种职业技能。如人际沟通交流，观察分析等能力应用的好坏直接界定了护士做为一个助人角色所起作用的优劣。在目前护患纠纷的投诉中，最不满意的主要不是技术问题，而是护士缺乏耐心、解释简单、沟通交流障碍、观察病情不仔细、给患者以不安全感。据我院从2003-2006年的患者对护理工作满意度调查问卷统计，患者对护理工作的满意率有百分之五十以上来自服务性的活动。因此，护理人员必需掌握护士软技能的内涵，注重护理服务的被接受和被满足，规范服务行为，提高服务技巧，增强服务意识，提升护理品质，赢得患者信任，满足患者需求。
3提高护理软技能的方法
3.1提升护理服务的内涵是提高护理软技能的基础护理是一门科技含量很高的职业，但同时也是一门艺术，一门很精细的艺术，从事这个职业的人首先应热爱本职工作，具有良好的职业素质和职业心态，在对患者实施护理的过程中，应根据其不同的情况及要求，因人施护，科学、灵活、准确、恰当的将理论知识、自身技能、实践经验结合，并表现为高效、完善的护理手段、护理方式和方法，展示护理服务道德风范，传递护理服务美感，改变传统的护理思维方式，抓住护理服务的核心内容，增强工作的主动性，设身处地的为患者着想。为提升护理服务内涵打下坚实的基础。
3.2注重交流沟通技能培训是提高护理软技能的主要方法沟通是人际交往的重要方式，也是一个复杂的过程，人与人之间的信息传递，包括：意见、情感、思考、感觉等的交换，借着语言、文字、表情、手势、符号等方法来传达，适时的职业微笑、得体的言谈举止、出色的人际沟通技巧源于对人的理解，对护理内涵的深刻认识，都是以软技能作为行为基础的，不仅传达信息的内容，也判断信息的意义，无论执行任何技术或护理内容的步骤，沟通都是不可缺少的因素，因此，加强交流沟通技巧来源于知识的充实，“工欲善其事，必先利其器”[1]。因此，在从事护理专业的人员在学习专业理论期间就应努力学习一些有关的课程和理论，如：心理学、人际关系学、伦理学等。在参加工作的岗前培训中，应加大沟通技巧的培训，特别注重语言性沟通和非语言沟通的培训，教会护士通过肢体语言、眼神、倾听、微笑等技巧，应用于询问病史、护理操作、健康教育等护理活动中，可以更好地满足患者的需求，也有助于减少患者对护士的不信任感，拉近护患关系。
3.3护士礼仪规范的培训护士的专业礼仪要求也是护理软技能的内容之一。礼仪方面的培训包括：护士的仪表礼仪、举止礼仪、服饰礼仪、交往礼仪、语言礼仪和社会礼仪等[2]。在培训中，要求护士在工作中使用礼貌用语，并注意语言的规范性、情感性、保密性等职业特点，充分尊重病人的隐私权和知情同意权，要求护士上岗时，应着装整齐、端庄大方、举止得体、精神饱满，接待患者时，应热情、亲切、和蔼、主动、有问必答、有请必到，护士服饰的色彩也可以多样化，如：儿科和妇产科最好采用暖色调，给人以亲切感，而急诊、手术室尽量用色彩较深的颜色，避免血液污染，给患者带来恐惧感。总之，用护士具有的内在的和外在的美为患者营造一种和谐、温馨的人文护理环境，让患者在一种轻松、舒适、宜人的氛围中，愉悦地接受治疗和护理。
3.4护理观察是护理工作最精细的软技能护理观察是审慎且有意识的，并非临时的或偶发的活动，它是一个连续性的过程，护士要把握护理观察的要素：观察患者情况及周围设备、识别实际或潜在的危险、观察患者周围环境及患者对其周围环境的反应、观察对患者有重要影响的人及患者对重要影响人的反应、观察患者的社会环境，有技巧有能力的护理人员随时都会观察且能机警的、敏锐的将观察的资料运用思维分析，并以适当的方式反映，综合分析得出护理的切入点。
3.5熟练的护理技术操作也是护理软技能实施的基础随着高科技含量的各种医疗仪器的不断引入，护理人员操作高精尖仪器及电脑的应用机率在不断的增多。患者在就医时，更加注重的是护理操作的熟练程度和科技含量，这就要求护理人员要不断地学习，对临床应用的各种仪器应熟练地掌握，规范操作，努力学习新的护理专业知识和技能，扩大知识面，在各项操作中，动作熟练、敏捷、沉稳，给患者以安全感。同时，加强团队协作精神，加强护理工作的自律性，进一步提升护理品质。
医院服务文化的内容越来越深，情感劳动及护理技术和能力从无法定论、无价值体现发展到了充分肯定、高度重视阶段，作为护理专业的软技能必将成为护理服务品牌的催生剂，大大推动护理事业的发展和前进。
参考文献
沟通技巧及培训范文篇8
【2017大学生就业培训计划书一】
20xx年华民慈善基金会与兰州大学首次合作开展大学生就业扶助项目，此项工作得到学校领导高度重视，并已经签订合作协议。针对华民慈善基金会的要求，结合兰州大学受助学生及学校的实际情况，我校现制定华民慈善基金会大学生就业扶助项目培训方案如下：
一、培训目标
以送岗实习实践引导就业，充分利用我校优质高效职业教育资源，直接面向职场开展职业技能培训，强化毕业生职场就业经验积累，搭建学生与企业联系的桥梁，为毕业生和用人单位实现就业对接服务。大学毕业生通过参加培训可以学习职业技能，习得工作经验，获得就业推荐，提升职场竞争力。
二、培训对象
申请华民慈善基金会大学生就业扶助项目的xx大学在校20xx届本科生
三、具体培训过程
(一)策划准备阶段(20xx年6月初)
认清形势，统一思想，提高认识。紧密结合我校实际，提出并制定工作方案，报学校毕业生就业指导中心批准后实施。
各部门根据责任分工制定具体实施方案，完善各项政策和制度，为工作顺利开展创造良好环境。
(二)全面实施阶段(20xx年x月至20xx年x月)
召开由我校就业工作部门负责人参加的工作会议，下发就业培训实施方案和培训计划。
20xx年x月x日前首期培训班开班。
(三)具体培训过程
1、举行华民慈善基金会大学生就业扶助项目兰州大学启动仪式，并邀请我校相关领导出席讲话。
2、邀请资深人力资源顾问邱岩老师作创业教育”的讲座培训。
3、培训课程紧扣外在形象管理最核心的三大内容：妆容、仪态、服饰的礼仪素养与形象塑造”培训。通过知识讲解、案例分析、自我演练、专家指导等多种培训方法，致力于帮助广大同学获取快速改变外在形象塑造的技能，让你简单快速地提升外在形象，成为一个自信，优雅的应聘者。
4、人际关系与有效沟通”培训，本次培训邀请穆健刚老师主讲，以有效沟通与和谐人际关系构建、有效沟通的过程、倾听----有效沟通的基础、有效沟通技巧训练、小组中的有效沟通等五项内容为重点，全面细致地讲授有效沟通的技巧。
5、办公自动化(OfficeAutomation,简称OA)是将现代化办公和计算机网络功能结合起来的一种新型的办公方式，是当前新技术革命中一个非常活跃和具有很强生命力的技术应用领域，是信息化社会的产物。本课程将进行Word、excel、Powerpoint等软件的详细讲解。
6、演讲与口才培训阶段将通过案例分享、游戏体验、情景模拟、小组训练、现场展示等环节，切实帮同学们提高口语表达能力，掌握日常交流和求职、实习过程中必备的沟通技巧;从而具备对各种沟通障碍的有效分析和灵活应对能力。
7、报考公务员培训阶段将针对公务员报考注意事项、公务员报考条件、各类公务员报考需求以及如何报考公务员等方面对学员进行强化培训。
8、简历制作与面试阶段培训将进行大学生就业现状分析、求职简历制作、面试技巧以及面试的方法和技巧的培训。以便本期学员能够在职场挥洒自如，尽显个人风采。
(四)专家点睛阶段：
(五)实习练兵阶段(20xx年x月末)
与相关企业建立就业实习模块。在该期，针对其中相关职位具有就业意向的学员安排实习，并对其实习过程进行跟踪调研，进一步明确所需技能与知识，为其在以后就业奠定更好的基础。
(六)素质拓展阶段(20xx年x月末)
训练目的：如何融入到团队中去，在团队里最大限度发挥自己的特长。
训练目标：
(1)人的整体协作精神
(2)提高人团队作战的协作能力
(3)团队作战及心理控制的技巧
培训地点：
国防生训练地(东区操场)
(六)成果验收阶段(20xx年x月末)
组织学生参加就业辅助项目资格鉴定考试，发放培训证书(考核评价体系见附件一)。各部门总结分析培训工作情况，指导今后工作。
四、培训费用
【2017大学生就业培训计划书二】
为贯彻落实省厅通知精神,进一步做好我校困难学生的就业帮扶,组织实施好我校双困学生”就业能力提升培训工作,现按照上级文件要求，特制定本方案，并将2016年培训计划和有关要求通知如下：
一、意义：
通过培训，提高学生的沟通能力，增强团队意识，挖掘个人潜能，提高综合素质，增强就业能力，扎实有效地推进我校双困生”就业能力拓展培训工作，从根本上帮扶我校双困生”实现充分就业。
二、培训对象：
我校20xx级学生。
三、培训计划数、培训报到时间、地点、内容及返校事宜：
1、培训计划数：省里拨给我校双困学生培训计划96人，创业班培训计划2人(详见附件《20xx年双困学生”就业能力提升培训计划名额分配表》)
2、培训时间、地点：
第一批双困学生培训：20xx年4月20日—25日
第二批双困学生培训：20xx年5月10日—15日
创业班培训：20xx年4月24日—29日
地点：吉林省大学生就业指导中心，全封闭离校学习。
3、报到时间、地点及返校事宜：
参培学生于培训开始日的上午由带队老师统一带领从学校出发,前往省就业指导中心(长春市经济技术开发区金川街151号教育宾馆一楼)报到。具体集合时间及买火车票事宜等候带队老师通知。培训结束后，由带队老师统一带队返回学校(不能统一返校的学生需由学院领导准假方可)，任何人不得擅自行动，否则后果自负。
4、培训内容：
双困生培训：采用模块式教学，包括：户外能力拓展训练、职业探索、能力提升、简历制作和面试训练等内容。
创业班培训：实用性强的创业方面的重要知识以及训练。
四、明确职责分工，确保双培工作顺利开展：
学校按照省厅文件精神，要求各学院及相关部门要高度重视，强化组织管理，细化工作流程，明确职责分工，落实责任到人，将此次培训工作组织好、落实好。具体分工明确如下：
(一)统筹双培”工作。(负责部门：就业处)
1、制定双培”工作实施方案。按照双培”工作各项要求，制定方案，明确职责。
2、汇总相关材料与数据，按照文件要求及时上报省里。
3、做好协调与服务工作。就业处要在方案制定、组织管理、安全教育、跟踪服务等方面做好上下协调与服务工作。
4、做好学生请假事宜。就业处统一协调为此次参培学生办理请假手续。
(二)积极宣传、正确引导、加强安全纪律教育。(负责部门：学生处、团委、各学院)
1、加强宣传工作。可充分利用板报、广播、QQ群、手机短信等多种形式，加大宣传力度，为学生提供耐心细致的政策解读服务，真正做到培训计划为生所知，为生所用”，充分实现效用最大化。
2、加强文明礼仪、纪律及安全教育工作。各学院要在学生参培前对其进行相关的礼仪、纪律和安全教育，要求学生遵守培训的各项规定，增强安全防范意识，倡导团队精神和艰苦朴素精神，并将学生培训期间表现列入其年度考核鉴定之中。
(三)公开、公平、公正遴选双困学生”。(负责部门：学生处、各学院)
1、要制定推选工作制度和工作流程。
2、组织报名及审核。学生本人必须自愿向所在学院提出书面申请(学院将手写版的申请书留存于双困生”培训学生档案中)，然后由学院认真组织审核;审核合格后,以学院为单位联系学生处对审核通过学生进行心理筛查、填心理筛查表;心理筛查无异议后，将名单在学院范围内进行公示，公示时间不少于3个工作日;公示无异议后，各学院将名单汇总表签字、盖学院公章、报送就业处，就业处汇总后上报省就业指导中心。
3、每名学生都是代表我校参加培训，体现着我校的大学生风貌。
(四)心理筛查、严格把关、以人为本。(负责部门：学生处、各学院)
省厅要求，必须对每名参培学生进行心理筛查。我校学生处的心理咨询中心为参加培训的每一名学生提前进行心理筛查，依据筛查结果对学生提出能否参加培训的界定。凡在我校心理咨询中心进行心理测试未通过的学生，一律不得报名。发现有心理疾病的要及时替换培训学生，如有瞒报、不报等，导致学员在培训期间发生意外事故的，由责任部门负全部责任。
(五)请假或调串课、研究就业指导和职业发展教学及课程改革等事宜。(负责部门：教务处、就业处)
就业处、教务处负责协调办理参培学生请假或调串课等事宜;并结合我校专业特点和实际情况，以培训工作为切入点，深化我校就业指导和职业发展教学和课程改革，改进教学方法，充实教学内容。
(六)省厅要求，各高校要加强后续服务，建立动态跟踪机制。(负责部门：各学院、就业处)
1、每期培训结束后，各学院要召开双困生”培训交流会，并在交流会结束一周内留存好影像资料及参培学员培训心得存档。以树典型”的原则固化培训成果，完善管理机制，构建我校双困生”就业长效化、规范化、制度化的帮扶体系，全面促进我校就业质量的提升。
2、各学院实施责任落实制，要对培训后的学生进行后续帮扶，及时关注他们的就业状况，帮助他们解决经济上、心理上和求职过程中的实际困难。要实施一对一”的就业指导服务，采取重点指导、重点服务、重点推荐等方式帮助其顺利就业。
3、各学院必须建立双困生”培训跟踪平台，要建立参培学生的档案及信息库，对离校后的参加学生进行为期三年的动态跟踪，记载双困生”培训后的表现、应聘时的表现、参培学生的就业率、工作后近一段时间内的表现以及毕业后三年内的情况。
4、对部分学生进行实地随访，及时掌握学生在求职和工作后职业发展的有关情况，征求对培训工作的意见和建议，促进和提高培训工作质量。
五、培训需知：
1、学员培训期间食宿费与培训费全免，而且省中心按统一标准给参培学生报销往返车费。
2、培训期间学员要严格遵守培训机构的相关规定，培训期满由吉林省大学生就业指导中心颁发培训证书。
3、省厅要求学员参加培训期间不允许缺课，如果学员缺席超过八小时，将不会发给培训证书。如果培训期间学员自动放弃培训，该名额将视为已培训而被核销。
4、培训期间学员需携带身份证原件、带适合于活动的服装与正装(职业装)各一套、运动鞋、拖鞋、饮用水杯以及学习与生活必需品。
5、培训期间学员要注意个人安全，妥善保管好个人钱物及贵重物品，丢失自负。
6、各学院务必在学生参加培训前召开会议，讲解参加培训的目的意义;提前组织参培学生学习《培训学员守则》(见群共享);强调人身安全和财产安全;强调不许吸烟、喝酒、打闹，不做任何有损学校和大学生形象的事。
7、对培训学员的其他具体要求详见《培训学员守则》(见群共享)。
六、报送材料有关要求:
(一)各学院需交的材料：
(二)参培学生需交的材料：
沟通技巧及培训范文
摘要目的：分析儿科门诊护患沟通不良的原因，探讨提高护患沟通能力的方法。方法：回顾总结我院2011年1～12月8例儿科门诊护患沟通不良事件发生的原因提出护理对策。结果：儿科护患沟通不良因素为护士沟通技巧、穿刺技术、评估能力及患儿家长期望值等因素，通过加强培训学习，提高综合能力，2012年全年仅发生1例投诉。结论：通过加强培训学习，提高护士沟通技巧及穿刺技术，才能有效提高护理质量减少护患纠纷。
关键词儿科门诊；护患沟通；不良因素；对策
doi：10.3969/j.issn.1672-9676.2014.02.092
随着社会发展和医疗环境的改善，人们的健康观念不断转变，孩子在家庭中的地位越来越高，家长对患儿的保护意识日益增强，对护理工作的要求也越来越高［1］，儿科护士面临工作压力大、强度大、风险大、被伤害可能性大的多种不良局面。良好的沟通可以密切护患关系，有利于取得患儿家属对护理工作的信任，从而配合治疗和护理工作。笔者对儿科8例护理投诉事件进行分析，找出发生原因制定改进措施。现报道如下。
1临床资料
选择我院2011年1～12月儿科发生的8例投诉案例。其中因为护士沟通不良2例，未及时巡视1例，穿刺技术不良导致不满有1例，对患儿医疗费用不满而护士解释不到位1例，对医院就诊流程不满1例，因病程未清楚告知1例，护士服务态度差1例。
2儿科门诊护患沟通不良主要因素
2.1护士沟通技巧差护士的知识层次、表达能力、工作年限和阅历等是沟通技巧的重要因素，在儿科门诊特别是遇到血管情况较差时，护士不能耐心解释取得家长的理解，不能巧妙地用共情护理服务化解矛盾。而患儿的病情变化很快，一旦有不良倾向，家属就会不满意护士的工作而造成纠纷。
2.2护士评估能力不足为开展优质护理工作，医院大量招聘年轻护士补充人力，但年轻护士工作经验不足，对患儿的病情评估不到位，对家长的心态、反应和要求不能正确评估和观察，不能及时发现不良事件先兆，不能及时解释和沟通，让家长的不满不断叠加。
2.3护士穿刺技术差儿科门诊治疗工作量大，头皮静脉穿刺技术至关重要，而年轻护士的穿刺技巧短期内难以提高，部分家长也不信任年轻护士为患儿穿刺，从而导致年轻护士惧怕穿刺，惧怕投诉的恶性循环。护士的穿刺技术不足，还会导致在抢救时惊慌失措、手忙脚乱，容易发生差错事故。
2.4护士服务态度差面对儿科病房中吵闹、嘈杂的环境，以及个别家属的过高要求，个别护士还是会出现冷着脸，不搭理人、不说话等不良表现，甚至会把生活中的负面情绪带到工作中等。
2.5工作模式不利于建立良好护患关系我院护士负责的治疗工作主要是用药和雾化治疗，以前采取的功能制护理模式，护士分片区工作，配液护士只管加药，穿刺护士只管穿刺，只为完成工作任务，没有考虑患儿和家长的归属感，家长不清楚工作流程，感觉茫然、不信任。
2.6疾病知识宣教不到位护士在健康教育时，不能简明扼要、通俗易懂地告知患儿和家长相关疾病知识，或者专业术语使用过多，都会让家长遵医行为减弱。
3对策
3.1改变护理工作模式将功能制护理改变为责任制护理，每天安排1名高年资护士担任沟通组长负责工作分配和巡查，下分4个责任小组，每个责任小组有4名护士，每个小组由1名沟通能力强的护士担任组长，组长负责制完成所分配患儿所有的治疗、用药、处置及健康宣教工作。家长来到护士站，由沟通组长根据情况分配给责任小组，责任组长与家长见面后立即带到自己分管区域，介绍治疗流程，进行护患沟通，让家长有归属感，知道自己的孩子需要做些什么、可以找谁帮助。
3.2加强培训利用传帮带的方法，高年资护士所担任的沟通组长承担培训和指导任务，每月举办1次“沟通小故事”分享会，每人分享自己遇到的特殊事件，让低年资护士从别人的经验和实践工作中提高沟通能力、评估能力和应急处理能力。通过每月1次的分享和故事记录，总结出表达对患儿的喜爱、赞美可以获得家长的认可，在穿刺前用玩具或糖果可以分散患儿注意力减少哭闹，对年长儿以平等的态度进行解释和征求意见等。制定儿科护士面对突发状况的处理流程，如面对暴怒的家长发生争执甚至出手打人，应如何立即离开现场自保、如何寻求帮助、其他人员如何立即给予支持、如何报告等，均采用流程化培训，并进行现场模拟演练。
3.3提高技术水平我院建立专项奖励基金，培训门诊儿科穿刺能手。选拔意愿性强、悟性高的低年资护士，在责任组长带领下专门负责穿刺工作，通过半年培养出一批一针穿刺成功率高的护士担任穿刺能手。此外，还加强了专业知识和急救技能培训，面对突发情况做到沉着冷静、临危不乱，从而赢得家长信任，提升护士专业形象。
3.4改善服务态度当护士与家长沟通时多换位思考，尽量理解家长的心情，满足家长的合理需求［2］，加强护士的专业精神培养。多从优质护理的理念以及对患儿的同理心和对护理专业的责任感等方面进行教育，及时观察和调节护士情绪，人力配置时选拔开朗、活泼、有童心的护士进入儿科。
3.5主动服务护理人员要做到勤巡视、勤观察，在观察液体是否通畅的同时与患儿及家属进行有效的沟通与交流，从而了解患儿的饮食情况、睡眠质量、病情变化、心理变化等等［3］。为保证临床工作，除加强人力配备，改变工作模式，还采取弹性排班、中午加强和建立机动护士等方法，改善患儿输液时、换液高峰期护士不能及时巡视、主动换液的不足，加强对患儿的巡视和病情观察。
3.6预见性沟通为减少护理纠纷，对于性格急躁的家长，责任护士在各种操作前耐心讲明操作流程，克服交流方面的困难，降低家长的期望值以减少可能的纠纷发生。
3.7采用语言和非语言性沟通技巧由于儿科护理的对象是特殊的人群，不仅要求护士掌握其生理、病理知识及护理知识和技能，还要掌握儿童心理学和教育学知识。在与家长沟通时，要根据患儿及家长的年龄、文化、职业选择适当的称呼［4］，拉近与患儿以及家长的距离。
3.8健康知识宣教采取个别交谈、集中演示、多媒体讲解等多种方式进行健康知识的宣教，指导正确喂养、服药等，对患儿不同时期应采取不同的喂养方式，有可能发生的各种疾病及预防措施等进行讲解，指导家属摒弃不良生活习惯，建立健康的生活方式，从而提高防病能力［5］。
4小结
做好护士与患儿、护士与家属之间的有效沟通，既能融洽护患关系，增加信任感，利于各项护理工作的顺利开展，又可消除彼此间的误解，预防和减少护理纠纷［1］。同时，加强培训学习，提高护士沟通技巧，提高护士穿刺技术和护理质量，根据不同的护理需求，为患儿提供优质、高效、安全的护理服务。
参考文献
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［3］李娟.护患沟通艺术在儿科静脉输液中的应用［J］.当代医学，2012，18(28)：128-129.
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［5］李金荣.儿科护患沟通障碍原因分析及对策［J］.医学信息，2011，24（11）：3576-3577.
沟通技巧及培训范文篇10
一、培训目标
根据《护士条例》等，结合推进优质护理服务工作要求，开展新入职护士的规范化培训。通过培训，新入职护士能够掌握然事临床护理工作的基础理论、基本知识和基本技能;具备良好的职业道德素养、沟通交流能力、应急处理能力和落实责任制整体护理所需的专业照顾、病情观察、协助治疗、心理护理、健康教育、康复指导等护理服务能力;增强人文关怀和责任意识，能够独立、规范地为患者提供护理服务。
二、培训对象
院校毕业后新进入我院护理岗位工作的护士。
三、培训方式、方法
(一)培训方式。
采取理论知识培训和临床实践能力相结合的方式
(二)培训方法。
采用课堂讲授、小组讨论、临床查房、操作示教、情景模拟、个案护理等培训方法。
四、培训时间
(一)基础培训。
包括基本理论知识及常见临床护理操作技术培训，培训时间为2周至1个月。
(二)专业培训。
包括专科轮转培训，培训时间为12个月
五、培训内容及要求
(一)基本理论知识培训
1.法律法规规章：熟悉《护士条例》、《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》、《传染病防治法》、《医疗废物管理条例》、《医院感染管理办法》、《医疗机构临床用血管理办法》等相关法律法规规章。
2.规范标准：掌握《临床护理实践指南》、《静脉输液操作技术规范》、《护理分级》、《临床输血操作技术规范》等规范标准。
3.规章制度：掌握护理工作相关规章制度、护理岗位职责及工作流程。如患者出入院管理制度、查对制度、分级护理制度、医嘱执行制度、交接班制度、危重症病人护理管理制度、危急值报告及处置制度、病历书写制度、药品管理制度、医院感染管理制度、职业防护制度等。熟悉医院相关工作流程、规章制度等。
4.安全管理：掌握患者安全目标、患者风险(压疮、跌倒/坠床、误吸、导管脱落等)的评估观察要点及防范护理措施、特殊药物的管理与应用、各类应急风险预案、护患纠纷预防与处理、护理不良事件的预防与处理等。
5.护理文书：掌握体温单、医嘱单、护理记录单、手术清点记录单等护理文书的书写规范。
6.健康教育：掌握患者健康教育的基本原则与方法。健康教育主要内容包括：出入院指导、常见疾病康复知识、常用药物作用与注意事项、常见检验检查的准备与配合要点等。
7.心理护理：掌握患者心理特点、常见心理问题如疼痛自杀、出走、暴力行为、应激反应、焦虑、情感障碍等识别和干预措施，不同年龄阶段患者及特殊患者的心理护理。护士的角色心理和角色适应、护士的工作应激和心理保健等。
8.沟通技巧：掌握沟通的基本原则、方式和技巧，与患者、家属及其他医务人员之间的有效沟通。
9.职业素养：熟悉医学伦理、医学人文、医德医风、护理职业精神、职业道德和职业礼仪等。
(二)常见临床护理操作技术培训。
1.掌握并熟练运用常用临床护理操作技术
2.掌握并熟练运用专业理论知识与技能
六、考核方式和内容
考核分为培训过程考核与培训结业考核。
(一)培训过程考核。
对培训对象在接受规范化培训过程中各种表现的综合考评。考核内容主要包括医德医风、职业素养、人文关怀、沟通技巧、理论学习和临床实践能力的日常表现，基础培训结束后和专业培训的各专科轮转结束后的考核等。
(二)培训结业考核。
对培训对象在培训结束后实施的专业考核，包括理论知识考核、临床实践能力考核。
沟通技巧及培训范文篇11
1.明确培训目标。
酒店为员工提供了工作岗位，员工的工作目标以及酒店制定的一系列的策略都是为了给酒店带来最大经济效益，但是酒店的发展与员工的发展并无冲突，而是相辅相成，互相促进的。员工的发展能够促进酒店的发展，酒店的发展又为员工提供了发展平台和空间。因此在制定培训目标时，要以双赢为目的，以培训促进员工发展和酒店发展的良性循环，而不应只着眼于酒店的既得利益，只把员工看成是劳动力而非一个发展的人，具有能动性的人。在对新员工、老员工、基层员工及中层、高层员工进行培训时既要有近期目标又要有远期目标。培训跟着人走，人越成长培训越要深化，才能使员工不断成长不断发展，从而促进酒店的不断发展。当酒店能够为员工提供充足的发展机会和空间时，留住人才自然不会是难题了。
2.丰富培训内容。
要使培训能够真正促进人的发展，培训的内容就应是系统的全面的，而不是只做岗位技能的培训。有关调查显示，酒店员工不仅需要岗位技能的培训，他们更渴望得到能够促进职业发展的系统的培训。企业文化、语言沟通、礼仪、计算机知识等都是员工在职业发展中必需的职业能力。下文将从这五方面论述酒店培训的内容。
2.1企业文化。
企业文化是指企业全体成员共同认可和接受的、可以传承的价值观、道德规范、行为规范和企业形象标准的总称，是物质文化和精神文化的总和。其物质文化外显为企业的产品、质量、服务以及企业的品牌、商标等；而精神文化内隐为价值观、信念、作风、习俗、行为等。价值观则是企业文化建设的核心。培训的过程就是灌输企业文化的过程，好的企业文化如同无形的指挥棒，能够凝聚员工的向心力，为企业和员工提供方向和方法，让员工自发的去遵从，从而把企业与个人的意愿和远景统一起来，促使企业发展壮大。因此酒店培训中，不可忽略企业文化的培训，更要重视打造优秀的企业文化，发挥其激励和鼓舞的作用，以稳定人才和吸引人才。
2.2岗位技能。
岗位技能培训，针对提高员工的业务工作能力而采用的提高该岗位工作技能的培训，是现代企业培训体系中最基本的培训内容。包括岗位职责、操作程序、技能、应变技巧及如何开展情感服务等内容。酒店员工通过不断的培训，技能就会有新的提高，在工作中的操作得到了进一步规范，工作效率也进一步提高。业务素质的提高，能够为员工带来更多的成功机会，带来心理上的满足，这种满足感能够促使员工努力争取更大的成功。因此，应重视对员工的业务与技术培训，提高业务素质，培养进取精神，从而提高酒店服务质量。
2.3语言沟通技巧。
在我们的工作生活中，免不了人与人的沟通。酒店员工在为顾客提供服务的过程中也少不了通过语言进行沟通，以便更好的满足客人的需求。较强的沟通能力是酒店员工出色完成服务工作的基本能力，沟通技巧综合体现了一个人的职业素养、专业知识和经验阅历。因此，从方法、技巧、心理上多层次的对员工进行语言沟通技巧的培训是十分必要的。酒店服务工作不仅要求员工有较强的沟通能力，还要具有一定的外语语言能力，以便为来自五湖四海的宾客提供优质满意的服务。在进行外语培训时，要注意语言培训应该是长期的，一次两次是无法使员工具备外语语言能力的，并且语言学习不仅仅是学习某种语言，还要学习这种语言的文化，才能在交流沟通中避免误解或笑话。
2.4计算机知识。
随着科学技术的进步，酒店的不断智能化，计算机已不仅仅用于前台的经营业务，而逐渐向后勤保障系统和楼宇自动化系统发展。普及网络化管理，才能使管理全面升级到智能化管理阶段。网络给酒店业制造了新的竞争载体，通过网络宣传企业形象，开展网上预订客房，最终为酒店带来更多的客源。这一趋势也向酒店从业人员提出了新要求。因此向员工提供计算机知识和操作的培训也是十分必要的。
2.5服务礼仪。
构建和谐社会需要我们学礼、懂礼、守礼、知礼、用礼。作为服务性的行业——酒店，更应该知礼懂礼，因此，酒店从业人员欠缺礼仪知识无疑会成为酒店服务的硬伤。尤其是随着我国对外改革开放的不断深入，商务活动与日俱增，宾客对酒店业的商务接待服务能力也有了更高标准和要求。因而，不仅要对员工进行服务礼仪的培训，从个人形象、举止言谈、对客服务等礼仪方面提升员工职业素质，还应对员工进行商务礼仪的培训，使其掌握商务社交礼仪、会务礼仪、签约、庆典、剪彩等仪式礼仪及涉外服务礼仪，并达到一定的标准要求，符合酒店的形象，满足客人的期望值，创造良好的社会效应及经济效益。同时展现酒店的精神风貌和管理水平。
3.拓宽培训方式。
由于培训方法陈旧，大部分培训都是采取课堂讲学的方式，单调，泛泛而谈，缺乏针对性和实用性，加上培训往往需要占用休息时间，导致员工参与度较低，缺少积极主动学习的兴趣，难以达到预期效果，有的培训甚至成了走过场。因此，要改变以往单一、个体的学习方式，采用头脑风暴法、情景模拟、案例研究等方法进行广泛而深入的交流、研讨，激活创新思维，在团队学习模式中相互切蹉、取长补短，来实现经验和智慧共享，使团队中成员少走弯路、提高工作的效率和效能。此外，班前例会也是最佳的培训时间，利用例会的5-10分钟对员工在工作中出现的问题进行纠正，并进行规范操作的讲解示范，既不会因为占用员工休息时间和培训时间过长导致员工疲劳、抵触，还可以更有针对性的将实际工作中的问题及时改进，形成日积月累式的培训方法。也可借助网络平台开展培训，方便员工自行安排学习时间，并根据自己的学习能力、学习习惯和兴趣进行选择性的学习。
二、结语
沟通技巧及培训范文篇12
使企业招收的应届毕业生对其即将投身的职业社会有一个深刻的理解，实现自身角色的转变，使其尽快树立正确的职业理念和良好的职业心态；提前获取各项基本职业技能，为新员工迅速适应工作、适应企业创造良好的前期条件。
实训内容
主要是关于公司制度、文化、职业操守、职业等方面的培训，通过讲授法﹑影视法﹑案例分析法﹑网上培训法﹑工作轮换法和探险法等培训方法相结合。
有以下培训课程：
介绍篇（认识企业）
1、公司的历史、现状及发展（形式：授课、参观各相关企业）；
2、企业文化介绍（形式：授课、录像）；
3、相关制度介绍（形式：网上资料阅读、新员工手册）。
3.1人力资源制度
3.2财务制度（报销和出差）
3.3其他制度(形式采取报名人员分组，抢答的形式)
心态篇：
1、积极的心态
2、认识企业
企业是什么
企业的组织
工作场所是什么
您作为新进人员的自觉
技能篇：
1、人际关系的技巧
与同事相处之道
与上司相处之道
2、沟通技巧
理解沟通的过程
避免沟通的障碍
在沟通中运用聆听、反馈等技巧
理解并合理运用沟通的模式
掌握对话沟通技巧
3、时间管理的技巧
认识时间
时间管理中的陷井
如何跨跃时间陷井
时间管理中的效能原则
时间管理的工具
4、商务演讲技巧
演讲事前的准备工作
演讲内容和结构
演讲环境
如何消除紧张情绪
声音、语言和身体语言
有效运用视听辅助器材
职业篇：
1、科学的工作方法与了解您的职务
进行工作的程序（六步骤）
强烈的问题意识
创新意识
了解您的职务：责任、权限、义务
2、如何完成您的工作
接受命令的三个步骤
解决问题的九个步骤
企业新人工作的基本守则
3、职业社交规范与礼仪
职业着装技巧
专业仪态(站、坐、蹲、上下车)
商务礼仪（介绍、握手、交换名片、会客室入座、乘车的坐次、商务交往禁忌、与同事相处、电话沟通、拜访客户、用餐）
交流篇
1、高管层见面
2、中层干部见面
3、老员工经验交流（开始来时何人或何事对你的影响最大；职业发展过程中有没有遇到职业危机？如何解决的？其他可以分享的有益经验）
4、新员工畅谈感想