沟通技能分析篇1
关键词:饭店管理;沟通;管理沟通
1管理沟通及其影响因素
1.1管理沟通
沟通是一种信息交流,即把某一信息、思想和情感传递给客体或对象,以期取得客体做出相应反应的整个过程。管理沟通是一种特殊的沟通行为,指在企业大的范围内,围绕企业的管理运行而进行的沟通行为,包括组织内部和外部的管理沟通。本文主要分析组织内部的管理沟通,即管理者与被管理者之间,管理者与管理者之间,被管理者与被管理者之间的沟通。
1.2管理沟通的影响因素
目前,国内外关于管理沟通影响因素的分析主要是从两个方面进行:一是从管理沟通过程来分析,即按沟通发生的阶段来分析存在的障碍。如编码、传递和译码阶段;二是因素分析,分析可能会形成沟通障碍的各种因素。如语言因素、心理因素、人际因素、组织因素、文化因素、环境因素等。如G·马莱兹克认为影响沟通效果的因素有:传播者的自我形象、个性结构和社会环境;媒介内容的压力、媒介在受者心目中的形象;受者的自我形象、个性结构和社会环境。目前,国内有不少学者对管理沟通进行了文献综述和理论研究,尤其对教育、医疗、IT行业及政府的行政沟通能力等比较关注,有关医患沟通、师生沟通方面的文章较多,而关注饭店管理沟通状况的学者非常少。为了更好地研究阻碍饭店有效管理沟通的因素,本文对数家星级饭店进行了针对性调研和分析,有针对性地提出改善饭店管理沟通的措施,以期为饭店管理者提供有益的参考。
2实证研究分析
本问卷的设计主要依据国际沟通联合会(ICA)提供的沟通审计报告和Downs&Hazen开发的沟通满意度问卷进行,并结合饭店的实地访问以及笔者在饭店的实际工作经历。所调查的对象为五星级饭店3家,四星级、三星级饭店各5家。本次调研对象是饭店各级各部门员工,共发放问卷500份,回收有效问卷442份,有效率为88.4%。本次调查采用SPSS13.0完成,数据分析方法有因素分析、相关分析及多因变量线性模型的方差分析。
2.1饭店管理沟通影响因素的因子分析
首先,通过KMO和Bartlett检验方法分析,结果表明:样本数据KMO值为0.916,非常适合做因素分析;Bartlett球形检验的值为7184.271(df=465,p=0.000),表明样本数据的相关矩阵不是单位矩阵,可以采用探索性因子分析技术来对数据加以分析。然后,采用主成分抽取的方法,经过斜交旋转,以特征值大于1、因素负荷水平大于0.50为原则抽取因子,得到6个清晰的因子,累计方差解释率为62.85%。这六个因子分别为:管理者因素、沟通媒介因素、员工因素、组织支持因素、人际因素、组织结构因素。其中管理者因素主要涉及管理者的沟通风格、沟通意识和观念、沟通知识和技巧等方面;沟通媒介因素主要涉及沟通媒介的互动性及反馈程度、媒介效率、媒介多样性和恰当性等方面;员工因素主要涉及员工的性格、兴趣、利益、价值观,员工的心理障碍,员工的沟通意识等方面;组织支持因素主要涉及饭店的文化氛围、沟通的战略制度、机构与人员保障等方面;人际因素主要涉及沟通双方的相似度和信任度、沟通中使用的语言等方面;组织结构因素主要涉及饭店的规模、部门设置方式、管理层次等方面。通过因子分析结果可得出以下基本结论:(1)管理者的沟通风格、意识、知识和技巧是最重要的影响因素。现在很多饭店管理者,尤其是中高层管理者,没有认识到沟通能力是管理者最基本、最主要的能力。他们受传统等级和权威观念的影响,认为应与员工保持一定的距离,应坚决维护自己的权威,因此很少主动与员工进行交流。此外,在沟通过程中常独断专行,以自我为中心,很少认真聆听员工的心声;以指挥、命令为主要方法,缺乏必要的沟通知识和技巧,使员工有苦难言,有感不敢发,一味顺从和服从,以致饭店言路闭塞,员工积极性和热情被消磨殆尽。(2)沟通媒介的效率、多样性及反馈程度等极大影响着管理沟通效果。现在饭店内部的沟通方式比较多样,如有文件、会议、内部出版物、内部公告栏、意见箱、个别交流、电话等多种方式;但也存在着明显的不足。大部分员工感觉他们获取信—57—No.17,2009现代商贸工业ModernBusinessTradeIndustry2009年第17期息的速度比较慢,各种沟通方式的效率差,尤其是会议的效果差。52%的员工反映饭店内无效会议多,很多时候流于形式,走过场;饭店的内部简报或杂志员工很少能见到,并且也无兴趣阅读;员工意见箱形同虚设,根本不能搜集到员工的意见或建议;与上司或同事交流后对自己并无很大的帮助。对于一些新兴的互动的沟通方式如电子邮件、局域网、博克、BBS等新兴的电子沟通方式使用不多。(3)组织的软硬件环境影响着管理沟通效果。主要包括饭店的规模、部门设置方式、管理层次、饭店的文化氛围、沟通战略制度等方面。在很多饭店中,沟通随意性大,带有明显的个人情感色彩,没有规则可循,沟通行为缺少制度性的规范和约束;此外,饭店内部存在的沟通制度大多未以文字的形式固定下来,管理沟通行为比较随意化,而且有些沟通制度如建议及提案制度、领导见面和员工座谈制度等形同虚设,不能得到良好的执行。此外,员工的个性特征(如性格、价值观、兴趣、利益等)、员工之间的相似度、信任度及沟通中语言的选择等都会对沟通效果产生一定的影响。
2.2多因变量线性模型的方差分析
在这里笔者运用SPSS的多因变量线性模型的方差分析,分别研究了部门、年龄、性别、学历、职位和工龄6个因素对上述六个因子的影响。研究发现除性别外,其余5个变量影响都较显著。限于篇幅限制,仅以部门因素为例:如销售部、人力资源部等后台部门与一线部门在组织机构因素存在显著差异,这主要是因为销售、人资、保安部等后台部门经常需要进行跨部门沟通协调,人力资源部日常对员工的管理和培训,保安部的大规模安全检查,销售部的大规模销售活动的开展等会受到饭店组织结构设置的影响,因此他们会深刻感受到组织结构带来的影响。而一线部门大都固定在自己的工作区域内进行各种活动,跨部门的沟通活动较少,因此感受没有后台强烈。
3研究结论与建议
通过以上分析,我们可更清晰地了解饭店管理沟通的影响因素及相互关系。为有效提高饭店管理沟通水平,可从以下几方面着手:
(1)管理者应增强沟通意识,改善沟通风格,提高沟通知识和技能。管理者是饭店管理沟通战略的制定者和执行者,其沟通理念、风格会影响整个饭店的沟通氛围和效果。因此,饭店应充分重视管理者在管理沟通中的重要性。首先管理者应充分认识到沟通对饭店的重要性,应深入基层,主动与员工沟通。如香格里拉各成员饭店的总经理每周和自愿签名的九名员工共进午餐、交流信息;其次,管理者在与员工沟通时不能独断专行,而应想方设法地得到员工的反馈信息。如有些饭店开设“总经理热线”或“总经理接待日”、设立意见箱、开通网上博客或论坛等,鼓励员工发表意见;此外,饭店管理者还要学会倾听,掌握各种传统与现代沟通技术、手段,不断增强自身沟通能力。
(2)建立科学的组织结构,整合沟通渠道和方式。扁平型的组织结构管理层次少,能减少信息失真,加快饭店对信息的反应灵敏度。饭店可根据自身实际情况,通过压缩管理层次、增大管理幅度、设置跨部门的协调团队等方式来进行组织结构的扁平化。如①减少管理架构的层次,实行“一线部门不设领班、二线部门不设主管”的措施;②在每一层次上减少职位或级别:美国中等规模的饭店总经理一般只有五个直接下属;当饭店规模再扩大,有八九个部门时,才配备一名“驻店经理”;③尽量不设副职;④实施自我管理团队。饭店在对现有渠道进行整合时应遵循系统、公开、时效、简洁和完整五大原则,同时需结合自身实际进行,如调查发现国内业主自管饭店在上行沟通方面普遍较差,因此,自管饭店应着重完善其上行沟通渠道,可采用定期召开领导见面会和员工座谈会、在内部刊物或网络上开辟员工评论及问答专栏及定期进行员工意见调查等方式完善上行沟通渠道。总之,各饭店应结合自身实际,综合使用传统与现代、正式与非正式的沟通方式,对各种沟通渠道和方式进行组合,使其能取长补短,相得益彰,有效实现沟通目标。
(3)营造自由、民主、开放的沟通氛围。有效的沟通需要饭店在内部营造出一种鼓励学习、沟通、讨论、创新以及平等开放、协同发展的企业文化氛围,使员工能够直抒己见,畅所欲言。首先,管理者应转变原有的错误沟通观念,由消极被动坐等员工汇报,变为积极主动深入一线了解饭店运营及员工工作状况;其次,应鼓励员工主动沟通,如有些饭店实行门户开放式沟通,随时欢迎员工踏入领导办公室与之交流;制定“员工参与计划”和设立奖励基金等方式增强员工沟通积极性;再次,管理者应注重与员工情感交流,尊重和关爱每一位员工,真正做到“员工第一”。如平时注意收集自己员工的兴趣爱好,以便在奖励或他过生日时投其所好;对刚进饭店的大中专院校毕业生,管理者应与他们多谈心,积极关注心理变化,使其尽快适应饭店的生活,并协助其做好职业生涯发展规划等。超级秘书网
(4)增进相互了解,增强人际相似度和信任度。饭店内部应提倡相互理解和尊重,要求员工学会换位思考;可通过举行各种文体娱乐活动(如观看演出,进行歌咏比赛)、各种技能竞赛、聚会、聚餐或集体旅游活动、拓展训练等,来增加饭店员工间的相互了解,和谐人际氛围,以促进信息沟通的有效进行;实行交叉培训和岗位轮换,交叉培训和岗位轮换有助于打破部门横向间的隔阂和界限,有助于员工认清本职工作与其它部门工作的关系,增强对其它部门工作的了解和支持,减少沟通中的摩擦和冲突。
参考文献
[1]谢荣见,孙建平.基于现代企业的管理沟通探讨[J].华东经济管理,2006,20(8).
[2]魏江.管理沟通:理念与技能[M].北京:科学出版社,2001,(14).
沟通技能分析篇2
1.熟悉项目
主要是对项目概况、背景、招标对象、工程承发包模式及合同等进行全面的了解并为编制提供基础依据。
2.招标采购需求分析
通过宣贯、合同交底、交流、专题会等形式，获取有关建设项目总体规划信息，包含目标、任务、范围、施工进度分解、难点分析及对策。
3.确定招标采购目标重点和任务
3.1质量目标
严格按照国家法律法规、合同约定和技术规范书等确保采购设备材料满足设计要求，注重质量指标判别，以期配合建设项目整体目标实现，进一步强化质量保修、检验、监造、缺陷处理、责任划分等受控。
3.2成本目标
严格按照制度与流程执行概算，建立失控处置办法，如：编制应急计划和替代方案；设置后备费用和后备时间，用于应付由于经济、技术、管理等因素造成的风险；风险报告与响应等，以确保经济高效采购。
3.3进度目标
严格执行审批后的工程进度及招标采购进度计划，履行调整审批手续，加强偏差管理，优化进度实施。
4.编写招标采购项目管理配套计划
招标采购项目管理配套计划是招标采购项目管理方案的重要组成部分，是依据招标采购目标重点、任务及实施思路细化成的具体实施方法，主要包括：质量与进度计划、组织保障及人力资源计划、成本费控计划、合同规划、沟通及风险防范计划等。
4.1招标采购的质量与进度计划
（1）充分利用因果分析图从人、机、料、法、环、计等方面进行分析，把各种影响因素与质量问题关联起来，分析产生原因，有针对性地制定计划与策略。在制定技术规范和合同条款时要充分考虑质量的重要性，采用资格预审招标方式，加强采购项目过程质量管理。
（2）分析工作先后关系及招标工作排序，依据项目采购特点及时间要求、限制与约束条件，应用相关工具（如：关键路径法、甘特图），根据招标采购工作内容的分解，确定各项工作的先后顺序，估计各项工作的利用时间及进度，各管理因素相互关系的平衡。特别是注意招标货物的国外、国内时限、保险、运输的安排。
4.2招标采购的组织保障和人力资源计划
依据招标采购进度计划，针对工作内容，识别记录项目角色、职责，组建团队，进行WBS任务分解，合理配置，明确招标采购各阶段人员责任并形成矩阵表，通常配置项目经理、招标、造价、技术等方面人员，不要忽略了提前做好人力资源需求梳理与申报。
4.3招标采购的成本费用控制计划
招标采购活动是控制成本的重要途径。通过制度建设、流程控制、合约规划指导生成采购费用计划，实现采购计划的成本管控，在编制标底和定标时需要比较标底价、中标价与合约规划金额，以判断标底价和中标价是否合理，合约规划是否要进行调整；通过把合约规划与采购计划相对应，就能及时反应采购金额是否和预期目标有偏差，从而有效地控制项目成本，将费用风险降到最低。成本费控分析管理工具和方法众多，如：成本费用偏差分析表、费用计划曲线等，但工程实践中常采用赢得值曲线法，即：计划工作时间预算费用（BCWS），已完工作预算费用（BCWP），已完工作实际费用（ACWP）曲线。
4.4招标采购的沟通及风险防范计划
（1）识别利益相关方，分清内、外部划分，登记角色在招标采购过程中的份量、所持态度及影响程度并编制利益相关方矩阵，有针对性地制定沟通技巧与策略。
（2）确立沟通原则，通常先关注业主，共享核心信息，进行沟通培训，提高沟通能力，使发送的信息清晰、完整、没有歧义。信息发送者有责任确保信息被正确地理解，信息接收者有责任确保完整接收和正确地理解信息。
（3）建立双向沟通机制，掌握沟通技巧，恰当使用正式沟通与非正式沟通、垂直沟通和水平沟通的方式。特别要利用好项目进展的里程碑节点、关键活动、有影响的结果等协调沟通。
（4）定期对沟通计划和沟通程序进行评估和调整；利用现有的沟通方法和工具，如：工程信息集成系统、电子邮件、视频会议、书面文件、QQ、OA、微信，增强项目团队内、外部信息传递。
沟通技能分析篇3
【关键词】数字鸿沟；青少年；对策
1.引言
数字鸿沟问题是新兴信息技术迅速发展后而引发的重要社会问题之一。各国政府自上个世纪就开始重视此问题，如，美国政府1999年7月题目为《填平数字鸿沟》的研究报告；世界经济论坛组织（WEF）在2000年7月向八国集团首脑会议提交专题报告《从全球数字鸿沟到全球数字机遇》。从此，数字鸿沟一度成为世界瞩目的焦点社会问题。针对中国数字鸿沟的研究资料表明，数字鸿沟在中国已不仅仅是技术层面的问题，而是正在成为制约可持续发展的社会问题，其造成的差别逐步成为继中国城乡差别、工农差别、脑体差别“三大差别”之后的“第四大差别”。因此，许多研究者指出，数字鸿沟会造成创造财富能力的差距，并且对整个社会的发展也具有严重的负面影响，因此有必要在倡导社会高度信息化的同时缩小数字鸿沟。
在发展中国家，数字鸿沟主要表现在因特网接触机会、使用能力的差距。这在一定程度上反映着不同国家、人群在数字化经济时展的差距，而在这方面的差距将导致真正的数字鸿沟。在今天，因特网作为全球数字化经济的载体正在全面地对社会经济结构、组织结构、商业模式、管理行为和交易方式、管理体制等诸方面产生着深远的影响。在我国，同我国的地形梯级分布相似，我国不同地区使用数字技术的程度也呈梯级分布，只不过方向刚好相反，表现为东部沿海城市数字化程度相对来说比较高，而中西部地区数字化程度较低。无论是实际上网人数，还是上网人数所占人口比例，东部省区都大大超过中西部地区。中国的数字鸿沟问题也十分严峻。从国际范围来看，中国信息化水平很低。中国的信息能力指数与美、日、澳等信息发达国家间存在着巨大差距。据媒体统计，中国得分仅为发达国家的10%左右。中国信息化水平较低，将影响中国综合国力的提高，并且不利于中国国际竞争力的提高与加强。
数字鸿沟是我们在致力世界和平与发展、国家经济持续发展过程中不得不面对的严峻事实。在这样的环境下，世界各国政府开始逐步认识到数字鸿沟的危害性，而对数字鸿沟现状、成因及对策也开始涌现。近年来，学术界对于数字鸿沟的现状、成因和对社会发展的影响保持了高度的关注。在信息系统领域的主要国际期刊上，有关数字鸿沟的研究工作不断出现。然而，现有研究工作的焦点主要集中在对数字鸿沟的现状和成因的探讨上，对于不同低于青少年群体之间数字鸿沟的研究则仍然比较欠缺。在国内，尽管数字鸿沟在政府和业界已经引起了广泛关注，学术层面上的研究却仍然十分鲜见。
青少年数字鸿沟问题近年来才得到政府和社会各界的关注，但是如何缩小青少年数字鸿沟却没有得到应有的关注。基于上述情况，本文将围绕青少年数字鸿沟的现状及对策问题，展开案例研究，以期构建发展中国国家缩小数字鸿沟的理论模型，揭示缩小数字鸿沟的机理，为尽快有效地缩小发展中国家数字鸿沟的实践提供参考。
2.文献综述和理论框架
近年来，国内外管理学领域的研究者基于不同的视角，采用不同的方法对数字鸿沟进行了研究。社会学和管理学领域关于数字鸿沟的研究结论为本文研究提供了指导性的理论基础。在国际社会学研究领域，从20世纪80年代末期开始，数字鸿沟就得到了学者的广泛重视，并逐渐发展成为该领域的重要研究议题之一。社会学领域的研究者在不断探索数字鸿沟的定义、产生原因以及对社会的影响机制。现有文献中的理论研究成果为本文的研究提供了重要的参考价值。因此，针对性地梳理和归纳近年来国内外理论研究的主要观点，并加以比较分析，可以发现现有理论研究的缺口，从而推进数字鸿沟研究的进展。基于上述原因，本章对国内外与数字鸿沟有关的文献进行分析和讨论。此外，本文还借鉴了其他学科的TOE理论，本章对这些理论也进行了详细的介绍。
本文研究的核心概念是青少年数字，本文构建的理论逻辑是与青少年数字鸿沟存在相关关系的变量。本文关于青少年的研究聚焦于以下两类问题：青少年数字鸿沟的特征为度；青少年数字鸿沟的现状；缩小青少年数字鸿沟的关键策略。我们将从这三个角度出发，首先回顾与本研究核心概念相关的概念；然后我们将会回顾数字鸿沟研究中主要的相关关系；最后，我们回顾理论研究中所参考的理论，并进一步提出本文的研究框架。
2.1数字鸿沟理论研究综述
2.1.1数字鸿沟的概念
数字鸿沟的概念有广义和狭义两种。广义上来说，数字鸿沟指由于信息和通信技术在全球的迅速发展和深入应用，造成或拉大的国与国之间以及国家内部群体之间的差距。从这个定义上来说，关于数字鸿沟的产生原因应该从世界范围来分析，即由于发达国家经济水平和信息化程度与发展中国家之间的不平衡造成的；从发展中国家内部存在的数字鸿沟来分析，是由于区域、行业、所有制以及企业规模等差异而导致的信息不对称。狭义而言，数字鸿沟特指不同的社会群体或不同地区问互联网的普及和使用上的差别。美国商务部发表的《被互联网遗忘的角落》系列报告是这一定义的代表。国内很多学者在构建其数码沟指标（digitaldivideindex，简称DDI）时，也以互联网扩散率（InternetPenetration）作为单一的指标。简言之，这些研究把数字鸿沟操作化定义（operational）为不同社会群体或地区间互联网扩散率的差异。第一种定义是前述祝建华（2002）在其《数码沟指数之操作定义和初步检验》中采用的方法。在这里，数字鸿沟指“社会各阶层之间在使用互联网上的差别”（概念定义）。
关于数字鸿沟的操作化定义，也有学者进行了一系列的研究。例如，国内学者把数字鸿沟操作化为“社会各阶层之间互联网使用者（简称网民）比例之平均差别”。另外一些学者对数字鸿沟的操作化定义方法则采取不同的角度。例如，国家信息化指标体系（NIQ）为数字鸿沟的综合性衡量指标，来比较我国不同地区间信息化程度的差距。国家信息化指标体系由6大类（包括信息资源、信息网络建设、信息技术应用、信息产业、信息化人力资源以及信息化环境等）共20个指标构成。因此，在这种定义下，数字鸿沟被概念化定义为“不同地区间信息化发展程度的差距”，操作化定义则为：以NIQ作为一个地区信息化发展程度的衡量指标系，以各地区之间信息化发展程度指标值的标准偏差与均值之商为数字鸿沟的具体量度。
综上所述，数字鸿沟是一个笼统的标签或比喻，用来说明人们对信息传播技术，特别是互联网的采纳和使用上存在的差距。衡量数字鸿沟的信息传播技术拥有和使用状况，除了互联网外，还包括电话、有线电视、电脑、传真机、手机等等。不同的学者从不同的视角对数字鸿沟进行界定，其中比较典型的有两种分类方法。第一种是Jackel（2001）对不同的“鸿沟”的界定。他提出数字鸿沟首先存在于国家之间，如第一世界和第三世界之间，或者说富国和穷国之间的宏观比较；其次存在于群体之间，如社会中不同职业的人群之间的比较，或者社会中不同教育程度、性别、年龄群之间的比较，以及根据传播技能不同而划分的社会中不同群体间的比较。另有一些研究者对数字鸿沟则从接入沟（accessgap）和使用沟（usagegap）两个维度进行分析。本文采用第二种视角对数字鸿沟进行分类。
2.1.2数字鸿沟的影响
随着人们越来越关注由数字鸿沟而引发的社会发展问题，研究领域不仅热衷于讨论相关的现状，也逐渐开始关注数字鸿沟对社会和组织造成的影响等问题。相关的研究方向主要包括对数字鸿沟形成过程及数字鸿沟分类方面的研究，以及对数字鸿沟给整个社会带来影响的研究。许多研究者认为，数字鸿沟与社会经济发展之间的关系是比较明显的，因此当前多数研究的侧重点是从社会学的角度来探讨数字鸿沟对社会、组织和特定群体等方面的影响。也有研究者认为，数字鸿沟是单前正在日益扩大的经济鸿沟的表现形式之一。因此，如果不采取有效的措施加以控制，数字鸿沟会成为拉大经济鸿沟的主要诱因。下面分别从数字鸿沟的社会影响、组织影响和对特定群体的影响三方面对现有文献的研究成果进行综述。
数字鸿沟的出现和加深将对整个社会的发展发生影响，如经济影响和对社会结构的影响。“信息富人”可以使用新的信息通信技术获得有益的信息，如专业知识、工作和职业信息、政治信息，发掘新的家庭和社会交流渠道，参与经济互动，融人各种不同的虚拟社区。然而，对于“信息穷人”来说，因为不能接触到这些先进的信息通信技术，因此就缺少利用信息通信手段获得知识和有用的信息。此外，对于“信息富人”来说，由于其在网上花费了更多的时间，用在其他活动上的时间（如读书、看报、运动等）也在减少，相应地也就减少了很多与亲朋好友和其他人的交流时间，这样可能出现的严重后果是破坏社会结构，导致数字隔离、社会分裂和关系弱化等现象的出现。“信息穷人”仍然是使用传统的方式交流，所以对社会结构的影响作用几乎不存在。
在政治层面，缩小数字鸿沟使得各种政治信息在不同群体之间的分布更均衡、更易获取，政治活动的动员拥有相同的渠道和相同的概率得到候选人的政策陈述，还可以扩展政府与市民之间的交流和沟通，有利于民主参与。如果存在严重的数字鸿沟也可能导致政治分裂以及群体派系斗争。
数字鸿沟对组织的影响主要是文化内容的质量和效用的影响。数字鸿沟的拉近有助于减小这种差异。如果存在严重的数字鸿沟可能会使类型多样的大众文化向单一化方向发展，而这种单一化倾向极有可能使得大众文化走向庸俗化。此外，对组织的文化效用的影响还体现在文化观念的差异，最终导致组织分离。
数字鸿沟对特定群体的影响主要是体现在特定群体的职业发展。存在严重数字鸿沟的两种群体之间职业发展路径将有显著差异，并会进一步造纸群体之间能力、知识和人生观的差异，最终导致社会结构的分裂。
2.2理论框架
现有研究中针对缩小数字鸿沟对策的讨论相对较少。仅有的研究又以国家层面的研究居多。本研究仅是聚焦于我国国内不同地域青少年群体之间的数字鸿沟。一般理论界会引用技术-组织-环境框架（Technology，Organization，Environment，TOE）解释新技术采纳的相关问题，而数字鸿沟也是因为新技术发展而引起的社会问题。因此，本研究采用TOE模型来形成本文初步的理论框架。Tomatzky和Fleischer对TOE模型进行进一步的拓展，将新技术采纳的影响因素分为技术因素、组织因素和环境因素这三个维度。技术因素主要关注技术本身的特征，如技术功能特征、兼容性特征以及可用性和易用性等特征。组织因素主要关注组织类型、组织文化、组织规模、组织架构和组织现有的信息技术水平。外部环境关注组织运行所处的竞争市场（产业、竞争者）环境、政府政策以及全球的经济形势等。TOE模型被其他领域的研究者广泛引用，并得到细化和拓展，有力地证明了该模型的高度的普适性。
本文引用TOE模型解释如何缩小青少年数字鸿沟。缩小数字鸿沟，重要的是确保人们能够平等地享用现代通信和网络基础设施，拥有大体平等的教育机会.扩大网络的覆盖率；降低费用；扩大宣传教育.从技术层面来分析，青少年数字鸿沟主要是因为青少年接触互联网的机会不均等造成的，因此技术手段就成为缩小青少年数字鸿沟的手段之一。其次，从组织层面来看，青少年群体的特征非常重要，因此解决青少年群体的问题也是缩小青少年数字鸿沟的一个重要手段。第三，从环境因素来看，国际社会对青少年数字鸿沟的高度关注、国内经济的快速发展以及政府部门的政策支持也是缩小青少年数字鸿沟的关键对策。
针对上述分析，我们围绕着TOE框架，提出了如图1所示的缩小青少年数字鸿沟的理论框架。该框架既参考了现有的相关理论成果，并着重考虑我国青少年群体的本身特性与我国政府政策等特殊的应用环境。本文的研究框架如下：
3.研究方法与研究过程
3.1研究方法的选择
一般来说，研究问题决定研究方法。实证研究包括很多种研究方法，如案例研究、实验法、问卷调查法以及二手数据法等（Palvia等，2003）。每一种研究方法都有其长处和不足，采用何种研究方法要考虑三个条件：第一，研究问题的类型（Hedridk等，1993）。研究问题的类型可以用5W表示，即“什么人（Who）”、“什么事（What）”、“在哪里（Where）”、“怎么样（How）”、“为什么（Why）”。第二，研究者对研究对象及事件的控制程度如何，即研究者是否能接近（access）研究对象所处的实际环境，搜集最准确的资料；第三，关注的重点问题是当前发生的事情，还是过去发生的事情（Yin，2003，p10）。
本研究根据研究问题的特点采用多案例研究的方法。Yin（2003，p21）用两种方法阐释了案例研究的定义。第一，案例研究是一种实证研究。它在不脱离现实生活环境的情况下研究当前正在进行的现象，且待研究的现象与其所处的环境背景之间的界限并不十分明显。第二，案例研究法处理有待研究的变量比数据点（datapoints）还要多的特殊情况，所以，需要通过多种渠道收集资料，并把所有的资料汇合在一起进行交叉分析。因此，需要事先提出理论框架，以指导资料收集和资料分析，减少研究工作量，避免走弯路。可以说，案例研究是研究者在一个合理的时间段内对某个特定的现象进行考察（如一个应用程序、一项技术、一项决策等）（Benbasat等，1987）。案例研究可以包括一个或多个案例，并常常将各种数据收集方法，如档案收集、访谈和观察等结合在一起，对某个特定现象进行详细的、基于事实的描述（Eisenhardt，1989；Eisenhardt和Graebner，2007）。
本文的案例研究设计包括五个要素：（1）研究的问题；（2）研究框架；（3）分析单位；（4）连接资料和研究框架的逻辑；（5）解释研究结果的标准（Yin，2003，p29）。因为案例研究最适合回答“怎么样”和“为什么”的问题，所以我们案例研究设计的第一步是确定研究问题的类型，并界定研究问题的边界，即确定研究必须回答的几个基本问题。其次，建立理论框架可以引导研究者关注要研究的问题，而不会滑向与研究无关的内容。案例研究设计的第三个要素是界定分析单位，如个人的、群体的，甚至是事件（event）或者实体（entity）。案例研究设计的第四和第五个要素是体现在：收集完数据资料后必须建立资料和研究框架之间的逻辑，以及确立解释研究结果的标准。在研究设计阶段选择适合案例研究的资料，并采用合适的数据分析技术，有利于建立资料和研究框架之间的逻辑。另外，找到与研究发现相对立的竞争性解释，在收集资料时尽可能把竞争性解释相关的资料也收集起来，这样就能有效地建立解释研究结果的标准，以便为后续的证据分析和理论构建打下坚实的基础。
为了使推导出的结论更具有说服力，本研究采用多案例研究方法。本文的多案例研究遵从的是复制法则，多案例研究的每一个案例都是经过仔细挑选的。先从第一案例研究的过程分析得出初步的结论，再按照逐项复制的原则对结论进行多案例研究。具体来说，我们先对第一个案例进行过程分析，然后再进行第2-4个案例的研究，与第一个案例的过程分析结论进行比较，从中甄别出相似点（similarity）和差异点（difference），以达到构建理论的目的。
3.2抽样方法
在实际的操作中，案例研究的抽样样本可能少于所考察的变量，但对样本的考察较为深入。案例研究的抽样策略遵照目的抽样（positivesample）的原则（Kuzel，1992；Morse，1989），而且无论是最初的抽样，还是研究进行过程当中发生的抽样，所有的目的抽样通常都是理论引导取向的（Miles和Huberman，1994）。
当我们确定案例研究的主题为“如何缩小青少年数字鸿沟”后，在进入实地调研之前，我们对数字鸿沟的相关文献进行了回顾，发现现有文献中并没有研究此过程，以此问题为切入点，我们确定案例的抽样标准。本案例研究抽样标准的确定不仅借鉴现有文献中的相关理论，而且考虑到中国青少年数字鸿沟的实际状况。
3.3数据收集方法
本文案例研究的数据收集方法包括：文档资料的查阅、深度访谈和现场观察。本文案例研究的数据收集过程是随着研究问题的逐步细化而不断重复和深入的。在最初确定研究问题的时候，我们对研究对象的了解非常之少。我们从网上以及一些内部杂志上了解研究对象的一些基本情况，第一轮访谈的研究问题是完全开放的。在第一轮的数据收集之后，我们在24小时之内分析数据，与现有理论文献进行比对，然后细化调研问题。在第一轮数据分析的过程中，对于一些歧义的问题，我们及时与访谈对象进行电话沟通。这样，我们带着调整后的访谈问题，再次进入现场收集数据。如此进行多轮的数据收集，直到我们认为已经得到了完整的对于研究问题的解释。
本研究采用多种数据收集的方法，采用多案例对同一现象进行多重证明，其数据集包括现有文献和访谈资料，所以具有较高的建构效度。另外，本研究小组人员反复地对研究问题进行提炼，并将同样问题的数据来源进行整合，构成一系列证据链，以增强研究中证据的信度。本研究的数据收集分为两个阶段。
（1）数据收集的第一阶段
我们从观察中国数字鸿沟的现状入手，搜索有关网站和媒体以及学术期刊的文献资料，将相关的文章收集、分类和整理，从中发掘与数字鸿沟研究相关的理论视角。
?分析与数字鸿沟实践有关的中文网站资料
我们浏览与数字鸿沟实践有关的网站，以便更多地了解中国数字鸿沟状况。我们根据网站提供的资料因素将数字鸿沟的现象进行分类，并根据网站提供的资料对不同青少年群体的信息化水平进行分类，归纳中国数字鸿沟的现状。
?文献收集
我们回顾了1999至2012年期间刊登在学术界和实业界期刊上与数字鸿沟研究相关的文章，对其中的主要观点进行归纳概括。在此基础上，我们将这些数据进行分类，建立数字鸿沟研究的理论框架。在研究的过程中我们发现，“TOE模型”能够帮助我们很好地解释这些现象。因此，“TOE模型”就成为我们制定访谈提纲的理论视角。
（2）数据收集的第二阶段
考虑到中国不同地域青少年数字鸿沟的差异，本研究选择10个案例进行比较性案例研究。本研究从2012年5月开始，一直持续到2012年10月。在研究范围和初步的研究问题确立之后，按照理论抽样的要求，10名访谈对象于2012年5月纳入我们的研究对象。数据收集的方法主要为深度访谈（主要是面对面访谈，必要时也有电话访谈），然后进行文档查阅。另外，本文的研究人员还对12家企业进行了实地观察。访谈采用半结构化和开放式两种形式，访谈的目的是收集与研究问题有关的来自访谈对象的原始数据。每位访谈对象访谈次数在2次以上。我们对所有访谈进行了全程录音，随后，我们将所有录音翻译为文字稿，最终整理出录音转录文档达20万余字。关于访谈的录音资料被存放在数据库中，以便组织、比较和分析。
3.4数据分析方法
案例的数据分析是案例研究中最难的部分。在案例研究中，理论对于个案归纳的作用称为“分析性归纳（analyticgenerlization）”，它是不同于问卷调查方法所采用的“统计性归纳（statisticalgeneralization）”。在分析性归纳中，先前提出的理论被当做“模版（template）”，实证结果要与这一模版相对照。如果两个或更多实证结果都支持同一理论，那么才可以认为该项研究具有可重复性。如果两个或更多的实证结果都支持同一理论，且不支持与之相竞争的理论（rivaltheory），那么这一研究结论就更具说服力。把统计性归纳当做案例研究的归纳方法，是案例研究的致命性错误。这是因为，案例研究所选择的的个案并不是“样本”，不能作为统计性归纳的基础。
在数据分析必须遵循这样的原则：聚焦于不同访谈对象间认知模式的相互一致程度，即我们认为只有那些被多个访谈对象认为重要的因素是有意义的（Marshall，2008）。我们对结论是否可以采纳的判断基于以下假设，被反复提到的因素代表了团队成员的共同知识，这是他们作为一个团队工作的基础（Marshall，2008）。因此，我们认定概念间确实存在关系时，应满足以下条件：（1）至少两个人提到；（2）有实际存在的例子支撑，即该企业中确实存在这样的情况，而不仅是应该怎样，从而保证概念间的关系基于经验事实。另外，我们还将概念间涌现出来的关系与现有文献进行对比，尽可能给出概念间关系的理论性支撑。
本研究采用逻辑模型和跨案例数据分析方法。在正式的数据分析开始之前，我们首先通读所有数据，大致理解案例内容，整理出该案例的关键事件时间表。然后，我们会不带任何主观色彩地阅读每一句话，并尽可能使用客观和确切的概念词汇将之概念化。有些概念化常常不会一步到位，那么我们就会在已有概念的基础上再次进行概念化，直到得到满意的结果，此外，因为在做这一步工作的时候，我们会细致接触最原始数据，所以常常有一些突发性的感受，那么我们会及时记录下这些感受。并且我们还会对概念间可能关系的进行初步的推断，我们称这些为“分析注记”，这些注记都是暂时性的，注记中的内容需经受后续数据的检验，或者被进一步确认，或者被否定。
在上述的“现象概念化”的过程中，我们得到多个概念组，然后我们识别各个概念组之间的逻辑关系。根据研究问题，再比较文献，逐步甄别变量之间的因果关系。这个分析我们也不是一步到位，而是要反复地比较和修改，直到得到满意的答案。最后，根据本文的研究问题，结合现有文献，我们甄选出相互存在逻辑关系的、对本研究有意义的概念组，从而构建如何缩小数字鸿沟的研究模型。
我们将案例研究采集到的文档、访谈资料以及观察记录集中归类存放在数据库中，然后我们对其进行“归纳性分析”。首先从研究问题入手，确定能解释这个问题的数据资料，然后我们通读每一句话，并逐段总结归纳，最后我们列出相关证据的表格，从中可以对各类因素进行进一步的归类分析。触及较为重要的研究问题，要重复这样的过程。如此迭代下去，直到所得出的结论能够彻底地解释清楚研究者主要的研究问题为主。
3.5研究效度和信度
遵循科学法则的案例研究是必须严守科学研究中的效度和信度要求的。如同其他的社会科学研究手段一样，案例研究也需要满足四个方面的检验要求（Yin，2003，p46），即构念效度、内在效度、外在效度和信度。表3.6列示了适用于上述四种检验的各种研究策略。
本研究主要通过三种措施来满足构念效度检验的，分别是：采用多种数据来源、建立证据链和证据提供者的检查。首先，在多重证据来源的三角检验方面，我们尽可能的使用各种可能数据源，严格按照三角测量原则，通过多种来源的数据进行相互印证，这些来源包括深度访谈数据、各种文档和实地观察等等。不同途径得到类似的证据，这说明我们的研究具有构念效度。其次，我们在收集数据的过程中，一直保持数据资料的连贯性且符合一定的逻辑，并按照这个逻辑预测其发展。如果收集的数据能验证这个预测，这样我们就一直保持在证据链下收集数据。最后，我们对所收集数据进行整理之后，会返给主要受访人审查是否符合他们的实际情况。
所谓内在效度就是研究者必须确信因变量的改变确实是因为自变量的改变而引起的（Yin，2003，p46）。本研究的内在效度主要通过两种途径获得。第一种是模式匹配，即先由数据的初始分析推论出一些因果关系，然后继续用新的数据分析结论来匹配这些因果关系。获得支持的就被保留，不获得支持的就放弃，如此反复，理论模式越来越符合案例实际。第二种途径是时间序列的研究设计，即我们的数据收集是按照案例事件的时间发展展开的，因此，我们就能分析所观察到的变量或者事件是否有时间上的先后顺序，由此可以推断出其因果关系。
外部效度就是要确定本研究的结论是否也可以适用于其他类型的案例或者不同时间和地点发生的案例。结论的类推范围越广，那么研究结论就越有力量（Cook和Campbell，1979）。案例的外部效度不是靠统计归纳来实现的，而是依靠分析性归纳（Yin，2003，p135）。我们的第一个案例所得的结果，能够在第二个案例上重复发现，由此证实该案例所获得的结果确实存在。
案例研究的信度即研究过程的可靠性，也就是说本研究过程可以重复。为了做到这一点：我们在进入现场之前都有调研提纲；在调研之中，会详细记录调研程序和对象；调研中所用的访谈问题都被保留，而所有的访谈我们都做了录音。也就是说不管我们的研究程序还是研究所得资料，都是经得起再检验和再分析的。
4.案例数据分析与讨论
在本部分，我们首先对案例研究对象进行详细的描述，并简要介绍本研究的数据收集过程。然后对单个案例进行过程分析，再根据案例的逐项复制法则对其余的案例进行过程对比分析，从而得出本研究的过程模型。本研究中的案例显然都是有关数字鸿沟的非常典型的案例，但是多个案例中数字鸿沟的演化表现出强烈的过程发展特征。因此，我们必须要采用过程分析方法来揭示案例中事件发生的内在机制。
本研究以“青少年数字鸿沟”为核心概念，首先探索青少年数字鸿沟的内涵和特征维度，然后探索缩小数字鸿沟的相关对策。在进行案例研究的过程中，将研究重点放在揭示变量之间相互影响的过程。
4.1模型验证结果
对多案例研究的资料进行分析，并与现有文献中的相关理论进行比较，我们修正了原有的理论框架，细化并重新解释了某些因素的范围，去除了某些影响甚微的因素，并对访谈对象多次提到的重点因素加以强调，形成了缩小青少年数字鸿沟的因素模型。本文所提出的模型在多案例的研究得到基本一致的支持，说明该模型对于缩小发展中国家青少年数字鸿沟相关对策的有效解释力。
对访谈资料进行归纳分析发现，数字鸿沟可以从三个维度进行测量：接触（access）因特网及其他信息技术的机会；与因特网及其他信息技术手段使用质量（quality）和使用成本（cost）；未来可持续接触和使用的计划。例如，有访谈对象说，“我们没有机会上网，但是我们可以看电视，电视也能告诉我们很多知识”，“我们这儿网吧也有，就是都需要花钱才能上网。家里不富裕，而且父母担心我会去网吧玩游戏，所以就没有机会上网”，“村里有电视，但是因为是山区，信号经常不好，一些好的节目都收不到”，“我们前几年有一个慈善团体给我们捐了一批电脑，我们利用电脑学到不少知识。可是四年过去了，电脑都坏了，也没有人上我们这儿维修，就没有再上过网”。由此可见，数字鸿沟的维度表现不仅体现在对因特网的接触机会上，还应该扩展到对整个信息通信手段的使用质量、使用成本和未来可持续发展等方面。
根据心理授权理论，当个体在某一方面能力较弱的情境中，如果感受到自己“被授权”，如具有很强的效能感，他们才有可能对工作产生态度及行为上的改变，从而达到更高的工作绩效。对于处于信息贫困地区的青少年，如果他们能够被授予更多的接触互联网的机会，那么他们就有可能有信心去获取知识和传播知识。从社会资本的角度来分析，如果信息富裕地区的青少年能够通过互联网与信息贫困地区青少年建立良好的社会互动，在增加社会融合度的基础上增加双方信息的交流，这样更有利于缩小数字鸿沟。根据制度理论，国家对青少年计算机培训的支持政策对缩小数字鸿沟同样适用，这对缩小数字鸿沟起到了关键性作用。可以说，目前政府部门缩小数字鸿沟的决策大多数是出于对支持科技创新相关政策的响应以及道德规范的要求，而且组织对缩小数字鸿沟很大程度上取决于部门高层对青少年科技教育的支持，这与西方国家的动机有很大的不同.
其次，数字鸿沟也反映在政府部门信息科技的普及模式的不同上。在国外，很多私营机构和慈善机构的工作人员会直接参与普及青少年信息科技的培训中，因此他们对青少年科技水平比较熟悉，对青少年接受信息科技的优势体会深刻。我国青少年科技教育通常采用非职业的方式，如学校的选修课以及家庭教育方式。但是教育部门用户通常只关注青少年常规文化课的教育，并不太在意青少年是否使用信息技术。此外，青少年群体的性格特征对于数字鸿沟的缩小均具有显著的影响。在进取心方面，青少年促进组织了对云计算技术的采纳。在游戏兴趣方面，青少年对计算机游戏的偏好成为阻碍政府部门采取措施缩小数字鸿沟的重要因素之一。在好奇心方面，由于青少年对新兴信息技术的好奇心起到的促进作用得到了证实，但是由于优势并没有得到充分发挥。此外，家庭的支持和服务保障水平也具有一定的影响.由于目前国内计算机的普及水平相对较弱，这也给政府组织缩小数字鸿沟增加了顾虑。
虽然我国已经走在发展中国家缩小数字鸿沟的前列，但是在缩小数字鸿沟的探索道路上遇到许多问题。其中最为突出的是青少年利用数字技术成为计算机游戏爱好者。由于多数父母和学校不愿意看到学生利用互联网玩游戏，因此缩小数字鸿沟同样遇到来自家庭和学校的阻力。
4.2缩小数字鸿沟的对策
青少年数字鸿沟危机已经引起了社会各界的广泛关注，但如何缩小青少年群体的数字鸿沟仍然是困扰教育部门和科技管理部门的难题。由于现阶段青少年信息技术方面的教育在日常教育中并不属于必修课，发达地区青少年信息技术水平通常与诸多因素高度相关。下面我们通过分析案例研究资料，并与现有文献中的相关结论进行比较，分析缩小数字鸿沟的相关对策。
对深度访谈资料进行分析发现，缩小青少年数字鸿沟分为三个阶段：使用技术手段增加不发达地区青少年接触信息通信技术的机会；促进发达地区和不发达地区青少年的社会融合度，从而提高不发达地区青少年使用因特网的质量；政府政策的支持和引导，建立可持续的缩小数字鸿沟的计划，鼓励整个社会的参与。下面我们分别阐释这三个阶段中缩小数字鸿沟的策略。
4.2.1第一阶段：技术手段缩小接入沟
发达地区和贫困地区青少年数字鸿沟的第一个表现形式是接入沟，即不同地区的青少年接触互联网等先进信息通信技术的机会存在差异。这种差异可能是地区经济差异和信息化水平决定的。因此，使用便利的和免费的技术手段是解决接入沟的最直接方法。一般来说，这些信息贫困地区的青少年因为地区经济贫困无法得到专有的信息服务手段，因此可以借助低成本的便利性的信息通信服务，如手机、卫星通信等无线通信手段，使得贫困地区的青少年能够有更多的机会接触到互联网。此外，我们通过调查发现，信息贫困地区普遍是矿藏资源丰富的地区，因此可以将能源开发部门的网络，延伸至学校，增加青少年接触互联网的机会。信息贫困地区虽然经济欠发达，但是往往军事设施发达，因此可以利用某些军事信息通信手段，来增加青少年接触互联网的机会。
4.2.2第二阶段：社会手段缩小使用沟
根据心理授权理论，当个体处在某种能力较弱的情境中，如果感受到自己“被授权”，他们才有可能积极追求上进，并为此付出努力。对于处于信息贫困地区的青少年，如果他们能够被授予更多的接触互联网的机会，那么他们就会更有信心去获取知识和传播知识。从社会资本的角度来分析，如果信息富裕地区的青少年能够通过互联网与信息贫困地区青少年建立良好的社会互动，在增加社会融合度的基础上增加双方信息和知识的交流，这样更有利于缩小数字鸿沟。
其次，培养青少年良好的性格，如进取心和好奇心，也有利于缩小使用沟。青少年群体的文化教育水平和性格特征（如进取心、好奇心和开朗的性格）对于缩小数字鸿沟均具有显著的影响。在文化教育水平方面，缩小数字鸿沟对青少年群体整体能力的提升促进政府缩小数字鸿沟的决心。在一些情况下，这种影响甚至是决定性的。在同访谈对象的访谈过程中我们发现，他们选择某处作为第一批试点部门，完全是因为该处处长个人对缩小鸿沟的全力支持.此外，某区政府之所以能够成为市缩小数字鸿沟的突出典型，也与当时区领导的重视密不可分。有进取心的青少年将会抓住一切机会利用互联网学习知识。青少年的好奇心将会促使其更加深入地利用互联网探索自己感兴趣的问题。此外，家庭的支持和服务保障水平和良好的学习新技术的氛围也具有一定的影响。
组织维度上的其他影响因素还包括学校的规模（规模较小的组织易于缩小数字鸿沟）、组织的科技敏感度（重视科技进步的组织倾向于缩小数字鸿沟、组织内IT人员的技术能力（较强的技术能力带来较高的缩小数字鸿沟的程度）以及组织内部对科技进步和创新的包容度。
另一方面，数字鸿沟对组织内部教育培训人员的计算机水平要求较高，因为计算机技术常常缺乏固定的培训机构提供后续服务保障，需要组织中IT技术人员自行进行系统维护.而且，如果组织内部的IT人员具备足够的技术能力，能够从基础层面参与到培训项目中，计算机技术的技术优势就能够得到更充分的发挥.这将大大促进计算机技术在青少年中的使用。最后，教育文化对缩小数字鸿沟决策的影响也不容忽视.由于从使用传统常规教育向超前的信息技术转变是关乎组织全局的一种较为剧烈的变革，教育文化对科技重教的认同程度以及对变革的接受程度越高，计算机技术在组织内部的采纳和推广也将会越为顺利。
4.2.3第三阶段：制度手段确保可持续性
政府的制度和政策支持对缩小数字鸿沟的促进作用得到了正反两方面大量事实的证明。同时，公众对缩小数字鸿沟的支持以及数字鸿沟在地区差别的状况对于其缩小的作用也具有显著的影响。但国内外其他地方的成功例子对案例的影响作用则非常显著，这可能是由于调查城市作为经济和政治中心，其缩小数字鸿沟的实践往往倾向于强调自身的示范性作用，因而其他地方的案例对之的影响力相对较小。
环境要素在数字鸿沟的相关研究中一直是一个考察重点。大众对于数字鸿沟认同度的高低很可能影响他们对缩小数字鸿沟愿望的强烈程度。除此之外，数字鸿沟在整个世界对社会的发展状况也可能对制定政策形成重要的影响。随着数字鸿沟对社会发展影响的不断提升，政府部门对数字鸿沟的危害性认知也将有所提高，这将有助于促进政府部门制定政策缩小数字鸿沟。同时，计算机的普及程度也是一个需要考察的因素。
根据制度理论，国家制度和政策的支持对缩小青少年数字鸿沟起到关键性作用。可以说，目前政府部门缩小数字鸿沟的决策大多数是出于对支持科技创新相关政策的响应以及道德规范的要求，并同时取决于部门高层对青少年科技教育的支持。而在国外，不仅国家出台有关缩小数字鸿沟的政策，很多私营机构和慈善机构的工作人员也直接参与普及青少年信息科技的培训活动。我国青少年科技教育通常采用非职业的方式，如学校的选修课以及家庭教育方式。教育部门通常只关注青少年必修文化课的教育，并不太在意青少年的信息技术水平。
根据发展中国家数字鸿沟的实际情况，发展中国家应先着眼于缩小国内青少年的“数字鸿沟”。为此，国家应着力做好以下几个方面工作。
（1）完善信息基础设施，加快西部落后地区网络建设
我国西部信息基础设施较为落后，互联网还存在接入率不高、带宽较窄、骨干网间互联容量少、上网速度慢等问题。国家应扩大这方面的资金投入，特别是西部落后地区网络建设的资金投入，可考虑设立西部地区信息基础设施专项基金，缓解建设资金“瓶颈”问题。同时，采取多种技术手段解决偏远农村通信问题，进一步缩小与东部地区的差距。
（2）调整通信价格，降低上网“门槛”
降低通信价格对扩大电信青少年用户数量、拉动相关产业的发展特别是电信设备制造业、互联网和电子商务的发展，具有显著作用。因此有必要应进-步适时降低我国上网费用，促进更多的青少年有经济能力承担电信费用。同时，可以借鉴国外经验，建立通信普遍服务基金。如何保障有足够的资金，支持信息基础设施尤其是西部偏远地区信息基础设施建设，是我国亟待解决的问题之一。为此，应尽快研究并建立普遍服务制度，筹措普遍通信服务的基金。
（3）普及计算机和网络知识，做好专业技术大众化服务
从我国互联网用户年龄分布来看，大部分为受过较好教育、掌握计算机和互联网知识的中青年（18—35岁之间），而其余年龄段的人群则未受到或缺乏较好教育、计算机和互联网知识。为此，政府应采取一定措施普及计算机和网络知识，促进计算机、网络等专业技术的大众化，以便普通公民都能有效驾驭计算机、互联网及高速网络等先进技术。比如建立地区性技术服务中心，鼓励训练有素的专业技术人员深入城市社区、偏远乡村，在技术培训、技能掌握等方面提供正确、规范的服务；引导企业进行网上内容和各种应用软件设计时，要针对用户客观需求，使青少年都能利用信息技术来最大限度地发挥他们的潜力。另外，应注重社区信息化建设，通过社区宽带网的建设，把一个个的社区联系起来，青少年的生活和网络也随即联系起来。比如青少年可以通过网络了解社区内外的大事。在尽享数字化生活优越性的同时，青少年也能接受到政府的管理、教育和宣传，可取得传统媒介如报纸、期刊、广播、黑板报难以获得的收效。
（4）鼓励企业参与，发挥各方面积极性
企业是经济活动的基本组成单位，应发挥其在缩小“数字鸿沟”活动中的作用。因此，应积极引导企业关心、支持并从事缩小青少年“数字鸿沟”的活动。对于投入社区信息化、教育信息化建设的企业，建议在项目审批、税收等方面给予一定的优惠，比如考虑到上网费用的大幅度下降，给予信息内容服务商（ICP）一定的税收减免。另外，“数字鸿沟”在反映出我国信息和网络技术应用程度低下的同时，也折射出我国信息产市场的巨大.这对于国家、企业和社会而言又是良好的“数字机遇”。如何充分调动各方面的积极性，形成跨越“数字鸿沟”的合力，从而抓住这一“数字机遇”，是当前值得我们重视和研究的问题。
5.结束语
作为新兴信息技术时代中的典型问题，数字鸿沟所导致的影响，已经严重阻碍社会创新和可持续发展，对于其消除机制的探讨，具有前沿性的学术意义。同时，消除数字鸿沟，与我国信息产业的发展以及信息技术领域自主创新能力的提升也具有息息相关的紧密联系。本文对于缩小数字鸿沟对策的研究，对于相关实践也将具有较高的参考价值。在理论发展方面，本研究弥补了现有数字鸿沟研究的不足，同时也填补了国内数字鸿沟研究的空白。本论文对经典的TOE模型进行了考察和修正，指出和澄清了其中由来已久的争议所在，并界定了数字鸿沟的概念。其次，本文同时提出了较为完整的数字鸿沟的概念理论和因素理论。本文以现有理论和多案例研究的结论为基础，建立了一个较为完整的数字鸿沟的研究模型。本文建立的模型有助于我们全面地理解数字鸿沟的现象。
本论文的另一方面的创新性体现在中国缩小数字鸿沟对策的实践考察中。这些研究解释了数字鸿沟的一些内在规律，对中国的信息化建设与管理工作具有较为直接的指导意义。在实践领域，虽然实践者们已经逐渐意识到缩小数字鸿沟的重要性，并且很多政府部门也的确在制定相关的政策。但多数时候人们发现，这些制度的设立并没有给缩小数字鸿沟带来正面的效应，有时甚至使协调工作变得混乱和进度迟缓，最后可能没有起到任何作用。
本研究有重要的实践意义。一方面唤起政府在大力推进信息化建设对数字鸿沟问题的充分重视。另外一方面，期望本研究能够给缩小数字鸿沟的实践带来可行、有效的参照，使得相关政策的设立能够产生实质性的效果。具体来说，从实践层面而言，本研究对政府部门、青少年群体以及相关社会责任感的企业都有重要的启示。
本文的研究工作遵循规范的实证性案例研究方法展开，研究过程中的各个步骤中对各方面的严谨性指标也予以了充分的分析。因而可以认为，这一工作也展示了本类研究方法在缩小数字鸿沟研究中的有效性和可行性，为积淀已久的社会差别研究提供了新的方法论途径。作为以实证调研为基础的研究，本论文的工作也存在着一些遗憾与不足，有些是由于条件的限制，有些则是由于经验的欠缺。本文研究的局限性至少包括以下方面。（1）在我们的案例研究中，访谈对象主要是政府部门官员和青少年的父母。因此，未来的研究有必要增加各个层面的访谈对象，以从其他更多的视角来分析数字鸿沟现象。（2）对于中国这样一个企业机构数量十分庞大的国家来说，该样本量肯定偏小，从而可能不足以代表中国的一般情况。（4）本研究讨论的缩小数字鸿沟的对策可能不够全面，可能会存在一些我们尚未考虑到的因素。另外，上述因果关系中可能忽略某些调节因素和中介因素的影响。我们认为以下问题还有待进一步深入研究。
本文在收集数据时采用的是横截面数据，是在一个特定的时间点上收集的。尽管在访谈中大量涉及了对历史事件的回顾，但缺乏对这些发展历程的更为直接的观测。我们只是对组织的当前数据进行了时间点上的静态分析，而未能进行一段时间内的纵向分析，从而导致了一些悬而未决的问题。由于数字鸿沟对社会的影响过程可能随着时间的变化而变化，因此未来的研究可以多做一些纵向数据分析，观察一个较长的时间段内的规律。另外，可以考虑缩小数字鸿沟的其他对策，尤其需要考察复杂的组织环境对缩小数字鸿沟效果的影响。因此，未来可以通过更加全面的研究，可以使我们对数字鸿沟有更为深入的认识。在最初的研究计划中，我们曾经打算就数字鸿沟相关的研究问题展开国际性的对比研究，即同时在国内和国外一些地区使用相同的研究方法开展研究，从而分析不同经济、文化环境下的差异。由于条件的限制，这一计划最终被搁置了。这也是本论文的一个遗憾之处，但此项研究工作仍然将在今后进一步进行。
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沟通技能分析篇4
关键词：软件项目；需求管理；意识；沟通
随着计算机和信息技术的发展，软件的需求越来越复杂，规模越来越大，而且随着软件企业的日益壮大，软件需求管理已成为日常软件开发中不可或缺的组成部分。在软件项目的开发过程中，需求管理贯穿了软件项目的整个生命周期，是软件项目管理中一项十分重要的工作，据调查显示在许多失败的软件项目中，由于需求原因而导致的约占到四至六成，因此，需求管理做得好坏直接影响到软件质量的高低，甚至软件项目的成功与否。
需求管理是每个软件项目开发的基础，是一种用于查找、记录、组织和跟踪系统需求变更的系统化方法，可用于获取、组织和记录系统需求并使客户和项目团队在系统需求变更上保持一致。目前，软件工程仍然是一种新兴的工程领域，它远远没有其他传统工程领域那么规范，其开发过程缺乏成熟的理论和统一的标准。因此，软件需求管理具有相当的复杂性和特殊性，当然仍存在着各种问题，下面将针对需求管理的相关问题进行探讨。
1.意识问题
在许多软件企业中，从事需求管理的人员大多是技术骨干，在需求管理方面的培训较少或不够系统，未能掌握需求管理的常用工具及方法，在实际的需求分析中主要依靠个人现有知识经验，需求管理随意性和盲目性较大。其中部分需求管理人员都没有意识到自己是从事需求管理的角色，而是局限于软件技术的分析，造成需求管理计划不周、任务不均、安排不明、资源浪费。
目前软件企业中，很少有专门从事需求管理的专业人员，被任命为需求管理的人员往往都是具体负责软件开发的技术人员，而这些技术人员在沟通、技能以及专业知识方面与专业软件需求管理人员仍有很大的差距，因此造成在软件开发时并不清楚究竟该做什么，但却在一直忙碌不停地开发。这个现象，已经成为国内软件业的顽疾。
需求的复杂性以及不确定因素的存在，加之意识上的不重视，使需求管理人员对需求分析认识不足，认为需求分析做得再好也不如实际变化快，导致做需求分析走过场而留于形式，造成需求分析与实际情况脱节，无法获知真实有效的需求。因此，加强需求管理人员意识的培养，提高需求分析的技能是更好地做好需求管理工作的基础。
2.沟通问题
在软件需求调研过程中，很多客户都不能正确表达自身的需求，常常碰到用户对自己真正的需求并不是十分明确的情况，他们认为只要简单的说说自己意图就是把需求说明白了，而对业务的规则、工作流程却谈及甚少，也讲不清楚。更有甚者，在调研过程中参与度不高，对需求的确认不够积极，提出的要求也较随意；或者多个用户代表各说各话，昨是今非但又要求项目尽早交付。这些情况往往会增加需求调研的工作难度，分析人员需要花费更多的时间和精力与用户尽心沟通，帮助他们梳理思路，搞清用户的真实需求。
客户沟通是需求管理中的润滑剂，在需求管理过程中与客户的沟通很重要，因为它直接决定着最终软件产品是否满足客户的要求，在很大程度上决定着项目的成败。在沟通时，双方对需求的认识要一致，不能模棱两可。
建立良好的沟通环境和氛围。需求管理人员与用客户沟通的程度关系到需求分析的质量，因此建立一个良好的沟通氛围、处理好需求管理人员与客户之间的关系显得尤其重要。通常情况下，客户作为投资方会有一些心理优势，希望他们的意见得到足够的重视，分析人员应该充分的认识到这一点，做好心理准备，尽量避免与他们发生争执，因为我们的目的是帮助用户说出他们的最终需要。
在沟通时需求管理人员应注意以下几个方面：
（1）和具体业务执行者的沟通。要尽量深入他们的实际工作，了解软件项目需要解决的实际问题的关键点。做一个优秀的倾听者，以最快的速度适应客户的语言风格，理解他们要表达的意思。以及使用不同的沟通手段和沟通工具来和客户沟通，比如片界面或者文档规格说明书等等，争权把软件开发语言和客户语言能够很好的在表述上达到一致，切忌自以为是，答非所问。
（2）和决策者的沟通。项目产品基本定型和相对完整的产品需求，需要经过客户决策者的认可，以确认项目建设思路和方向没有偏离，利于投入更多的资源来细化和付诸开发实现。和客户决策者要定期汇报沟通项目进展，及时修正项目目标偏离，争权客户更大力度的协调配合，裁定项目范围需求便捷，贯穿始终。
3.管理问题
需求管理工作应该是需求全生命周期的管理，从用户原始需求的提出，到最终形成软件产品后客户对需求实现情况的验证以形成闭环流程。因此我们需要跟踪和了解到需求状态的演变过程。大型的项目软件生命周期模型较为复杂，一个需求的实现会经过用户需求，软件需求，总体设计，详细设计，开发和单元测试，集成测试，系统测试和验收测试多个环节，在这个过程中需要建立需求追踪以确认需求和中间阶段产生的工作产品的一致性。
变更管理是需求管理的另外一个重点，对于软件项目来的需求而言，客户会经常性地提出需求变更要求，主要原因有：客户对系统功能理解的分歧。在前期需求调研时，需求分析人员的知识、业务水平与客户的沟通交流情况等因素会造出双方在功能理解上的分歧，随着软件项目开发的进行，这种分歧会导致需求的变更；客户业务逻辑发生改变。客户在竞争激烈的市场环境中随着市场发展情况的变化而调整自己的业务逻辑，从而对软件项目需求提出新的变更要求。各种原因导致需求的不断变更，使其始终困扰着软件需求管理人员。
为此就要引进规范而又专业的管理机制，使得需求管理更加规范。需求管理的重要性则体现在项目计划的严肃性和可执行性，以保证项目目标的实现。通过引入了需求变更管理后，使软件项目需求文档成为大家都共同承诺和作为依据参考的文档，这个文档需要在设计，开发，测试等多种角色之间充分传递和共享。另外通过需求管理工作，使每个人意识到变更对项目的影响和变更的代价，从而促进需求开发质量的提高。
对软件需求管理中存在的常见问题进行了浅显的分析，软件需求管理涵盖了意识、技术和管理等多方面的知识，对软件项目开发的成败有着非常重要的意义，它是一个软件项目成功与否的关键因素之一。在软件开发过程中，要树立既要注重技术，又要注重管理的意识，努力提高需求管理的水平。
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沟通技能分析篇5
关键词：护士；护理；沟通技巧
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】1672-3783(2012)08-0529-01
护理操作作为一项基础护理工作，其质量直接影响到护理工作质量，在护理工作中占有重要位置。随着整体护理工作的开展，及患者需要得到人性化服务心理需要的进一步提升,给护理操作质量的提高提出了新的要求。本文结合我院及其他医院普遍存在护士在护理操作中缺乏主动与患者、家属沟通的问题，进行分析，并介绍我院培养护士护理操作中的沟通技巧模式的构建与实施。
1护士在护理操作中缺乏与患者、家属沟通问题的分析
1.1长期的护理操作模式的影响，护士只是机械的完成护理操作。
1.2护理人员缺乏对护理操作中沟通重要性的认识，认为只要高质量的完成护理操作，就会得到患者及家属的认可，忽视了患者的感受。
1.3护理人员缺乏沟通的技巧，没有沟通方面的理论知识，不知如何与患者、家属沟通，缺乏沟通的信心。
2构建我院护士护理操作中沟通技巧培养模式并实施
针对上述问题，我院在培训护患人际交流及沟通艺术的基础上，制定了构建我院护理操作中沟通技巧培养模式并实施。
2．1第1阶段；进行人际交流及沟通艺术理论知识的培训。
护理部组织对各科护士长进行护患人际交流及沟通艺术的培训，各科护士长对护士进行培训，护理部对护士的理论知识进行考核。作为考核护理人员的一项指标。
2．2第2阶段：设计新的护理操作程序图。
2．2．1方法：抽调2名资力高的护士长设计护理流程图，以一个科室为试点逐项进行试行，然后再修改，直到问卷调查患者满意率达98%以上。
2．2．2设计思路：新的护理流程图以护理程序为框架，原护理流程不变，增加操作前告之，操作中患者配合，操作后的嘱咐三个步骤及评价。即（1）操作前先自我介绍，然后介绍操作的目的、过程、可能出现的不感适和如何请患者配合（2）操作时观察、询问患者的实际感受，及时给予鼓励，并调整下一步操作的力度和速度，关爱患者（3）对患者的配合表示感谢，对患者的努力给给予肯定，并叮嘱注意事项。
2．3第3阶段：进行护理操作中沟通能力的培训。
选四项最常用的护理操作即密闭静脉输液技术、氧气吸入技术、气囊留置导尿技术、胃肠减压技术，护理部选派四名护士长进行操作讲解、示教科。护士长用1个月的时间负责对本科护士进行培训，然后以竞赛的形势进行全员公开考核，考核时其他护士可以观摩，以达到相互学习的目的。考核后评出护理操作明星予以表彰。
3效果评价
通过在护理人员中进行人际交流及沟通艺术的培训，设计新的护理操作流程图，并以点带面选四项进行新护理流程进行培训，提高了全院护理人员操作中的沟通技巧。
4体会
4．1人际交流及沟通知识的培训，改善了护理人员的精神面貌,建立了护士在护理操作中沟通的信心。
4．2良好的护理操作中的沟通，减轻患者紧张的心理和不适感，患者能够很好地配合操作，提高了护理操作的成功率。
4．3使患者得到了人性化的服务，提高了服务质量，融洽了护患关系，使护士的劳动得到患者的认可。
沟通技能分析篇6
【关键词】高校管理沟通课程内涵建设
【中图分类号】G【文献标识码】A
【文章编号】0450-9889（2014）12C-0084-02
我国高等教育发展的战略重点已从以规模扩张为特征的外延式发展转到以质量提升为核心的内涵式发展。课程作为高等教育最基本的要素，应该作为内涵式发展的核心内容进行建设。管理沟通课程最早是在美国哈佛商学院开设，在我国发端于MBA教学，于20世纪末作为MBA培养课程引进。10多年来，管理沟通课程得到快速发展，授课对象从MBA延伸到本科、硕士、博士、EMBA，受到了各级各类院校和学生的欢迎。广西师范学院人力资源管理、公共事业管理、市场营销等专业开设了该课程，作为公共管理类、工商管理类本科专业的一门专业选修课。管理沟通课程是一门职业通用能力课程，也是应用性技能型课程，具有较强的实践性，对学生沟通能力的培养及整体职业素质的提升具有重要作用。传统教学模式过多注重于理论知识讲授，在教学方法上强调知识的单向注入和学生的反复记忆，忽视学生思维训练和实践运用能力的培养;在考核评价方法上也较多是单一的闭卷笔试，方式简单，欠缺多样性，不利于学生提高沟通技能和实践能力。笔者在管理沟通课程的教学实践中不断总结创新，探讨基于该课程的内涵建设策略。
一、更新教育教学理念，是管理沟通课程内涵建设的基本思路
（一）贯彻体现内涵式发展实质的教育理念。“以人为本”、“提高质量”是内涵式发展的本质与核心，体现内涵式发展实质的教育理念应当是以学生为本，注重学生的个性发展，体现学生能力和素质的提升。在课程教学改革与实践过程中，应当更新传统的教育理念，深刻领会贯彻体现内涵式发展实质的教育理念，充分发挥其对教学实践活动的导向性作用。这就要求突破教师独白讲授式、灌输式的教学观，把课堂看作对话与互动的过程，使“教”和“学”建立在对话的平台上，鼓励学生主动参与，重视师生互动，让课堂充满活力。以讨论探索问题来激发学生的学习兴趣，提高课程实施的成效。
（二）追求课程“教”与“学”目标的一致。管理沟通课程的教学目标，旨在将管理沟通知识转化为学生的沟通技能，实现学生沟通表达能力和团队协作能力的提升。注重引导学生制定明确的学习目标，促使教师教学目标和学生学习目标达成一致。在教学中潜移默化培养学生自主学习和分析解决问题的能力，充分体现“授人以鱼，不如授人以渔”的教育思想。
二、优化教学内容体系，是管理沟通课程内涵建设的关键环节
（一）全面梳理整合教学体系。管理沟通课程是一门应用性技能型课程，综合性和实践性很强，涉及范围广。教学内容包括管理沟通理论、倾听、非语言沟通、口头沟通、书面沟通、组织沟通、群体团队沟通、会议沟通、危机沟通、面谈、人际冲突处理、自我沟通、压力沟通、跨文化沟通、未来组织的管理沟通，等等;涉及管理学、组织行为学、心理学、语言学、人际关系学等知识。为使教学内容更系统化，更好地实现教学目标，提高教学质量，将课程教学内容分为三大模块，把各章节归类到相应模块中（具体见表1）。
表1
教学模块教学内容
模块1
管理沟通基础第1-2章沟通与管理沟通概述
第3章管理沟通的理论基础
模块2
管理沟通技术第11章倾听
第13章口头沟通
第14章书面沟通（补充：阅读方法与技巧）
第12章非语言沟通
模块3
管理沟通应用
第4章组织沟通
第5章群体、团队沟通
第6章会议沟通
第8章面谈
第7章危机沟通
第9章人际冲突处理（补充：竞合策略、充分授权）
第10章自我沟通（补充：高绩效人士的五项管理）
第15章压力沟通
第16章跨文化沟通（补充：中国传统文化对管理沟通的影响）
第17章未来组织的管理沟通（补充：网络环境下的沟通伦理问题）
注：以康青编著的《管理沟通》教材（人大出版社2012年第三版）为例。
（二）更新、开发适合学生的教学内容。在当今知识经济和经济全球化时代，要与时俱进追踪课程前沿，删减陈旧教学内容，突出教学内容的适用性，适应社会发展的需要。根据专业培养目标和学生实际选取教学内容，加大实践性教学内容的份量，改编设计符合地区管理特色的教学案例，设计适合学生角色扮演和模拟的情景内容，作为课程教学内容的适当补充，搭建合理的内容框架。
（三）汇集丰富的教学素材资源。充分运用多媒体教学，为学生提供情景模拟设计、阅读资料、优缺点评价、五项管理―行动日志、案例、视频资料、教学影片等大量与教学内容紧密联系的教学素材资源，充实教学内容。同时，也为学生自主学习提供服务，增强学生运用网络资源学习的能力。
三、实施多元教学方法，是管理沟通课程内涵建设的有效途径
（一）分教学模块实施多元化的教学方法。在内涵式发展理念下，管理沟通课程的教学不能固守单一模式，课堂教学应是多种教学方法的有机组合和运用。教学方法的选择要从教学实际出发，结合学生特点，以培养学生实践能力为本位，以满足实际教学为基准。除理论讲授这一基础性传统方法外，针对每一模块的教学内容设计相应的教学方法，采用多种教学方法相结合，激发学生的学习兴趣，提高课堂教学有效性，实现学生知识学习向能力提升的转换（具体见表2）。
表2
教学模块教学方法
模块1
管理沟通基础游戏教学
口述自身沟通实例
案例分析讲解
模块2
管理沟通技术案例分析及判断改错
现场测试
演讲
案例编写
影视作品图片资料分析
模块3
管理沟通应用案例分析讲解
辩论
学生自学
小组讨论并撰写案例分析报告
情景模拟
角色扮演
面试模拟
影视作品图片资料分析
自我设计
学生自主讲课
（二）理论与实践有机结合。在课堂教学过程中，多设课堂实训，针对模块教学内容合理设置理论与实践的交叉协作环节。考虑场地、道具等因素，设计具体可行的操作流程，确保实践性教学环节的实施。让学生通过实践教学，获得运用所学沟通知识的机会，出色地展示自我和提升沟通能力。
四、应用多元考评方法，是管理沟通课程内涵建设的重要保证
（一）引入绩效技术，设计多元化的考核评价方法。采用多种考核方法进行多次考核，让学生和老师都成为考核主体。通过学生自评、学生互评和教师评价，实施全方位、多视角考评，反馈互动综合评定，达到客观公正地反映学习效果和教学效果。请被考核学生自评，让学生学会自我认知、自我分析、自我激励与调适，提高自我沟通能力，实现自我超越。请学生对被考核学生进行点评，一方面，改变传统只有老师对被考核学生进行评价的模式，学生之间也可以进行评价;另一方面，做点评的同学同时也得到了锻炼，学会分析，提高沟通能力，从而获得双赢的学习效果。如此，促使学生从多种渠道获取信息，发现自己的成绩与不足，继而调整学习计划和方法。教师也可以更好地检验教学效果，获取反馈信息，以及时做出相应的教学调整。
（二）注重考评方法与教学方法的匹配融合。传统的单一闭卷笔试考核方法无法很好地检测学生理解运用管理沟通知识的情况。改革传统的考核方法，期末考核不提倡死记硬背，可以采用情景录像题、工作实务题、案例分析题、设计应用题等多样化的分析应用类题型进行考察。平时考核与各模块的教学方法相匹配融合，可以采取案例分析讲解、案例编写、情景模拟、角色扮演、面试模拟、演讲等方式进行考察，并有针对性地对学生予以点评指导，帮助学生改进和提升沟通能力。实施多元化的考核评价方法，与教学方法相融合，进一步巩固学生的学习成果，使教学效果呈螺旋式递进，实现将管理沟通知识转化为学生的沟通技能。同时，也可以扭转一些学生学习为了考试成绩的观念，和“重分轻能”的不良学习习惯，增强学生的学习主动性。纵使为了考试成绩，不认真参与到教学活动中思考与实践，不注重平时积累，不提高自身的沟通能力和学习能力，靠考前临时抱佛脚，就无法获得理想的考试成绩。
内涵式发展是科学发展观在高等教育领域的具体体现，其核心目标是提高教育教学质量和人才培养质量。课程改革是教育改革的核心内容，课程教学模式改革是提高教学质量、培养学生能力的关键所在。管理沟通课程作为实践性、应用性很强的课程，今后要继续贯彻体现内涵式发展实质的教育教学理念，把该课程教学改革不断引向深入，通过与企业合作、与用人单位联合进行课程开发等方式，全面提高教学质量，变学生被动学习为主动学习和创造性学习，实现人才培养目标和学生的可持续发展。
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【基金项目】广西师范学院2014年度教学改革立项项目