护患沟通的概念范文篇1
关键词：门诊;导诊服务
【中图分类号】R473【文献标识码】A【文章编号】1672-3783(2012)06-0552-01
门诊导诊是医院的重要服务窗口，随着医院的进一步发展、规模不断扩大，以及亚专业分科的细化和不断增加，其服务范围早已突破了单一的导诊概念，成为了医院门诊导诊分诊、医疗咨询、健康宣教、便民服务等综合服务窗口。导诊护士为患者及时、准确地提供择医住处，正确引导就诊地点，合理应用专业知识回答和解决患者提出的问题，能有效的缩短看病流程和提高门诊医疗护理服务质量。
1目前门诊导诊服务存在的问题
1.1患者在门诊滞留、等候时间长:患者在门诊要经过挂号-候诊-就诊-检查、检验-缴费-取药…多个环节，要反复排队、还要在不同楼层和检查科室去询问、检查、预约…，导致大量患者在门诊内盲目、无效的移动，特别是在就诊高峰的时候，增加了患者在门诊滞留和等候时间。
1.2导诊服务不到位、缺乏主动性:主要表现在导诊护士缺乏人文关怀和服务的主动性，工作比较机械和被动，患者有问才答、有需要才解决，看到行动不便的患者不会主动上前询问和帮助。只做机械叫号，不去主动做好解释工作和疏导患者的工作。
1.3导诊护士缺乏专业训练和有效沟通:导诊护士现在大都是比较年轻的护士，专业知识积累不够，缺少社会经验和与人沟通交流的技巧，回答患者和家属的提问的时候过于简单、生硬、不确定。
2管理对策
2.1改进门诊服务流程：实现了挂号、收费一体化，设置挂号、分诊、咨询处，尽量均匀分诊。在门诊人流量较大的地方加设导诊台并做到首见首问负责制，以减少患者盲目、无效的移动。开展两个试点诊区，真正实现一诊一医一患诊疗制并开展二次分诊。还针对门诊病人量多的科室，分时段增派医生。
2.2加大对导诊护士的培训力度：培训内容主要从：护士礼仪（容貌服饰、言行举止），导诊护士应该具备的基本素质（热爱护理专业、忠于职守、自尊自信、主动服务意识强，认真执行工作职责、仪表举止规范、语言沟通能力良好、处事冷静果断，心理健康、情感稳定）；并详细学习导诊护士的工作职责和工作要求等方面进行
2.3合理安排人力资源、弹性排班：对综合素质好、服务态度好、沟通能力强的护士承担重点科室的导诊工作，在就诊高峰时增加电梯口、扶梯口、检验中心、功能检查室等患者较集中地方的导诊力量，以尽快分流患者、减少等候时间。在科室例会时，请科室高年资护士举例、讲解、传授好的经验与沟通技巧。
2.4加强内涵建设、提高导诊护理服务质量：随着医院的规模不断扩大以及亚学科专业的细化，许多高、精、尖技术不断应用于临床。导诊护士需要不断掌握相关专业知识，不断学习新业务新知识，还要了解一些相关专业常见病、多发病的有关检查与治疗，各种注意事项，以及医院所拥有的先进诊疗技术。这样就能有的放矢的进行健康宣教，让患者增加对我们的信任感，有效的提高导诊护理质量。
护患沟通的概念范文
目的了解康复患者对康复专科护士核心能力的需求程度，为康复专科护士核心能力构成及培训要素提供依据。方法采用自行设计的问卷，对256例康复患者进行抽样调查。内容包括：①患者基本资料。②护士核心能力要素：职业道德和敬业精神、理论水平、技术水平、沟通协调能力、专业发展能力5个维度18个二级条目。结果康复患者认为职业道德和敬业精神、理论水平、技术水平、沟通协调能力、专业发展能力5个维度，差异有统计学意义(P＜0.05)；18个二级条目中康复专科护士核心能力的重要程度前5位依次为：协调沟通能力221例次(86.33%)、尊重爱护康复患者192例次(75.00%)、康复治疗前后护理干预能力188例次(73.44%)、心理辅导能力173例次(67.58%)、病区管理能力154例次(60.16%)。结论康复患者认为专科护士核心能力重要程度依次为：协调沟通能力、尊重爱护康复患者、康复护理技能、心理护理技巧、病区管理能力；军人康复患者对专科护士协调沟通能力、心理护理技巧和评判性思维能力的要求均高于地方康复患者；年龄越高对护士交流能力、心理护理技巧要求也高；高层次文化程度(本科以上)康复患者选择病区管理、法律知识与伦理次数高于低层次文化程度康复患者。
【关键词】
康复患者；专科护士；核心能力；期望
随着康复医学的不断发展，对创伤康复专科护士在康复团队中的能力要求也逐渐提高。了解康复患者对康复护士的核心能力评价及期望程度，对完善康复护士的核心能力体系，培训康复专科护士提供依据。本研究于2013-10—2014-12在我院康复中心开展了康复患者对康复专科护士核心能力评价及期望度的调查研究，现报告如下。
1对象与方法
1.1调查对象纳入标准：年龄≥16岁，住院康复2周以上，意识清楚，能独立或通过研究者帮助填写问卷，愿意参加本研究。排除标准：年龄≥80岁，有语言及沟通障碍，认知异常，意识不清。共调查256例，其中男196例，女60例；年龄16～79岁；军人34例，地方人员222例；来自城市172例，来自农村84例；生活自理(ADL)程度：部分自理104例(2级、3级)，不能自理152例(4级)。
1.2方法
1.2.1调查表设计①基本资料包括身份、职业、性别、年龄、地域、文化程度、生活自理能力。②专科护士核心能力要素包括职业道德和敬业精神、理论水平、技术水平、沟通协调能力、专业发展能力5个维度，18个子项目。在文献分析、专家咨询、康复专科护士工作体验质性研究[1]的基础上，拟定创伤康复专科护士核心能力测评量表。问卷一为职业道德和敬业精神、理论水平、技术水平、沟通协调能力、专业发展能力5个维度调查表，问卷采用5级评分法，每个维度按很重要“5分”、比较重要“4分”、重要“3分”、不太重要“2分”、不重要“1分”统计得分，问卷得分越高表明患者需求程度越高；问卷二为子项目调查表，职业道德和敬业精神维度包括热爱康复护理事业、尊重爱护康复患者、服务意识及责任心3个子项目；理论水平包括康复护理理论、康复专科知识拓展2个子项目；技术水平包括康复护理实践考核、康复治疗前护理评估、康复治疗后护理干预能力、健康教育能力、培训带教能力、心理辅导能力6个子项目；沟通协调能力包括应急处理能力、协调沟通能力、病区管理能力、法律知识与伦理、评判性思维能力5个子项目；专业发展能力包括患者满意度、临床科研能力2个子项目。18个子项目由患者根据自己意愿选择，可以多选，结果统计每个子项目被选的总人次数。
1.2.2调查方法由人力资源部成员发放问卷，如有疑问，由发放问卷人员当场解释，问卷当场回收，进行统计。
1.3统计学方法应用SPSS16.0统计软件包，采用t检验和方差分析进行统计学处理。
2结果
2.1康复患者对康复专科护士核心能力各维度认知情况(表1)康复患者对职业道德和敬业精神、理论水平、技术水平、沟通协调能力、专业发展能力5个维度的认知，差异有统计学意义(P＜0.05)。2.2康复患者对康复护士核心能力各项期望程度的选择情况(表2)
2.3其他通过方差分析得出：性别、地域、ADL自理能力患者对康复护士的核心能力期望差异无统计学意义；不同身份患者对协调沟通能力、心理护理技巧和评判性思维能力差异有统计学意义，均为军人高于地方患者(F＝5.68，P＝0.02；F＝4.09，P＝0.03；F＝5.70，P＝0.02)；不同年龄患者对协调沟通和尊重爱护患者能力的重视差异有统计学意义(F＝4.55，P＝0.03；F＝3.46，P＝0.02)；不同文化程度患者对病区管理能力、法律知识与伦理差异有统计学意义(F＝5.70，P＝0.02；F＝3.50，P＝0.02)。
3讨论
3.1康复患者对康复专科护士核心能力要素期望程度差异性分析本调查显示，康复专科护士核心能力5个维度，18个子项目中，协调沟通能力选择最多为221例次，占86.33%，说明良好的沟通技能是患者高度需求，也是融洽护患关系、创造良好康复氛围的基础，而且沟通中的互动使护患之间互补、互谅，减少护患纠纷，后续治疗护理得以顺利进行[2]。这与兰美娟等[3]的研究结果一致。本研究中对尊重爱护康复患者选择占75.00%，对康复治疗前后护理干预能力选择占73.44%。分析认为住院康复患者均有不同程度的身体残疾，自理能力受限，容易产生自卑心理，同时对康复效果期望值高，护士的尊重与关爱，可建立患者康复自信心。对康复治疗前后护理干预需求程度，说明专业技能是专科护士应具备的最基本、最重要的业务能力。康复治疗前的身心准备及治疗后出现的问题解决，是减轻患者痛苦、最好发挥康复治疗效果的有力保证。康复护理研究对推动康复护理学科发展，提高康复护理质量具有重要作用[4]。徐少波等对护士核心能力研究进展进行阐述，评判性思维包括质疑、分析、综合、解释、归纳、演绎、推理、创新等[5]。本体系专业发展能力子项目中，纳入了科研和评判性思维能力。本调查结果显示，科研和评判性思维能力选择次数为最低，分别为23.83%和17.58%。分析原因，从患者角度看，科研和评判性思维能力概念比较抽象，与患者康复没有直接关系；尤其科研选择，与专家意见差异较大，说明专家更多重视的是专科护士特有的分析、推理、创新等能力对患者的影响，而患者关注的是康复护理效果，通过直觉作出选择，两者差异并不冲突。患者对科研选择多于评判性思维，可能是由于康复中心最近几年科研意识较强，成果较多，又被评为“全军研究型科室”，各项宣传报道、接待参观学习团队较多，且科室浓厚的学习氛围、病例讨论与会诊查房等行为对患者有直接的影响。
3.2康复患者一般资料对康复专科护士核心能力要素期望的差异性分析本研究中患者基本资料包括身份、职业、性别、年龄、地域、文化程度、生活自理能力。其中身份、职业、年龄、文化程度对康复专科护士核心能力期望有差异。不同身份患者对协调沟通能力、心理护理技巧和评判性思维能力期望有差异，军人患者高于地方患者，分析认为一是该项目描述比较抽象，二是二者对条目内涵的理解和关注程度不同，地方患者更多关注的是技术、费用等真实体验，而军人患者除了目前康复效果的需求，还会考虑专科治疗护理效果的间接、长远影响，对军队康复学科发展及护士综合水平有一定的评判能力。对于协调沟通和尊重爱护患者能力，兰美娟等[3]研究认为，老年患者有更多的与医务人员交流期望，且年龄越大期望值越高。本研究显示，年龄越大，文化程度越低，对护士的沟通交流和尊重爱护期望越高；这可能与这部分患者长期住院，缺少信息来源、获得信息的能力较弱，对关爱、尊重以及康复医学知识的需求更迫切有关系。良好的护理行为是提高护理质量和为患者提供最佳服务的关键[6]。在护士核心能力要求上，几乎所有国家和地区都认为法律和伦理实践是护士必须具备的核心能力之一[5]。创伤康复患者均有不同程度的功能障碍和残疾，残疾者往往会有自卑感，所以尊重患者的人格和权力显得格外重要[4]。专科护士的伦理道德、法律观念以及创造积极的康复环境，可促使康复患者恢复功能、回归社会、体现生命价值。本调查结果显示，文化程度越高对专科护士法律知识与伦理要求也高，认为这与文化水平有一定关系。患者对护士病区管理能力的选择排序(第5位)与专家意见(第18位)差异较大，分析认为二者关注角度不同，康复患者住院时间普遍较长，均在3个月以上，除了对康复治疗护理需求外，对住院舒适度、生活方便度、住院环境等要求较多；而专家关注的是护士在康复环境安全中的作用。
4小结
目前，国际上对专科护士核心能力上没有统一概念，但都关注了核心能力的多元性，在重点关注护理专业知识和技能的基础上，对态度、自我概念和价值观等方面均不同程度地提出了要求，几乎所有国家和地区都强调关爱、伦理、负责任的态度和价值观对护士的重要性，认为法律和伦理实践是护士必须具备的核心能力。我国于2003年，提出了中国护士的核心能力。护理界也存在不同见解，专家大多倾向于从知识、技能、态度、价值观来界定护士的核心能力[6]。本研究调查的核心能力项目，是由我院康复中心依据国内外康复护理实践和专业发展情况构建，通过函询我国军队和地方康复机构管理者和相关学术专家形成的核心能力体系标准，不等于康复患者对护士的能力期望。通过对住院康复患者调查得出结论，康复患者认为康复专科护士核心能力重要程度依次为：协调沟通能力、尊重爱护康复患者、康复治疗前后护理干预能力、心理辅导能力、病区管理能力、服务意识及责任心、应急处置能力、热爱康复护理事业、健康教育能力、康复护理实践考核、患者满意度、康复治疗前后护理评估、康复专科知识拓展、康复护理理论、法律知识与伦理、带教能力、临床科研能力、评判性思维能力。建议将患者的需求作为康复专科护士培训的加强要素，从而提升康复专科护士核心能力，以最大限度满足患者实际需要，不断提高康复护理质量，更好地促进康复护理事业发展。
参考文献：
[1]秦静，薛蓓蕾，马修堂，等.创伤康复专科护士工作体验的质性研究[J].护理杂志，2014，31(11)：29-31.
[2]冯佳，俞申妹.流程化沟通方式在提高护理服务质量中的作用[J].中华护理杂志，2013，48(8)：696-698.
[3]兰美娟，孟羽飞，王淑卿.患者对护士执业能力期望的调查[J].中华护理杂志，2014，49(7)：878-880.
[4]郑彩云，李秀云.实用康复护理学[M].北京：人民卫生出版社，2012：58，74.
[5]徐少波，叶志弘.护士核心能力概念和构成要素的研究进展[J].中华护理杂志，2010，45(8)：764-766.
护患沟通的概念范文
【关键词】罗伊适应模式；长期化疗；护理
【中图分类号】47【文献标识码】A【文章编号】1004―7484（2013）11―0283―02
急性白血病是造血干细胞的恶性克隆性疾病，化疗是目前白血病治疗最主要的方法，也是造血干细胞移植的基础。患者常因疾病预后和长期化疗产生的副作用、昂贵的治疗费用产生紧张、焦虑、悲观和恐惧的心理。罗伊适应模式即将人视为一个适应系统，人不断识别环境中的刺激，藉生理调节与心理调节来适应环境，人的适应水平取决于主要刺激及相关刺激的联合作用，人的适应行为经由生理功能、自我概念、角色功能、相互依赖4项模式呈现出适应性反应及无效性反应两种，并通过作用，促使患者调整适应方式以应付刺激。罗伊适应模式的护理工作方法有6个步骤，即一级评估，二级评估，护理诊断，订立护理目标，护理干预及效果评价[1]。
1临床资料
患者女，17岁，高三学生，性格内向，言语较少，于2013年高考后10天诊断急性髓细
胞白血病M6型，高危组，随即给予IDA方案，化疗期间出现肺部感染、贫血、胃肠道反应，予抗感染、输血及止吐等治疗后症状均好转，患者于化疗结束后出院。患者于7月31日再次化疗。
2护理方法
患者按照急性白血病化疗护理常规，应用罗伊适应模式的六个步骤，找出常见刺激源，针对性的进行护理，使患者处于化疗的最佳状态。罗伊适应模式的六个步骤进行，即一级评估、二级评估、护理诊断、制订护理目标、护理干预及效果评价。
2.1一级评估根据罗伊适应模式，首先找出常见无效反应，提出护理措施。患者的适应性问题是（1）生理功能：营养失调、缺乏运动、感染；（2）自我概念：恐惧、焦虑、悲观；（3）角色转换：角色紊乱；（4）相互依赖：孤独
2.2二级评估刺激因素：（1）主要刺激：大剂量化疗；（2）相关刺激：对疾病本身恐惧、焦虑；（3）非特异性刺激：对病房环境不适应，对疾病认识不足。
2.3护理诊断（1）潜在并发症：感染；（2）营养失调：与患者化疗后恶心呕吐有关；（3）焦虑；（4）孤独；（5）知识缺乏。
2.4制订护理目标予控制患者感染症状，讲解疾病相关知识，帮助患者减轻焦虑及恐惧，适应角色转换。
2.5护理干预
2.5.1化疗前护理因患者系高三学生，首次了解疾病及化疗，护理工作者除了热情接待患者及家属外，还需选择患者容易接受的方式耐心解释疾病及治疗过程相关注意事项，注意观察患者心理状态，加强护患沟通，告知患者保证充足睡眠，注意饮食清洁及个人卫生，减少化疗前感染的危险，做好化疗前准备。
2.5.2静脉输液护理因患者系首次化疗，在客观条件允许的情况下，建议患者PICC置管，保护周围静脉，减少静脉炎发生危险，患者置管后，详细交代置管相关注意事项，给予PICC置管常规护理。化疗期间，严格遵医嘱正确给药，根据药品要求调节输液速度，注意观察患者PICC穿刺点有无红肿疼痛等情况。
2.5.3胃肠道护理化疗后多数患者有胃肠道反应，如恶心、呕吐、食欲减退、腹痛、腹泻等，而且对化疗存在恐惧心理可加剧胃肠道反应，因此处理化疗不良反应仍是对护士的主要挑战[2]。因此，化疗前，告知患者宜根据个人口味选择清淡易消化饮食，避免辛辣刺激食物，化疗期间严格观察患者观察有无恶心呕吐及其它不适。患者在首次化疗开始后2小时出现恶心，呕吐胃内容物1次，化疗结束后仍感恶心，呕吐少量胃内容物，遵医嘱予纾吉4mg+N.S20ml静脉推注后，症状稍好转。告知患者化疗期间宜多饮水，呕吐后立即漱口，保持口腔卫生，去除异味，必要时再次使用止吐药物。
2.5.4骨髓抑制期的护理骨髓移植是多种化疗药物共有的不良反应，多数化疗药物骨髓移植作用最强的时间约为化疗后第7-14天，恢复时间多为之后的5-10天。患者首次化疗结束后第8天出现骨髓抑制，血常规示N
2.5.5自我概念强化（1）躯体自我：患者青年女性，化疗前告知患者及家属可能出现脱发等情况，但化疗间歇期头发会重新生长，可在期间选择帽子或假发套等，尽可能纠正形象所导致的负面影响，消除患者顾虑。（2）个人自我：患者系首次化疗，化疗前向患者及家属发放健康教育手册，向其详细讲解化疗方案、可能出现的毒副作用、预防及护理措施，并说明化疗反应不是病情的恶化，可通过预防和治疗逐渐缓解，使其正确认识化疗的毒副作用，消除对化疗的恐惧、忧虑心理，树立战胜疾病的信心。让治疗效果好、心理压力小、能积极配合治疗的患者及家属现场说教，作为榜样起到示范作用，以消除患者的恐惧心理。
2.5.6角色冲突与重塑患者系刚参加完高考学生，由于生病住院，患者担心升学问题，会不会因此中断学习，失去继续学习机会，自己的理想不能得到实现，失去学生的角色。因此，在化疗间隙期，病情允许的情况下，鼓励患者自学，与同学朋友联系，交流学习情况，尽量消除失落感，从而满足做一个学生的角色。而患者家属担心因为白血病失去孩子，失去做人父母的角色。平时应多给予健康宣教，告知本次化疗的方案、相关的预防及治疗措施，树立战胜疾病的信心，重拾做父母的角色。
2.5.7消除孤独心理及失落感患者本身性格内向，言语较少，化疗间隙期，可多于患者沟通，沟通内容可以为患者感兴趣的话题，注意态度亲切耐心，交流中可加入化疗健康知识，轻松的氛围可使患者更容易接受，增进护患关系的同时消除了患者的孤独感，让她感觉自己一直被大家关心，减轻不良情绪的影响。
3效果评价
患者在护理干预下，能很快接受疾病现实，进入患者角色，胃肠道反应在用药后很快减轻消失，骨髓抑制期患者的咳嗽咯痰症状在抗感染等药物作用下减轻，未出现出血症状及体征。护理干预后，患者能积极配合医护人员的治疗和护理，以乐观的态度面对疾病。
4体会
罗伊的适应模式主要从人的心理、生理及社会几个方面找出不适应问题和每个问题的相关刺激、主要刺激，通过护理干预，尽量控制刺激，促进适应性反应。
将罗伊适应模式运用于初诊急性白血病化疗患者的护理中，护士不但要与患者进行有效的护患沟通，了解患者心理状态、心理需求和担心的问题，找出不适应问题，从而从各方面进行有效的护理干预，促进患者生理、自我概念、角色功能和相互依赖4方面的适应性，使患者能够从容面对化疗与生活方式的改变。
参考文献：