服务业的基本概念范文篇1
关键词：计算机技术；互联网；云计算；概念算法
1计算机云计算的概念及应用特征分析
1.1云计算概念剖析
随着IT产业的进步与发展，计算机互联网提供的服务种类迅速增加，如地图，搜索及其他租赁业务等，互联网服务内容的多样性有效带动了用户规模的进一步扩大，用户数量的急剧增加使得互联网服务得以迅速普及，为有效满足用户对服务实用性及可靠性的需求，互联网服务在不同集群中建立起了分散的数据控制中心，以实现对数据资源的充分开发，同时为用户提供更为优质的服务，而这正是计算机云计算的发展前提。在市场经济中，云计算属于一种全新的商业计算模型，集中了数据储存，数据计算及其他多种软件服务，并将服务模式转化为交付和使用的方式，以实现对互联网动态服务资源的虚拟化处理。经虚拟化处理后的互联网服务资源，其规模能够得到无限扩展，而这正为互联网用户提供了数据信息及时获取的有效途径，极大的满足了当下互联网用户的需求。从数据处理角度分析，云计算是并行处理，分布处理以及网格计算的商业实现。通过在大量分散的计算机上建立起非本地计算机的远程服务，再通过互联网将多个计算机远程服务终端连接成一个庞大的数据网络，并通过互联网将数据资源上传至数据网络中，这样，当用户需要对某些数据进行调阅时，便可利用任意网络设备对数据网络进行访问，进而实现互联网数据的云计算。
1.2计算机云计算应用特征分析
在计算机云计算中，以计算机群为基础实现的数据网络构建，使得局域范围内的数据存储在一定程度上具备了互联网的网络特性，并实现了数据的云端存储和访问，不仅取用便捷，费用也十分低廉。云计算这一工程实现了计算机计算能力向市场商品的转化，独特的数据处理模式也使其具备了一定的应用特征。云计算具备可拓展性。当用户的数据服务需求增加，云计算能够依据用户的需求将资源进行动态划分，以此为用户匹配可用的虚拟资源，在满足其需求的同时，进一步发掘出信息网络数据资源。由于云计算的整体构架是基于互联网而实现的，而互联网运行的本质是为用户提供服务，因此云计算具有以网络服务为中心的特性，在现实中，用户能够通过多种网络终端进行网络数据连接，并以此为基础体验云计算服务。在计算机云计算中，数据概念计算的方法打破了多层次资源的异构性分类方式，通过对数据资源进行统一的管理和调配，以此在互联网中建立起池化数据库，从而为客户提供更为平等而多样性的服务，加之云计算能够处理无限大的数据量，因此更能够从多方面满足用户的不同需求，所以说云计算具有资源池化的特性。
2云概念计算中的不确定推理
在计算机云计算中，由于概念计算规则既可以是一对多的，也可以是多对一的，所以在云计算规则中多规则和单规则计算方式都具有一定的不确定性，开展对不确定性的开发与研究，对云计算的开展是具有十分重要的意义的。云计算中的一对多的规则能够表示为IFA1，A2，……An，thenB，规则中指出多定性概念值是不确定推测的前提条件，通过采用云计算中的概念计算，能够进一步确定云数据发生器的构造规则。而在云计算的概念计算中，为表示前件对应的多维论域的空间数值，必须要以多维云结构为基础而实现，所以云概念计算中的不确定推理也对云结构提出了一定要求，为有效控制云计算中的不确定性，应采取有效的方案对云计算结构加以改进和完善。如设定云计算中规则前件有2个概念变量，其中每个变量对应5个定性概念值，所以经计算可知每个前件可能有25个概念值，这也就意味着经过组合前件可能具有25个定性概念值，论域空间中也需要25个二维云相对应，因此云计算中不确定推理过程是具有一定复杂性的。在云概念实际应用中，推理规则体现的关键是如何处理好多规则之间的关系，通过控制输入值以激活云计算中的定性规则，然后采用计算机云计算中的概念计算方法进行数据计算，便能够最终以数据期望值作为云计算推理结论并加以输出。
3云概念计算实现过程阐述
3.1计算云化过程
在利用n元进行样本云计算过程中，论域为Ω=（U1*U2*U3……*Un），那么便在Ω论域中抽取参数值m个定义为样本参数值，在对参数值进行对应次数的运算后，将每个样本参数值与计算结果进行对比，并定义结果值为s，s=F（a1，a2，a3……an）。在计算样本参数值后，依据云计算中的转换定律，将每次的n元计算转换为n元计算规则R，并将R带入多对一的计算规则中，即为IFa1，a2，a3，……an，thenS，通过对样本中所有的样本参数值进行云概念计算，这样便能够得到m个云概念计算规则所构成的集合。在计算云化过程中，数据的数值变量因素是影响到云概念计算的重要因素，所以在云概念计算过程中，应更为注重对数值和数值变量的云化。数值的云化是指数值变量按照设定好的云概念计算方式加以运算，如在数值云化过程中，首先假设构造U是在过程P中产生的，设定一个定性概念集合为A，在A中包含有K各定性概念，那么概念集合A就可以表示为A={A1，A2，A3，……An}，集合中数值变量定义为a，a的集合便能够形成一个定性概念T，最后按照归约化条件ΨA（μ（a）μT（a）|AT）来实现隶属程度u（a）的最大化。数值变量的云化与数值的云化过程稍有差别，数值变量的云化是以论域U中的数值变量为基础的，通过对定性概念集合A中的每个概念进行云概念计算，并将计算后的数据以（Ex，En，He）的形式表现出来，进而实现数据变量的云化。
3.2云概念计算过程
在对数值和数值变量进行云化处理后，能够得出一组数据云概念计算的计算规则，计算规则表明了云概念计算的实质是一种云的推理过程。在此推理过程中，数据推算的过程如图所示：
由图可知，在云概念计算中，当给定一组参数值a1，a2，a3……an之后，对参数值进行云化处理，处理后的数据被呈递给云推理引擎，引擎能够依据云化处理后的数据特征推算出不同参数值之间的计算规则，最后将规则化之后的参数值进行云化，最终输出结果值。在数值云化的过程中，云概念计算通过对参数值a1，a2，a3……an进行数值云化，以通过参数值计算得出一个定性概念Ti，并形成定性概念的参数值，以此来确定云概念计算中的云参数值，为后期云参数的不确定推理提供必要的数据参考。经过云推理引擎处理后的参数值是一个表征定性概念的云，而并非数据本身，因此要完成云概念计算应将在推算过程中引入具体的数值，进而实现云概念计算理论在实际数值计算中的应用。此外，云的数值化计算要按照参数值的规则进行，在对参数值进行云计算时，要以参数值的云化过程为前提，通过云化过程中的计算得出参数值的云规则，进而完成云概念计算结果值的填充。
4云计算中概念计算的实现途径探究
计算机云概念计算服务的根本目的是为用户提供简捷易操作的数据服务，因此在云概念计算的实际应用中，应进一步简化系统处理过程，数据处理复杂性的降低，不仅节省了系统进行数据计算占用的空间资源，也能够提升系统的服务效率。为有效实现云概念计算，通常将计算过程分为预处理过程和功能实现过程两部分。在预处理过程中，系统的各项功能被逐一分解并进行抽象化处理，处理后的功能无需系统进行再处理，便可直接应用到云概念计算系统的计算过程中。系统计算过程的简化，进一步提升了云概念计算的计算效率，也使得系统功能得以优化，为今后云计算系统的发展奠定了稳固的基础。云概念计算过程中，数据的计算量十分庞大，并且计算的精确度也要得到有效保障，而由于云计算系统中的预处理过程是一次性的，一旦得出计算结果便无法修正，所以为保证云概念计算的准确性，还要对云计算过程进行定期检修与维护。
随着计算机互联网技术的日益普及，云计算这一概念也正在逐渐受到社会各领域的高度关注，其在市场中的广泛应用将会有效促进商业模式的转变，在实现科技飞跃的同时，为市场经济的发展带来巨大的商业机遇。由于我国云概念计算服务仍处于初步发展阶段，市场竞争力不足，资源开发仍不完善，因此采取科学有效的方法促进云计算服务的发展是十分必要的。
[参考文献]
[1]于德华.计算数学和科学工程计算及其在中国的若干发展[J].数学进展，2009，3（2）：1-6.
[2]李一德，孟海军.隶属云和隶属云发生器[J].计算机研究与发展，，1995，32（5）：15-30.
[3]史雪梅，陈辉.定性定量互换模型及其应用[D].南京：通信工程技术学院，2013：12-30.
服务业的基本概念范文
[关键词]电子政务评估体系管理创新文本内容分析
1引言
创新是将新的观念或防范诉诸实践，创造出新的事物的过程，从而改善现状。政府创新就是指政府组织适应外在环境需要形成新的结构、流程和行为方式[1]。政府通过创新，可以更快地实现职能转变、观念改进以及体制机制和管理服务方式的再设计与建造，全面提高工作效率。
建立电子政府是实施政府创新的关键措施。全面形成网上虚拟政府，形成电子政务流程，可在网上积极地对社会民众的需求做出回应，并采取相应的措施，公正、有效地实现其需求和利益。政府通过实施电子政务，可以保证公共管理行为的规范化，克服随意性，减少管理失误[2]。
当前，电子政务已成为我国现阶段政府信息化工作的重点，同时关系到国家、民族竞争力的重大创新活动[3]。为了使电子政务真正收到实效，必须对电子政务的实施状况进行科学的评估。国内目前开展的众多电子政务评估活动多从信息化基础、组织提升、公共效益、用户满意等方面进行评估。鉴于电子政务是政府部门的一种创新，只有对创新管理进行有效评估，投入到创新活动中的资源才能被充分利用，所以本文采用文本内容分析方法，针对2003-2009（缺少07年）年电子政务发展报告，借助ATLAS.TI文本分析工具进行分析编码，并结合创新管理测量框架(IMMF)建立电子政务评估体系框架和创新概念，在此基础上进一步分析指标体系中创新概念数分布，对我国电子政务建设提出自己的建议。
2评价体系建立
2.1概念化分析
为了评价创新管理，许多组织纷纷界定创新范围，量化创新措施，建立创新管理流程基准，并且评估创新管理流程。创新管理方面的文献多从创新观念、方法和实践三方面进行研究。Adams和Phelps提出的创新管理测量框架(IMMF)是在创新管理文献基础上提出的一个独特的综合框架。IMMF为管理人员评估创新活动提供了一种有效的方法[4]。
2.2指标确定
本文在指标的确定上，基于文本内容分析方法[5]，借助ATLAS.TI文本分析工具对6篇电子政务报告进行了阅读、编码与分析，最终得到了包含指标概念编码的报告。一级指标的确定上，以文档段落编码标识粒度，根据报告中标识的指标概念出现的数，结合创新管理测量框架（IMMF），最后选取了出现数较高的概念作为一级指标。这里我们选择了投入、知识管理、战略创新、组织文化、投资组合、项目管理、商业这7个构件作为一级指标，即确定了评价体系的创新构件。
在二级指标（即各构件所对应的创新概念）的确定上，仍然采用文本内容分析方法，编码标识文本内容的概念指标，然后依次通过公式1、公式2和公式3，计算二级概念指标相对应于一级概念指标的权重。
其中和是文本数，表示在n个文本组成的集合，有一级指标概念i出现的文本数量，表示在n个文本组成的集合中，有一级指标概念i和二级指标概念j同时出现的文本数量。和是概念数，表示一级指标概念i在文本中出现的次数，表示概念i和概念j在文本中同时出现的次数。R表示了二级指标概念j相对于一级指标概念i的重要程度。
公式3计算二级指标概念j到一级指标概念i的关联，我们使用阙值确保只有最相关的概念被保留，在本文中我们以50%为标准，选取的概念j作为i的二级指标。以上面确定的一级指标概念投入为例，对其进行内容概念检索，通过上述计算公式，计算概念的关联。表1描述了投入中部分概念近似关联度，最后得到了本文的评价指标体系，见表2。
3数据处理与分析
上述通过文本内容分析确定了评估体系中的一级指标和二级指标概念，同时也确定了一级指标概念的分布数，但是这个数只是初步的值，一旦我们通过关联分析确定了一级指标下包含的二级指标概念，便需要重新确定一级指标概念的分布数。即二级指标概念在文档中出现的段落就对应于其相关联的一级指标概念，由此可以重新修订文本的一级指标的标识编码，从而确定修正过的一级指标概念的数。
图1是修正过的一级指标概念的数分布直方图。由于数是每个对象出现的次数，表明对应组标志值的作用程度，即数数值越大，表明该组标志值对于总体水平所起的作用也越大；反之，数数值越小，表明该组标志值对于总体水平所起的作用越小[6]。一级指标概念的数，可以反映出我国电子政务建设中的优势与不足,由此我们可以对我国电子政务发展提出建议。
由图1可知，在7个一级指标概念中，项目管理概念的数最高，这表明我国各级政府机构在电子政务建设中比较注重项目管理，即从电子政务的实施决策开始到结束的全过程进行计划、组织、指挥、协调、控制和评价，以实现其目标。另一个比较高的是商业化概念，这也符合我国建设服务型政府的发展趋势――逐渐“以公众为中心”，以为人民大众服务为目标，提高服务质量。另一方面，我们可以发现投资组合管理概念的数比较低，这是由于目前各级政府注重电子政务投入，而没有考虑收益问题。
由于这6篇报告篇幅差异非常大，如2006年的报告共367页，而2008年的报告却只有262页，若直接比较一级指标概念数，会产生较大的误差，影响研究的有效性。为解决这一问题，我们引入了标准百分比计算[7]。计算方法如下，假设2008年的统计显示，投入概念的数为482，7个一级指标概念总数为10738，2008年投入概念的标准百分比为：
（2008“投入”的数/2008年总数）*100%=（482/10738）*100%=4.4887%
从而，我们可以绘制一级指标概念标准百分比折线图，如图2所示。
图2一级指标概念标准百分比折线图
由图2可知，投入概念的标准百分比有上升趋势，这是因为各地政府将大量的资金投入电子政务中，加快信息技术与业务的融合；商业化概念的标准百分比也有上升趋势，这表明我国各地区在提供服务的时候正逐渐把公民当作消费者来对待，逐渐向服务型政府转变；项目管理概念的标准百分比在2008年开始下降，这是由于2008年后，各地区已将其关注点从信息通信技术投入和部署转移到人的技能和人力资本的增长方面，项目管理概念标准百分比下降可以解释为各地政府对技术和硬件的关注度降低；据2009年的数据显示，组织文化概念的标准百分比已经超过了18%，这说明各地政府都在通过注重组织文化发展来促进电子政务建设。
4结论和建议
结合上述分析，笔者对我国电子政务建设提出一些建议：
?我国电子政务建设曾因注重信息通讯技术部署而导致了数字鸿沟，笔者认为硬件与软件重视程度保持平衡可以进一步缩小项目管理和知识管理的标准百分数差。项目管理概念的标准百分数平均为24.124%，而知识管理仅为12.999%。知识管理是任何一个知识型社会的基础。在我国电子政务建设中，应该注重知识管理的效益和效率，还应该多关注人、流程和信息等因素，包括组织间信息共享和后台信息集成，政府门户网站设计开发者的技能水平以及电子政务参与者的特征等。
?目前，国家在电子政务建设方面投入了大量资金，各级政府机构建设电子政务的积极性都很高，政府网站数量也快速增加，但是政府网站的应用水平却不高。各政府部门应在加快信息化建设的基础之上，建立起跨部门的、综合的业务应用系统，使公民、企业与政府工作人员都能快速便捷地接入所有相关政府部门的业务应用、组织内容与信息，并获得个性化的服务，使“恰当”的个体能够在恰当的时间获得恰当的服务。
?电子政务的效率可以通过投资组合管理概念指标反映，它的标准百分比平均为1.149%，是最低的。为了衡量各地区电子政务的真正能力，各地政府应衡量实施电子政务后的财务状况。通常情况下，投资回报率(ROI)、电子政务方面投资的盈亏平衡值、信息通信技术基础设施的净现值可以作为有形因素来评估电子政务效率。
?为了提高我国的电子政务能力，在政府门户网站尚未规划完善的情况下，各政府机构不应急于建立自己的政府网站，不应大量开展电子政务的建设、运营与管理的“外包”业务。此时的“外包”只会强化已有的各自独立发展的格局，不利于将来技术、业务与管理的全面整合。
参考文献：
[1]蒋达峰,李立明.从公共管理角度看电子政务和政府创新.城市管理与科技,2002,4(4):21-23.
[2]李钰.基于电子政务环境下的政府管理创新研究.[学位论文］.淄博：山东理工大学,2008.
[3]翟智斌.电子政务是政府管理创新的必由之路.科技情报开发与经济,2006,16(1):215-216.
[4]PhelpsA.Innovationmanagementmeasurement:Areview.InternationalJournalofManagementReviews,2006(8):21-47.
[5]KassarjianHH.Contentanalysisinconsumerresearch.TheJournalofConsumerResearch,1977,4(1):8-18.
[6]张建斌.Excel编制数表及绘制直方图.数理医药学杂志，2007,20(1):63-65.
[7]PotnisDD.Measuringe-Governanceasaninnovationinthepublicsector.GovernmentInformationQuarterly,2010(27):4148.
[作者简介]宗婷婷，女，1985年生，硕士研究生，2篇。
服务业的基本概念范文
[关键词]移动通信服务质量；服务质量；顾客满意；顾客忠诚
由于移动通信服务的复杂性，其服务质量、顾客满意、顾客忠诚之间的关系也是非常复杂的。由于我国移动通信服务市场中存在的挑战与竞争所带来的服务营销的必要性与紧迫性，以及有关顾客满意理论中服务满意决定因素的不确定性。在服务业中，特定的产品或服务的质量是顾客所感知的质量。为建立更为完善的校园移动通信服务市场顾客满意度前因模型和服务质量测量量表，本文主要整理移动通信服务质量的相关理论以及研究移动通信服务质量、顾客满意、顾客忠诚之间的关系。
1移动通信服务质量的相关理论
1.1移动通信服务的概念
移动通信服务就是移动通信企业的立身之本，可以说移动通信企业本质上就是为了服务而存在的。可以说移动通信服务是移动通信企业利用其网络、设备为用户提供满足顾客某种需求的一些服务及相关附加服务的总和。
本文对移动通信服务质量影响因素的相关研究进行梳理和分析，初步将产品质量、服务质量、关系质量、资费因素确定为影响移动通信服务质量的主要因素来进行研究。
产品质量是指运营商提供的通信服务产品性能。
SongSeokha（2000）以服务质量和网络质量等两种要素为移动通信服务质量的衡量因素。他把服务品质分为服务支援性能、服务运营性能、服务可用性能等因素。把网络质量分为资源、设备、可用性能、传播性能等因素。
服务质量是顾客在接受通信公司的服务时感知到的前后台服务人员所提供的服务在整个服务过程中的效果。PZB（1991）进行服务质量的实证研究中选取的行业为保险、银行和电话等行业，采用了SERVQUAL量表。研究结果发现在通信公司服务质量五维度中用户感知重要维度的顺序为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性。
资费因素是指顾客对感知服务定价结构水平的合理有效性。Athanassopoulos（2000）对个体顾客和商业顾客的满意度进行了研究。定义顾客满意度是顾客期望被满足的程度的。研究结果认为，个体顾客满意度受到产品性能、价格、公司形象、便利、创新等因素的影响；而商业顾客满意度受到产品性能、价格、公司形象、创新等四个因素的影响。
关系质量定义为对服务人员之前的表现持续满意，同时顾客依赖于服务人员的诚实，并对服务人员的未来表现有信心。对关系质量的构成有些学者认为关系质量是由满意和信任两个维度构成。还有些学者则认为关系质量由信任、满意、承诺三种因素来构成。很多学者认为新认识影响关系质量的重要因素。
2服务质量、顾客满意、顾客忠诚之间的关系
2.1服务质量与顾客满意的关系
服务质量这一概念可以看作为被顾客感知的服务质量，这一概念与顾客满意的概念有相似之处。虽然两个概念具有密切的关联性，但两者是分离的两个相对独立的概念。关于顾客满意度与服务质量之间的因果关系主要有以下两种观点：
2.1.1顾客满意度是服务质量的前因变量
Oliver认为顾客形成对某一物的第一次态度是以期望为基础，之后则根据消费经验后的满意或不满意的程度来调整其态度，Oliver认为满意度是态度的前因变量。
TaylorandBake（1994）指出顾客满意是比服务质量更高一级的概念，认为服务质量会影响顾客满意度。
近年来研究服务质量与顾客满意之间的关系的学者认为，从整体交易的层次或单次交易的层次来考虑。服务质量与顾客满意之间的主要差异在于：服务质量只着重于服务因素，而顾客满意所涉及的范围比服务质量广，它受价格、产品质量、个人因素、情景因素及服务质量等因素的影响，因此服务质量是影响顾客满意度的前因变量。
2.2顾客满意与顾客忠诚的关系
研究发现，在不同竞争条件和行业中顾客满意对顾客忠诚的作用是不一致的。在竞争激烈的行业，得到高满意的顾客才会产生较强的忠诚，而得到低满意度的顾客对提高忠诚度没有太大变化。但在完全垄断的行业中，得到低满足或没有得到满足的顾客都显得很忠诚，但垄断被打破时这种关系将会发生变化。
Oliver（1999）总结了上述不同学者对满意与忠诚的概念关系进行研究后得出以下结论：
（1）顾客满意与顾客忠诚是同一问题的两个方面；
（2）顾客满意是顾客忠诚的核心，顾客满意决定顾客忠诚；
（3）顾客忠诚不能理解为顾客满意的核心，仅仅是顾客满意的一部分；
（4）顾客满意与顾客忠诚是总体忠诚概念的元素；
（5）顾客忠诚包括顾客满意的部分因子；
（6）顾客满意是通向顾客忠诚的基础，即顾客忠诚应建立在顾客满意基础之上。
学者们对满意度与忠诚度的相关性研究认为顾客忠诚应建立在顾客满意的基础之上。同时，顾客满意与顾客忠诚之间虽然存在正相关关系，但却不是线性关系。顾客满意对顾客忠诚有积极作用，当顾客的满意度越高，则购买的产品就越多，对公司及其品牌忠诚度就越久。本文认同多数学者的观点，认为顾客满意是通向顾客忠诚的基础。
2.3服务质量、顾客满意度与顾客忠诚度的关系
Anderson&sullivan（l993）通过对瑞典22300名顾客进行了调查后发现顾客满意与重复购买意向有直接的正向影响关系，并提供高品质的服务或产品的企业应具有更多的满意的顾客，同时这些顾客不会流失。顾客感知质量包括感知服务质量和感知产品质量，因而可以得出服务质量与顾客满意和顾客忠诚之间的关系。其研究模型如图1所示。