生产性服务业概念范文
关系营销（relationshipmarketing）是适应当今世界发展的一种营销方式，它与传统市场营销组合有很大的区别。关系营销自70年代提出后，得到了广泛的传播、发展与应用，绘学术界、企业界带来了深远的影响，被称为“未来所有营销的关键”。所谓关系营销是指企业与用户、企业员工、供应商等建立一种长期、信任、互惠的关系，而要做到这一点，企业必须向这些个人和组织承诺和提供优惠的产品、良好的服务以及适当的价格，从而与这些个人和组织建立和保持一种长期的经济和社会的关系。不仅争取客户和创造交易是很重要的，维护和巩固已有的关系更重要；营销的责任不仅是给予承诺，更重要的是履行承诺；建立有利的业务关系需要企业与客户之间建立长期的相互信任的互惠关系。为实现这一目标，企业需要新的营销理念。
一、传统营销理论中的产品生命周期概念受到挑战
任何一种成功的新产品都会经历从开发期经商品化而进入市场，为市场所接受，经过成长、成熟、饱和和衰退以致最终退出市场而消亡的过程。人们把产品从投入市场至退出市场的全过程称为产品的生命周期。产品生命周期一般分为五个阶段：投入期、成长期、成熟期、饱和期和衰退期（Meffert，H．1974）。产品生命周期各个阶段有不同的特点，这就要求企业拟定与之相适应的市场营销策略。尽管近些年来营销理论和营销实践工作者对产品生命周期概念对营销工作的指导意义和可操作性提出了一些疑问，但是，产品生命周期概念及其基本思想已深入人心，它在战略营销和战略管理领域有着十分重要的地位。
在产品生命周期概念及其思想的指导下，企业制定营销策略时虽然也考虑了客户的需求，但是企业考虑更多的是产品，产品生命周期管理实际上是一种产品管理的形式。营销人员针对产品生命周期各阶段的特点实施不同的管理措施，其核心是促进产品的市场增长机会，防止产品过早地老化。尽管这种产品管理工作的重要性不容置疑，但是，产品生命周期概念及其思想是一种典型的产品导向的思维方式。在知识经济和网络经济的背景下，现代科学技术迅速发展，人类知识的更新速度不断加快，新产品层出不穷，许多产品的生命周期大大地缩短了。因此，产品导向或产品生命周期导向的营销理念已经不符合形势的要求。在新形势下，企业要在激烈的市场竞争中求得生存和发展不能过分地依靠产品的生命周期的延长，而应该想方设法去维持和进一步发展来之不易的良好的客户关系，即致力于延长客户生命周期。传统营销理论中的产品生命周期的概念受到了新型的客户关系生命周期概念的挑战。
二、客户关系生命周期概念是一种新型的营销理念
1．客户关系生命周期概念
客户关系生命周期概念是产品生命周期概念在客户关系管理中的移植。企业的任何客户关系都会经历从开拓期经社会化而建立业务关系，经过成长、成熟、饱和和衰退以致终止业务关系的过程。人们把客户关系从开拓至终止的全过程称为客户关系的生命周期。有人建议客户关系生命周期各阶段的划分可以沿袭产品生命周期的阶段划分方法。我认为企业在援引产品生命周期的标准模型时要根据客户关系的特点对模型作必要的修正和补充。因此，客户关系生命周期一般分为七个阶段：开拓期、社会化期、成长期、成熟期、衰退期（危险期和解约期）、中断期和恢复期（Stauss，2000），如图1所示。在客户关系生命周期的不同阶段，客户价值是不同的。客户价值可以用不同的指标来衡量。企业在某客户身上实现的销量或销售收入无疑是衡量客户价值的重要指标，除此之外，企业还应考虑该客户的其他一些因素，如客户的示范效应、成本因素等。
2．客户关系生命周期的阶段及其特点
在客户关系生命周期的开拓期，预期客户只是对企业提供的产品或服务感兴趣、收集与企业产品或服务有关的信息和资料，并对企业所作的营销努力作出反应。在这一阶段，企业与预期客户还没有发生交易，真正意义上的客户关系尚未建立。企业营销活动的对象是那些对自己的产品或服务感兴趣的预期客户。
经过企业营销人员的多方努力，原先对企业产品或服务感兴趣的预期客户作出了首次购买决策，双方实现了交易，客户关系随之建立。这时客户关系便进入了生命周期的第二个阶段，即社会化阶段。在这一阶段，客户通过购买和使用企业的产品或服务对企业的营销策略有了一定的感受，对产品或服务的了解进一步加深。
若该客户在使用所购产品或服务时感觉良好，就会实施重复购买。良好的购后感受还会促使该客户扩大使用本企业产品或服务的范围，以满足该客户的其他需要。客户关系的密切程度进一步增强，客户价值也会随之提高，客户关系进入了生命周期的新阶段，即成长期。
在成熟期，客户关系已基本趋于稳定，客户价值的增长率开始放慢，便达到上限。客户价值一旦出现负增长，客户关系便过渡到了生命周期的衰退期。衰退期可分为前、后两个阶段，前期称为危险期，后或称为解约期。
在危险期，客户是否与企业终止业务关系尚未决定，企业有望与之继续保持现有的业务关系。从客户的角度来讲，客户价值的下降往往是企业提供的产品或服务的吸引力下降所致。如果企业不及时采取相应的措施，就会导致业务关系的终止。因此，在危险期，企业要格外谨慎行事。其实危险期在客户关系生命周期的整个过程都有可能出现。客户对企业的产品或服务稍有不满，或出于其他原因，客户常常会产生解除业务关系、减少业务量或缩小业务范围的念头。企业要仔细分析和研究以往客户流失的原因，总结经训，及时捕捉客户流失的各种预兆，采取针对性的措施避免客户流失。
在解约期，客户最终决定终止现有的业务关系，便发出了必要的解约通知。尤其在企业间营销中，供求双方有时签有长期购销合同，购销合同依法解除以前，理论上客户关系依然存在、这时企业可以采取必要的补救措施，促使对方收回解约通知。通过企业的再三努力，客户决意终止业务关系，并且种种迹象表明双方的业务关系以后再也无法恢复，随着解约期的终了，整个客户关系生命周期便告结束。
有一部分客户虽然也与企业暂时中断了业务关系，但是业务关系经过一段时间的中断以后又可望得到恢复。业务关系恢复的原因是多方面的，如客户的需求状况和生活状况发生了变化、与他人的购销合同终止或竞争对手的产品和服务令他失望等。在恢复期，经过企业的努力，可以与以前的客户重新建立业务关系，这样客户关系生命周期便开始了下一轮循环。
3．客户关系生命周期各阶段的营销策略
客户关系生命周期各阶段有不同的特点，企业要根据各阶段的不同特点拟定与之相适应的市场营销策略，也就是应用客户关系生命周期概念来制定市场营销策略（如图2所示）。
在客户关系生命周期的开拓期，传统市场营销活动的重点是争取新客户。为了达到获得
新客户的目的，营销人员特别注重预期客户的管理。预期客户管理的侧重点是让自己的产品或服务引起预期客户的注意，激发他们的兴趣和购买欲，促使他们尽快作出购买决策，与之建立客户关系，从而使预期客户变成现实的客户。
近年来，欧、美营销理论界对企业过分注重获得新客户的策略提出了尖锐的批评，特别强调保持现有客户关系的重要性，并将保持现有客户视为战略营销管理的重要任务之一。有研究表明，用于保持现有客户的投资通常较用于获得新客户的投资具有更高的回报。随着市场竞争的加剧，长期、稳定、信任和互惠的客户关系往往是企业成功的宝贵资源。营销人员对保持现有客户关系的重要性也有了新的认识，他们想方设法对处在客户关系生命周期不同阶段的客户实施不同的营销策略，保持和进一步发展业已存在的客户关系。保持客户的营销策略主要由新客户管理、满意客户管理、不满意客户管理和预防客户解约管理四个部分组成（如图2所示）。
新客户管理是针对社会化阶段客户的营销策略。通过企业的营销努力，预期客户变成了现实的新客户。企业要重视对这些新客户的服务，让他们感受到自己的购买决策是一种正确和明智的选择，在企业和客户之间建立起良好的信任关系。
满意客户管理是专门为成长期和成熟期阶段的客户制定的营销策略。在客户关系生命周期的这两个阶段，企业要想方设法加强与那些对企业产品和服务满意或基本满意的客户的关系，以免他们产生不满情绪，通过优质的产品和服务来增强客户对企业的满意度和信任度，从而培养这些客户对企业及其产品和服务的忠诚度，提高客户的重新购买率或扩大使用企业产品和服务的范围，建立长期稳定的客户关系。在客户关系生命周期衰退期的前期，即危险期，企业应实施不满意客户管理和预防客户解约管理。稳定危险期不满意客户的关系是保持客户战略的一项重要工作。如果茶客户对企业的产品和服务不满，那么该客户与企业的关系就有可能陷入危险期。在危险期，企业一方面要加强对不满意客户的管理，分析客户不满的原因；另一方面要想方设法确认可能提出解约的客户，并采取各种针对性的预防措施阻止他们提出解约。企业要慎重处理自己与不满意客户的关系，措施得当，客户的不满情绪可以得到消除，客户关系得以继续，否则企业就会失去这些客户。
尽管企业采取了保持客户的种种措施，由于各方面的原因，企业无法完全制止客户的流失。因此，在客户关系生命周期的解约期和恢复期，企业应采取客户关系的恢复策略。这一策略是针对那些提出解约的客户或已终止业务关系的客户而制定的，其目的是充分挖掘客户价值的潜力，尽可能降低不满意客户的流失给企业带来的不良影响，认真分析客户流失的原因，总结经验教训，改进企业的产品和服务，最终与这些客户重新建立正常的业务关系。企业在实施客户关系恢复策略时，对不同的客户要区别对待。若某客户处在生命周期的解约期，企业要针对客户提出解约的原因采取措施，说服客户收回解约决定。如果某客户与企业已有较长时间没有业务往来，企业也可主动与其联系，并采取必要措施，促使其与自己重新建立业务关系，使经过“中断期”的客户关系得以恢复。
三、产品生命周期和客户关系生命周期并不对立
产品生命周期和客户关系生命周期有许多相同之处，它们的不同点主要表现在考察问题的角度。产品生命周期和客户关系生命周期曲线轨迹基本相同，在时间上可以分为不同的阶段，处在生命周期不同阶段的产品和客户关系需要相应的营销策略和管理措施。在考察客户关系生命周期时，如果企业只将与某客户的销售收人来衡量客户价值，并进一步假设该客户只购买本企业的一种产品或服务，则就该客户而言，客户关系生命周期曲线和产品生命周期曲线在形式上是基本一致的。但是，客户关系生命周期提倡的是用客户导向或客户需求导向的理念来取代以产品导向或产品管理导向的营销理念，突出客户关系的重要性。
客户关系生命周期思想可以为营销管理人员提出十分具体的营销策略的思路，而传统的产品生命周期的理念对不同阶段营销策略的描述大多比较泛，如在引入期应注重广告促销，而在成熟期价格策略尤为重要。相反，客户关系生命周期的概念为营销人员针对生命周期的不同阶段提出了明确的管理任务，如预期客户的管理不同于不满意客户的管理，客户关系恢复管理不同于新客户的管理。
生产性服务业概念范文篇2
关键词：价值共创；使用价值；合作生产；概念模型
中图分类号：F270文献标识码：ADOI：10.3969/j.issn.1003-8256.2017.03.009
Abstract：Valueco-creationbetweenconsumersandenterpriseshasbecomehotissueoftheacademicandpracticalfields，andthereisnoconsensusonthebasicconnotationandconceptualmodelofvalueco-creation.BasedontheconceptualstructureadvancedbyRanjanandRead，thispapercollectsandanalyzesdomesticandinternationalresearchliteratureaboutvalue-creationandservice-dominantlogic.Webuildaconceptualtriple-modelofvalueco-creationandcounttheproportionofconceptualcomponent.Thenweusethemethodofconsistencycheckandmultiplelinearregressiontoverifyconceptconnotation'srationality.Furthermore，itsummarizesvalueco-creation'ssignificanceforreferencetoenterprise'sproductionmanagementandproposesuggestionsforfurtheracademicstudy.
Keywords：Valueco-creation；Value-in-use；Co-production；Conceptualmodel
0引言
S着消费者地位提升，共同生产（co-production）、消费者中心（consumercentricism）等理论逐渐出现并得到蓬勃发展。在此背景下，基于消费者和企业共同创造商业价值的价值共创（valueco-creation）概念，引发了学术界和实践领域的广泛关注[1]。价值共创理论，专注于发掘消费者在商业活动中的中心地位，由传统的企业为消费者提供什么，转变为消费者为自己提供什么[2]。进一步地，消费者的参与可以辐射至企业从设计、生产到营销的整个流程，消费者个性定制[2，3]、自助生产（self-service）[4]、体验式营销（experientialmarketing）、参与式营销等都是基于此理论衍生出的重要概念[5]。由于价值共创的概念提出时间较晚，其理论内核至今尚有争议[6，7]，这也在一定程度上影响了价值共创理论在实践领域中的应用和延伸。因此，本文在梳理中外相关文献的基础上，使用最小二乘法进行统计分析，阐述价值共创的六个基本组成元素，并对价值共创理论提出研究展望。
1文献综述
1.1价值共创（Valueco-creation）
本文收集整理了2000年至今价值共创相关的研究文献（http：///；/；http：///），包括国外研究文献138篇，国内研究文献65篇。价值共创的概念最初由Prahalad和Ramaswamy提出，即多个利益相关者共同创造价值[1，8]。价值共创阐释了企业应在关注消费者消费体验的同时，以个体为中心、用互动方式共同创造价值[8]。而Vargo和Lusch从服务主导逻辑（service-dominantlogic）的定义具有重要意义，他们将价值共创中的“价值”解读为“使用价值”（value-in-use），将消费者作为资源的整合者，消费者产品、服务的消费使用过程产生了价值[2，6]。
在上述理论的基础上，学术界对价值共创内涵的探索主要有两种观点：基于消费者服务体验（consumerexperiential）的理论和基于服务主导逻辑（service-dominantlogic）的理论[7]。本文对两类价值共创的理论进行了整合归纳，形成了价值共创理论的三层概念模型（图1）。价值共创概念的第一个维度是使用价值及合作生产，对使用价值强调基于服务主导逻辑，由于消费者使用过程即价值创造过程，因此包含三个重要组成要素：消费者的体验（experience）个性化（personalization）、客户关系（relationship）[6]。合作生产则强调消费者参与企业生产、营销活动的过程，包括：知识共享（knowledge）、消费者和企业地位平等（equity）、消费者的互动参与（interaction）[9]。
1.2使用价值（Value-in-use）
在价值共创的理论体系中，价值的恰当定义非常重要[7]。在传统价值创造观点中，消费者使用企业创造出的价值，价值的传递是通过商品交换发生的[3]。而在基于服务主导逻辑的价值共创理论中，传统交换价值的观点被改变，将价值归结为“使用价值”[10，11]。使用价值以消费者为中心，将消费者使用产品或者服务界定为价值创造过程[10]，将消费者的使用体验、服务感受等都纳入对价值评价体系，以消费者主观感受为基准的评估方式因人而异、因产品而异、因服务而异[7-12]。消费者在成为价值的共同创造者时，其自身价值受到企业的重视。由于消费者是价值的创造者，消费者的知识、经验等无形资源也逐渐成为企业们重视的资源[13，14]。Vargo和Lusch[6]也指出，企业利用消费者的智力资源显著提高价值创造的能力，也为其大幅度提高其市场竞争实力。
1.2.1消费者体验（Experience）
消费者体验包含消费者对产品或者服务的偏好。消费者的使用体验，为企业改进生产、销售等流程具有指导意义[15]。消费者对产品使用价值的评价，直接影响到此次交易中价值创造[12]。因此，企业通过分析消费者使用体验，了解其内在的需求，开发体验营销模式[15]。同样地，由消费者体验产生的使用价值，具有明确的指向性，帮助企业进行改进和创新[11，16]。Immonen等[2]指出，企业应当寻求与消费者的沟通与交互，在消费者的实时反馈中修正产品及服务，促进企业的发展。
1.2.2个性化（Personalization）
企业在面对特点各异的消费者时，传统的产品和服务往往难以兼顾个性化的需求[3，16]。随着消费者心理的变化，追求独特性的要求逐渐显现，使得个性化服务成为使用价值创造的重要元素[17]。消费者的个性化体验，一方面要求使用过程中的情境应当富有创意，另一方面要求产品是独一无二的[2，18]。相应的，个性化定制等方式推动了个性化体验的发展[3]。这种追求个性化的做法为企业提供了更多的可能性，也将服务价值延伸到企业和消费者双方之外，进而扩展了消费者价值（theboundaryofconsumervalue）[19-21]。
1.2.3客户关系（Relationship）
客户关系是企业和消费者在价值共同创造的过程中形成的协调关系，企业的经营权益同消费者的产品使用权益密切相关，双方相互依存[12]。作为密切联系的利益相关者，双方为达到互利共赢，合理利用各类有形的物质资源和包含知识、技术、创新等无形的操作性资源[22，23]。因此，达成客户关系，是进行合作生产的前提，也使企业和消费者获得相对平衡的位置[9]。消费者在使用企业资金、固定资产等实物资源的同时，为企业提供了无形的知识资源，帮助企业做好需求分析及消费者偏好分析[7]。通过这样的关系，消费者为商业实践活动创造价值[24]。
1.3合作生产（Co-production）
合作生产是指消费者直接或是间接参与产品的设计、生产过程，对价值共创的“共创”部分进行阐述[7]。在消费者与企业合作生产过程中，消费者提供创意及想法，而企业负责生产流程中技术性部分[25]。有些学者指出，消费者参与合作生产实质上是告知企业其自身的消费需求，简化企业的需求分析工作，帮助企业将有限的资源进行最有效的配置利用[4，25]。实际上，消费者获取最贴合自身需求的产品，企业提升了用户忠诚度、增加用户粘性[26]。合作生产也体现了企业的开放性态度，将消费者的心理和思路纳入企业的决策范围，充分尊重消费者意愿，极大提高消费者满意度[25]。消费者作为生产过程的参与者，认同感增强，转变自身作为外部利益相关者的定位，使自己与企业，共同追求利益最大化[13]。消费者参与合作生产，具有三个必要要素构成，包括：知识共享、平等、互动参与。
1.3.1知识共享（Knowledge）
知识共享是指消费者同企业分享创造性想法、构思等。消费者通过分享表达其需求[26，27]。知识的分享是消费者参与合作生产的最主要前提，而消费者的参与促进企业在设计想法上的革新[2，28]，使企业生产更加富有创造性和独特性[16，25]。另外，消费者需要具备一定的信息认知能力[29]，因为在消费者与企业的沟通交互过程中，认知能力的差距会使沟通出现障碍，导致企业对消费者的意图和构思产生偏差。
1.3.2平等（Equity）
传统的企业同消费者之间地位不平等的情况普遍存在。对消费者而言，既缺乏获得企业内部经营管理、战略政策信息的渠道，又易被企业的营销手段迷惑或误导，因此，在选择产品或服务时有一定的盲目性[22]。而一旦消费者参与共同生产，企业应当提高消费者的地位，使顾客群体同企业自身处在同一地位，共享企业内部的生产状况、管理情况等信息，赋予消费者一定的企业控制权[24]。因此，消费者在充分了解企业之后，针对自身需求，充分利用企业资源，指导企业生产及服务过程[23，29]。平等体现了消费者的中心地位，为价值创造的实现提供重要保证[5]。
1.3.3互硬斡（Interaction）
互动参与是消费者在共同生产中的过程参与，是企业与消费者之间的交互过程[36]。消费者通过意愿表达，参与共同设计、个性化定制、提出创新型意见向企业传达自己的需求[10，27]。而企业在结合消费者需求同时，兼顾生产可行性，为消费者提供极富针对性的产品及服务[9，24]。消费者在使用产品及服务之后，提供使用体验，为企业后续的生产和管理提供回馈意见[20]。整个生产周期中，企业为调动消费者参与的积极性，采取了一系列措施，以消费者心理变化为主导，用个性化的服务、创造性的营销方式，增加双方的交互程度，进而达成价值共创的目的[4，20]。
1.4文献综述的三层图形模型
为了验证概念多个维度的合理性、正确性，我们从收集的203篇文献中，总结提炼了价值共创第一个维度和第二个维度的相关文献。同时修正了对部分概念的解释，减少了对概念的曲解，防止概念维度的缺失。对于现有文献的研究，我们分析得出了相应的概念模型。价值共创概念的第一维度：使用价值、共同生产，第二维度：消费者体验、个性化、客户关系、知识共享、平等、互动参与，分类归纳各维度的文献，并整理得到了三维度概念图的文献支持（图2）。
2价值共创文献分析及结果
2.1文献统计研究分析
2.1.1文献研究领域分布
价值共创概念作为一个新兴的交叉概念，其研究成果遍布各领域、各学科，其中主要涵盖了管理学、经济学、管理科学与工程等几大学科中，笔者对203篇统计文献进行了分类整理，统计出价值共创在战略管理、电子商务、公共服务、资源管理、研发管理、其他等研究领域的研究比例（表1）。
其中，战略管理领域的研究文献最多，以103篇的数量占全部203篇文献的50.74%（图3），价值共创理念对于企业战略的指导意义受到学术界的广泛认可。其次是电子商务研究，包括49篇文献，占比24.14%。由于电子商务的发展和互联网思维的渗透，价值共创概念中强调的消费者参与、个性化等同电子商务发展趋势、特点相契合，而电子商务也成为消费者和企业共同创造价值的重要渠道[38]。另外，价值共创在公共服务（10.34%）、技术研发管理（6.40%）、人力资源管理（4.93%）等领域也有较多的研究成果。
2.1.2文献数量趋势及高频引用文献
对收集的203篇文献中进行发表年份的汇总统计，绘制了数量变化趋势图（图4），其中，2006年及以前的文献最少，仅有12篇（占比5.91%）。在2010前后，价值共创的研究逐渐成为热点问题，文献数量的增长率较大，在2014年前后达到研究热度的巅峰，共有62篇文献（占比30.54%）。2016之后的区间，由于只统计了2016年发表的文献，缺少2017年的数据，文献数量有一定下降，但价值共创研究的热度整体呈现上升的趋势。
本文进一步对价值共创研究中被引频次最高的10篇文献进行统计得出统计结果（表2）（）。其中，被引率最高的是Jim等在2008年发表的关于服务创新推进价值共创进程的论文，第二位的文献是Satish在2009年发表的关于消费者主动参与企业共同生产、价值共创进程的客户环境的研究，第三位的文献则是Zwass和Vladimir在2010年发表的关于共同生产、协同创造的分类研究。而其他7篇文献的研究主题集中于消费者权益、消费者同企业关系、价值共创的应用机制、互联网环境下的价值共创方式等主题，反映了近年来价值共创领域的研究热点及趋势。
2.1.3六项基本元素研究频次
在对203篇文献进行的统计分析中，绝大部分文献将价值共创第一维度定义为使用价值、合作生产，同当前消费者为中心、服务主导逻辑、消费者生产等流行的概念有较高相关性，六项基本元素关联性均有一定研究基础（表3）。整体来看，在价值共创概念的六个关键组成元素中，大部分文献涵盖一个或两个方面，两项占比达到64.53%。例如：针对消费者体验，李朝晖将消费者对于品牌和服务的体验同其行为关联起来，评估了消费者的感官体验、情感、思考（李朝晖，2014）。而石艳霞和刘丹丹侧重于研究消费者同企业间的客户关系，阐述了关键信息的共享是双向的（石艳霞，刘丹丹，2014）。Bilgram等学者则着眼于消费者和企业间的互动关系，探讨了消费者自身知识资源对于企业的重要性（Bilgram等，2011）。而研究三项至全部六项元素的文献相对较少，占比仅达35.47%，一定程度反映了价值共创的概念体系尚未成型的现状。其中学者李雷等针对知识共享、交互及参与关系、用户使用体验、使用价值等内容进行了探究[16]，Ranjan和Read全面系统地完成了价值共创的概念构架和各构成子概念的测算、检验[19]。
具体来看，在收集的全部文献数据中，对价值共创的两个子维度概念的研究，明确定义使用价值和合作生产概念，且涵盖每个子维度至少两项组成基本元素的文献，分别有28篇和33篇，占总数的13.79%和16.26%（图2）。在六项基本元素中，互动参与占29.56%，反映了消费者参与企业生产活动、同企业的生产、服务部门进行互动的重要性。相对的，平等在文献中出现的次数最少，占19.21%（表4）。个性化、知识共享、消费者体验、客户关系位列第二至四位。这六种元素的出现频次整体相近，使用价值、合作生产两个次维度概念的构建较为合适。
2.2一致性检验
在建立了价值共创的概念模型之后，通过对六项基本构成元素的定量分析发现消费者体验、个性化、客户关系、知识共享、平等、互动参与基本涵盖价值共创的概念内涵，且这六项元素在文献中的研究次数比较相近。对此，应进一步确定这六项基本元素选取的合理性。为避免某项基本元素的概念范围使用不恰当，使用价值、合作生产概念中过多的子定义，或者概念的维度分割过细，内容过于狭隘，本文M行了一致性检验。采用验证Kappa统计量的方式，判断以往多位研究者对价值共创概念构成的认同性。
首先，将六项基本元素的计数值设为实际文献统计的频数均值25，分别将基本元素的认同与不认同判定为1、0，按六个元素在实际文献中的统计量作为计量频数。使用统计量如下，其中P0为实际文献统计与预估判断一致的观察值频率，Pc为实际文献统计与预估判断一致的机遇性频率。
利用SPSS软件计算得，Kappa=0.74，一致性显著。由此，经统计检验，三层概念中对六项基本元素的选取是合理的，因此不存在概念的偏颇。六项基本元素对价值共创来说，研究频次较高，分别代表了实际生产、服务过程中企业同消费者合作的必备要素，反映出在当前消费者同企业共同生产、共同创造使用价值的情况下，重视消费者体验，将消费者的设计理念、需求融入到实际产品生产、服务过程中，将企业信息与消费者及时交互，促进消费者的参与度互动性等做法和理念[35，58]。
2.3最小二乘法验证
在确定了六项基本元素的合理性后，进一步探究消费者体验、个性化、客户关系、知识共享、平等、互动参与的准确定义，六项元素的基本概念及定义主要参考Ranjan和Read的理论构架[34]。应用多元线性回归的方法分析建模：首先选取一项基本元素的文献进行整理，分析其研究结论同表5各项概念内涵的匹配程度，建立五点量表（Likertscale），分为“完全匹配”、“匹配两个以上关键词”、“匹配两个关键词”、“匹配一个关键词”、“完全不匹配”五个等级。表5内每一项基本定义作为自变量，进行多元线性回归拟合，并运用最小二乘法估计回归方程参数，构建以下模型：
其中：?q表示隐变量，γpq表示显变量约束系数，χpq表示显变量，δq表示扰动项及误差。当每个定义作为自变量出现时，其他定义作为预测变量，计算每个回归中的R2以判断模型拟合效果。为了避免多重共线性对结果的影响，同时计算了方差膨胀因子VIF，得到表5结果。
通过统计分析可得，判定系数范围在0.5至0.8之间，拟合效果良好，方差膨胀因子范围在2至4.5以内，受多重共线性影响较小，模型较合适。由此可验证六项基本元素的各项子定义均同价值共创、消费者满意度有较强的相关性，六项基本元素的子定义较合适。
3讨论
3.1研究贡献及局限性
本文针对价值共创的概念模型及研究现状，进行了文献研究。收集203篇相关文献，分析了其数量变化趋势、领域分布、高被引文献等。在Ranjan和Read研究的理论框架基础上[19]，进一步完善了价值共创的三层概念模型。对价值共创的第一个次维度：使用价值、合作生产，六个基本组成元素：消费者体验、个性化、客户关系、知识的共享、平等、互动参与进行了进一步的文献整理归纳，并进行了一致性检验，推断概念结构是否合理且无交叉。采用多元线性回归对六项基本元素进行了统计，赋予六项基本元素概念内涵，排除了多重共线性的影响。
此外本文进一步验证了三层概念模型的合理性。价值共创的次级概念“使用价值”、“合作生产”阐述了基本概念内核，消费者使用产品产生价值，并参与企业生产管理活动[6]。概念的六项基本元素及其内涵，为价值共创进行了进一步的阐释，其分别衍生出体验营销、个性化定制、合作回馈、自主设计、互动等营销方式[23]。其详细的内涵（表5）为企业提供了基本的经营思路：以消费者为中心，充分发挥消费者的主观能动性[25]。
本文的研究也存在一定的局限性，首先，在对文献的收集上，受到数据库、搜索方式、关键词等客观因素的限制，数据量不是特别大，文献的领域范围、学科等可能存在偏颇的情况，在一定程度上影响了统计分析的结果。另外，对三层概念模型的内涵分析中，可能会存在一定的遗漏，对于文献中概念的取舍、衡量存在个人偏好，概念的完整内涵还亟待今后的研究补充和完善。第三，随着电子商务的日益发展和互联网带来的重大影响，未来价值共创的概念内涵应当与电子商务有更多的融合，受现有研究成果较少的限制，本文中未系统地补充此方面的内容。
3.2未来研究展望
作为商业实践和学术研究领域的热点研究问题，对价值共创的概念研究是必要的、充满前景的，其展示了消费者同企业之间相互合作，创造价值的整个过程，为企业生产、管理提供了借鉴[2，11]。然而，价值共创概念研究缺乏完整、成熟的体系，学术界对其概念准确内涵的争议一直存在。两类理论观点：基于消费者服务体验的理论和基于服务主导逻辑的理论也存有较大的分歧[7，20]。
随着消费者可选择的产品和服务范围扩大，消费者在商业活动中的主动性和话语权日益增强[1]。为了吸引新的客户，增强原有客户的使用者粘性，企业需要调整传统的管理策略。准确把握消费者的心理和需求，是企业长久发展的基本条件[30]。企业同消费者的价值共创，将消费者置于企业同等重要的地位，消费者以自身需求和喜好指导企业的生a及管理活动，在一定程度上改善了消费体验[14，25]。因此，未来对价值共创的研究，应当落实在消费者逻辑上，且以消费者为中心，寻求具体的共同生产的方式与方法。
首先，未来对价值共创的研究可以集中于价值共创子维度概念内涵的补充，结合当今“互联网+”迅速发展的态势，和绿色发展、建设生态文明的趋势，为六项基本元素赋予更多的内涵[16]。第二，由于价值共创的理念的主体是消费者与企业，排除企业在生产活动中的主导作用，应探索更多消费者参与共同生产的方式和机制[7，30]。在现实的商业活动中，除了消费者分享消费体验、自主设计、个性化定制、参与企业决策制定等方式以外，结合消费者行为、心理特点的变化，研究更加可行的、具有更高投入产出比的价值共创方式[13，27]。第三，进一步探究价值共创与消费者满意度的关系，细分六大基本元素（消费者体验、个性化、互动参与等）同消费者满意度之间的相关性，作为今后企业提高消费者满意度的依据。
参考文献：
[1]PAYNEAF，STORBACKAK，FROWP.Managingtheco-creationofvalue[J].JournaloftheAcademyofMarketingScience，2008，36（1）：83-96.
[2]IMMONENA，OVASKAE，KALAOJAJ，etal.Aservicerequirementsengineeringmethodforadigitalserviceecosystem[J].ServiceOrientedComputingandApplications，2016，10（2）：151-172.
[3]MOHRJJ，SARINS.Drucker'sinsightsonmarketorientationandinnovation：implicationsforemergingareasinhigh-technologymarketing[J].JournaloftheAcademyofMarketingScience，2008，37（1）：85.
[4]TUNGWF，YUANST，WUYC，etal.Collaborativeservicesystemdesignformusiccontentcreation[J].InformationSystemsFrontiers，2014，16（2）：291-302.
[5]BOEHMANNT，LEIMEISTERJM，MOESLEINK.Servicesystemsengineeringafieldforfutureinformationsystemsresearch[J].Business&InformationSystemsEngineering，2014，6（2）：73-79.
[6]VARGOSL，LUSCHRF.Service-dominantlogic：continuingtheevolution[J].JournaloftheAcademyofMarketingScience，2008，36（1）：1-10.
[7]武文珍，启杰.价值共创理论形成路径探析与未来研究展望[J].外国经济与管理，2012，34（6）：66-74.
[8]PrahaladCK，RamaswamyV.Co-optingcustomercompetence[J].HarvardBusinessReview，2000，78（1）：79-87.
[9]KuppelwieserVG，SimpsonMC，ChiummoG.1+1doesnotalwaysequalvaluecreation：ThecaseofYouTube[J].MarketingLetters，2013，24（3）：311-321.
[10]WellsRA，GallarzaMG，AndreuL，CaleroR.ApplicationofServiceDominantLogictothemedicaldeviceindustry[J].InternationalReviewonPublicandNonprofitMarketing，2015，12（3）：207-235.
[11]LEMKEF，CLARKM，WILSONH.Customerexperiencequality：anexplorationinbusinessandconsumercontextsusingrepertorygridtechnique[J].JournaloftheAcademyofMarketingScience，2011，39（6）：846-869.
[12]WANGJ，LAIJY，HSIAOLC.Valuenetworkanalysisforcomplexservicesystems：acasestudyonTaiwan'sMobileapplicationservices[J].ServiceBusiness，2015，9（3）：381-407.
[13]AkakaMAandVargoSL.Technologyasanoperantresourceinservice（eco）systems[J].InformationSystemsande-BusinessManagement，2014，12（3）：367-384.
[14]管婷婷.顾客能力对顾客参与价值共创的影响研究[J].市场研究，2015（1）：5-8.
[15]ZHOUFeng，JIYang-jian，JIAORJ.Affectiveandcognitivedesignformasspersonalization：statusandprospect[J].JournalofIntelligentManufacturing，2013，24（5）：1047-1069.
[16]李雷，简兆权，张鲁艳.服务主导逻辑产生原因，核心观点探析与未来研究展望[J].外国经济与管理，2013，35（4）：2-12.
[17]NEUHOFERB，BUHALISD，LADKINA.Smarttechnologiesforpersonalizedexperiences：acasestudyinthehospitalitydomain[J].ElectronicMarkets，2015，25（3）：243-254.
[18]COSS?OSILVAFJ，REVILLACAMACHOMA，VEGAV?ZQUEZM.Heterogeneityofcustomersofpersonalimageservices：asegmentationbasedonvalueco-creation[J].InternationalEntrepreneurshipandManagementJournal，2013，9（4）：619-630.
[19]RANJANKR，READS.Valueco-creation：conceptandmeasurement[J].JournaloftheAcademyofMarketingScience，2016，44（3）：290-315.
[20]CAMPBELLCS，MAGLIOPP，DAVISMM.Fromself-servicetosuper-service：aresourcemappingframeworkforco-creatingvaluebyshiftingtheboundarybetweenproviderandcustomer[J].InformationSystemsande-BusinessManagement，2011，9（2）：173-191.
[21]CovaB，DalliD，ZwickD.Criticalperspectivesonconsumers'roleas'producers'：broadeningthedebateonvaluecocreationinmarketingprocesses[J].MarketingTheory，2011，11（3）：231-241.
[22]HILLEBRANDB，DRIESSENPH，KOLLO.Stakeholdermarketing：theoreticalfoundationsandrequiredcapabilities[J].JournaloftheAcademyofMarketingScience，2015，43（4）：411-428.
[23]PAREDESMR，BARRUTIAJM，ECHEBARRIAC.Resourcesforvalueco-creationine-commerce：areview[J].ElectronicCommerceResearch，2014，14（2）：111-136.
[24]LiuG.KoWW.anintegratedmodelofcause-relatedmarketingstrategydevelopment[J].AMSReview，2014，4（3）：78-95.
[25]GUMMESSONE，MELEC.Marketingasvalueco-creationthroughnetworkinteractionandresourceintegration[J].JournalofBusinessMarketManagement，2010，4（4）：181-198.
[26]BILGRAMV，BARTLM，BIELS.Gettingclosertotheconsumer-howniveaCo-Createsnewproducts[J].MarketingReviewSt.Gallen，2011，28（1）：34-40.
[27]婧，邓卉.品牌价值共创的关键维度及其对顾客认知与品牌绩效的影响：产业服务情境的实证研究[J].南开管理评论，2013，16（2），186-115.
[28]王新新，潘洪涛.社会网络环境下的体验价值共创：消费体验研究最新动态[J]外国经济与管理，2011，33（5）：17-24.
生产性服务业概念范文
[关键词]物流概念物流产业
自物流概念引入我国，不过短短20多年。期间，我国物流理论的研究落后于经济快速发展的需要，甚至一些基本的概念问题都没有来得及“本土化”，物流产业已经已经进入实质发展阶段。但是，物流产业的继续发展，还需要我们重新研究物流的概念和本质问题。
一、物流概念及其本质
1.概念回顾
物流概念是随着发达商品经济的出现而萌芽的，美国和日本对物流定义的变化过程基本可以反映这一概念在全球的发展。美国学者阿奇・萧（ArchShaw）在1915年出版的《市场流通中的若干问题》一书中指出：“‘物理性流通’（PhysicalDistribution，PD）是与创造需求不同的一个问题……”，这是大多数学者认同的最早物流概念。PD概念在美国经多次演变，发展成Logistics，再发展到了SupplyChainManagement（SCM）。以“流通立国”的日本，把来自美国的PD译成日文“物の流”，后来更进一步简化为“物流”。
我国（大陆）的物流概念是于20世纪70年代由日本引入的，实际上我国“物流”是对“Logistics”的错误翻译，这个错误对后来的物流理论研究带来了根源性的影响。比如，王加林,张蕾丽教授（1987）指出：“物流系泛指物资实体的场所(或位置)转移和时间占用，即物资实体的物理移动过程”，王之泰教授（1995）将物流定义为“关于实体移动过程的许多相关活动”，国家标准术语（2001）将物流定义为：“物品从供应地向接收地的实体流动过程”。这些定义基本都是对“实物流动”解释，没有能够结合我国实情“本土化”，与Logistics“后勤保障”的本来含义也相去甚远。
2.物流的本质
理论是为实践服务的，不同国家对物流的本质理解也各不相同。美国的物流指导思想源于军事“后勤保障”、“全链（局）整合”思想，强调物流发展战略，因此，我们看到许多美国企业都以“物流”为跳板抢占全球市场。日本的物流概念经过本土化，转变成“物の流”、“第三利润源”，更加强调物流技术对城市交通拥堵的改善和对经济的直接促进，物流成为日本生产方式变革的“服务器”。德国物流则非常重视“货运村”等基础设施的建设，侧重于对综合运输的有序组织，不来梅货运村对水路、公路、铁路、航空运输的协调组织，已成为了现代物流园区的典范。因此，美日德等发达国家对物流本质的把握是符合其实践需要的。
我国现有的物流概念表述较多地强调物流过程或活动，淡化管理。这在语言上符合中文习惯，却与Logistics本意存在差距，因为它没能诠释出物流思想精髓，淡化了物流管理职能，而物流管理恰恰精髓所在；它强调实体流动，淡化供应链概念；强调综合性，淡化专业性、个性化服务，有悖于经济进化逻辑。因此，我国的物流概念还处于“舶来品”的状态，尚未从本质上“中国化”，有必要探讨符合我国实情的物流概念本质。
物流中的“物”包含广泛。既包含物理性有形物品，如原材料、半成品、产成品等，也包括无形的信息和服务等特殊“物品”。
物流是对“过程”的管理。物流必须以实物流动作为基础，离开物品实体的流动，物流是虚无的。但是，物流真正有作为的领域是围绕这个过程的计划、执行和控制，而不是这个过程本身。
物流是一个复杂系统。由于物流过程及其管理活动涉及独立性很强的运输、储存、包装、销售、消费等领域。要使物流过程的结果有效率、有效益，必须对物流进行系统化的规划设计，合理分配资源，追求系统最优，才能获得高效率和高效益。
物流是一种新的经济运作模式。社会经济发展到一定阶段，生产方式从批量生产转变到JIT生产，“实体移动”规模扩大，促进工厂、市场遍布世界，需要采用新的管理方式、运作模式加以指导，现代物流成为经济全球化模式的必然选择。
物流是一种战略。物流的精髓在于站在全局的高度，理顺供应链全程关系，最大限度地利用资源，以低成本获得高效益和高效率。从宏观层面、长远发展来看，物流不应当是获取利润的短期行为，而是保证经济持续、健康、快速发展的战略举措。
鉴于我国长期受“计划”思想的影响，社会经济发展条块分割根深蒂固，本文认为，物流概念在我国的“本土化”应当强调协调与整合，注重打破部门、行业的分割，强调关系协调，重点是充分整合、利用现有资源，从经济运作模式的角度去深化对物流本质的把握，更加符合我国经济发展的需要。
二、物流产业
1.物流产业的认定
作为产业经济学的研究对象，“产业”指的是具有某种特性的企业的集合或系统。可以据此定义物流产业：指现代物流企业的集合或系统。如何界定现代物流企业成为界定物流产业的关键。
严格地说，“第三方物流（ThirdPartLogistics，TPL）”企业的才是真正意义的物流企业。广义上，只要不是买方或卖方自己完成的物流，都可以算为TPL；狭义概念则认为只有“第三方”采用现代物流理念、管理方法、技术手段实现的物流才能算作TPL。二者争论的关键问题是对传统运输、仓储等作业是否归入。实际上，TPL是一个现代概念，其发展已经超越了“哪一方”的限定。比如，有的大型企业，由于物流需求规模巨大，组建自己相对独立的子公司（部门），采用现代物流经营方式处理物流业务，如果子公司（部门）业务能力有剩余，还向社会提供服务，应当说，该子公司（部门）经营的物流都可称作为“TPL”。相对地，一些传统“第三方”，如传统运输、仓储企业，尚未采用现代物流方法、技术手段前，不能算作TPL。本文认为，TPL指的是现代物流，几乎是现代物流的代称，TPL企业的才是真正意义的现代物流企业。
西方物流理论和实践证明，TPL至少占物流总量的50％，物流产业才真正形成并趋向成熟。目前我国TPL的规模大概只占20％，尚未形成真正意义的、上规模的现代物流产业。
2.物流产业的属性
把物流产业归为服务业或第三产业已基本没有异议。物流企业是物流服务的生产经营单位，而物流产业则是指提供物流服务的企业或机构的集合。物流企业生产的产品是物流服务，也就是指为物品在空间上的移动而提供的一种专业，物流产业是商品经济发展到一定阶段后，需要大规模提供物流服务的必然产物。
物流产业在经济发展中处于基础地位，不同于简单的消费或生产服务。功能上，物流不仅通过运输、储存、信息处理等基本功能为国民经济提供支持，而且能够优化产业结构，促进其他产业发展。
3.我国物流产业的本质问题
源于对物流概念或本质认识不清，我国物流产业发展存在许多问题，主要表现为以下几个方面。
缺乏理论指导。由于我国经济发展起步晚，对物流的理论需求滞后，现有的物流理论仍然未能“本土化”。大多数理论研究还停留在国外观念的引入、经验介绍阶段；宏观研究比较多，主要是强调物流的重要性、必要性，缺乏实施物流的具体措施研究；缺乏高端研究，国内还缺乏真正权威的物流研究机构，也没有权威的物流专门理论刊物（比如核心期刊）。理论研究的不力，导致物流产业的实践活动处于摸索阶段，难于有跨越性的进步。
缺乏战略规划。美国、日本、德国等发达国家都有全国性的物流规划和物流法规，以引导和控制物流发展的方向、速度，更好地为本国经济发展服务。我国迄今为止，尚未出台全局性的物流规划，以致地方物流发展各自为政；引导物流市场健康发展，规范物流运作各方面的相关法规、标准也不健全，物流产业发展缺少政府保护。
缺乏系统协调性。物流产业涉及基础设施、生产方式、政府政策、经济模式等多个系统或领域，要求系统配套能力强，协调能力好。单就五种运输方式而言，相互衔接就存在很大的问题。政策方面，虽然从国家到地方政府在“物流热”中，都高度重视发展物流，但存在各自为政，炒作“物流”的嫌疑，全国逾千的物流园区空置率达60％，甚至有的地方交通条件还处于基本通达阶段，也规划建设物流园区，这是最好佐证。
（企业）缺少供应链整合。一方面，由于受到利益的驱使，许多工商企业仅仅把物流当作“第三利润源”，以牟取利润的短期行为多，基于供应链或价值链整合的合作、联盟则较少，更谈不上全球物流战略。另一方面，物流企业在物流需求缺乏的情况下，难以生存、发展、壮大，使得供应链发展陷入困境。
TPL供需矛盾。据统计，1997年～2000年，世界500强企业对TPL的需求由40％增加到了56％。作为物流产业发展关键的TPL，近几年在我国发展很快，但形成的规模较小，TPL企业提供的单一、低层次物流服务多，高级、全程物流服务还比较缺乏，一些TPL企业的服务质量、信誉保证也存在很大问题。
三、对我国物流产业发展的建议
针对物流产业发展的本质问题，我们需要做好几个基本举措。
1.加强理论研究
这是理论界、科研机构、大学等部门或单位的主要任务。在理论研究领域，要特别注重解决物流定义、物流产业的界定、物流在国民经济中的地位等基本问题，要构建符合我国实情的物流理论体系，为物流产业发展提供有力的理论支持。在物流人才方面，应当承认，从原来运输、储存等领域转变过来的基层物流人才供应充足，但缺少具有现代物流观念、掌握先进物流技术、擅长物流运营管理的高端人才。因此，大学或其他人才培训机构，应当加大高层次人才培养力度。
2.定制物流战略，健全物流法规、标准体系
这是政府当前在发展物流产业中的需要解决的主要问题。根据发达国家经验，物流产业发展，都需要政府主导，在基础设施规划建设、法规体系、市场培育等方面，政府都要从战略高度出发，不断完善，给物流产业的发展营建良好的外部环境。
3.打破条块分割，协调各种关系
发达国家的经验证明，不可能设立一个独立的部门来发展物流产业，而需要计划、经贸、工商、财税、交通、通信、海关等诸多部门的支持和配合。虽然在我国长期受计划体制影响的情况下，各部门的协调运作是一项艰难工作，但2001年，2004年，国家发展改革委等九部委联合制定的《关于发展现代物流的若干意见》和《关于促进我国现代物流业发展的意见》，证明各部门关系的协调是必要和可行的，应当继续坚持这种部委联合形式，最好定期召开联合会议，针对实际问题及时解决。
4.促进TPL发展
TPL的发展代表物流产业发展的水平，而我国目前TPL发展缓慢，主要是工商企业对TPL的认识不足，还保存着“大而全，小而全”的思想。要利用理论引导、政策限制、财税鼓励等手段，鼓励工商企业将非核心的物流业务外包，集中经历发展自己的核心竞争力。同时，TPL企业应当主动与工商企业结成战略合作伙伴关系，提供优质、诚信、多层次、宽领域的专业物流服务，在供应链全局上为客户服务，帮助工商企业发展壮大，吸引更多的TPL客户，形成TPL健康发展的良性循环。
四、结束语