树立正确的客户服务理念范文
一、充分发挥党组织的组织作用，凝心聚力，转变观念，由业务导向型转为客户导向型
邓小平同志指出：“一个生产队、一个工厂、一个车间、一个班组的党组织，如果能够面对自己单位的具体问题，走群众路线，同群众商量，提出很好的办法，由共产党员起模范作用，真正解决这些问题，那末，那里的党组织对四个现代化就做出了很可贵的贡献。”同志也强调：“要找准基层党组织围绕中心、服务大局、拓宽领域、强化功能的着眼点和着力点，引导基层党组织更好地确立工作目标、工作内容、工作方式、工作机制，充分发挥推动发展、服务群众、凝聚人心、促进和谐的作用”。党组织在业扩报装服务中的首要作用，就是使全体党员进一步增强党性意识，永葆党员的先进性；提高模范意识，把全体员工凝聚起来，把党员的意志和力量变成全体员工的意志和力量，团结带领全体员工做好业扩报装服务工作。
在新的形势下，业扩报装服务工作面临着由“业务导向型”向“客户导向型”转变的重要转型期。迅速建立“客户导向型、机构扁平化、业务集约化、管理专业化、管控实时化、服务协同化”的“一型五化”大营销体系，提高资源配置效率，增加风险管控能力，加强沟通协调，优化服务质量，提升供电企业品牌形象，形成供电企业与客户和谐共赢的良好局面，是这一重要转型期的根本目标。
如何引导全体员工尽快转变思想观念，将工作重心和服务意识顺利转向，这就迫切需要充分发挥基层党组织的组织载体作用，通过加强党的基层组织建设，加强思想政治工作，坚持开展“”制度，将党建工作与实际的业扩报装服务工作有机结合，将思想政治工作与服务导向转型工作紧密联系，使每个党员自觉地、全身心地投入到转变观念，凝心聚力活动中来，扎根基层，团结员工，筑牢党密切联系群众的基石，树立“一切围着客户转”的思想，做到与全体员工互相促进、互相提高，架起传递党和供电企业温暖的桥梁。更好地促进作风改变，更好地服务电力客户。
二、充分发挥党组织的政治核心作用，提升素质，培育队伍，由上级要我学转为我要努力学
《中共中央关于国有企业改革和发展若干重大问题的决定》指出：“国有企业党组织要把建设高素质经营管理者队伍、人才队伍、党员队伍、职工队伍和增强国有经济活力、控制力、影响力贯穿党组织活动始终，保证党组织参与决策、带头执行、有效监督，发挥政治核心作用”。这是对国有企业党组织发挥政治核心作用的新概括。
近期在全国组织工作会议上提出了“信念坚定、为民服务、勤政务实、敢于担当、清正廉洁”的时代好干部标准。
作为党的基层组织，必须认真学习领会关于“时代好干部标准”的重要讲话精神，充分发挥党组织在业扩报装服务工作中的政治核心作用，在引导员工转变观念的同时，切实提高员工的政治素质、业务素质和服务素质，使干部成为好干部，人才成为好人才，党员成为好党员，员工成为好员工，努力建设好业扩报装服务工作的“四支队伍”。
1.建设想干事的队伍
好队伍首先是想干事的队伍。业扩报装是倾听客户声音的最前沿，是客户困难矛盾集中的第一线。党组织要强化思想政治工作，教育党员干部和全体员工，树立主人翁思想，建立良好的职业道德，破除功利意识，脚踏实地，求真务实，深入客户“接地气”，联系客户“交朋友”，真正了解和掌握客户的实际情况。教育党员干部和全体员工，想客户之所想、急客户之所急，积极主动地去为客户解决问题，不推不拖，不延不误，不留尾巴，真正做到始于客户所想，终于客户所需。
2.建设能干事的队伍
业扩报装是一个协调型、综合型、服务型岗位，对工作人员的综合素质、业务技能要求较高。业扩报装要直接受理和解决客户需求，就必须具备沟通协调能力，既了解客户的需求，又满足企业的规定。就必须掌握国家相关法律、法规、产业政策和电价政策，既实现客户的愿望，又落实相关的政策。就必须熟悉业扩报装流程及计量、抄核收、服务、反违章等工作内容，既服务好客户，又遵守好企业的规章。就必须深谙电网结构、供电能力、生产技术、安全措施等知识，既保证客户放心用电，又确保企业安全供电。欲达成这一目的，党组织就要强化思想政治工作，营造“在工作中学习，在学习中工作”的氛围，引导党员干部和全体员工，努力学习，提升素质，掌握为客户服务的本来。
3.建设能干成事的队伍
服务的最终落脚点是把事情干好，干成事是检验队伍是否合格的重要标准。党组织要强化思想政治工作，建立健全完善科学的工作机制，给实干者以舞台；要树立正确的用人导向，让实干者脱颖而出，对空谈者教育调整，对弄虚作假、失职渎职者追究责任，努力营造崇尚实干、恪尽职守、勇于奉献的工作氛围，建设一支具有创新开拓、攻坚克难精神的队伍。
三、充分发挥党组织的监督作用，廉洁奉公，服务客户，由被动服务转为主动服务
服务也是生产力，服务也是投资环境。业扩报装服务工作涉及千家万户，行、一举涉及大中小企业，一言一一动均代表着承担重大社会责任的国网企业形象。特别是业扩报装服务工作政策性、规程性较强，面临的各种诱惑比较大。发挥好党组织在工作的监督作用，教育全体员工牢固树立“为民、务实、清廉”的工作作风，是确保该项工作落到实处的重要保证。
1.为民，就是要牢固树立服务意识
作为基层党组织，要时刻教育引导员工增强社会责任感，增强对客户的感情，“用心、用力、用情”地服务客户，始终将客户的需求放在心上。缺乏对客户的深厚感情，构建和谐的供用电关系就是一句空话。
2.务实，是业扩报装服务的根本
务实，是实现中国梦的基础。业扩报装工作是营销工作的主战场，集安全、营销和服务于一体，技能要上求高、责任重大。基层党组织要通过开展各种劳动竞赛、技术比武、微笑服务等活动，提升技能水平。要通过工作中的创新服务，实行值班服务、上门服务、跟踪服务、协调服务、咨询服务、首问负责制等方式，最大限度地满足客户的需求。
树立正确的客户服务理念范文篇2
【关键词】快递公司；客户投诉；应对技巧
电子商务的飞速发展给快递业务的发展带来了强大的推动力。电子商务近年来呈几何级数发展，快递业务也随之持续增长。由于快递行业要在成本和服务之间寻找平衡点，快递业务的发展跟不上电子商务发展的步伐。因此，快递公司的服务质量日益受到消费者的关注。
目前，消费者对快递业务投诉的主要问题是快件延误、投递服务问题、快件丢失及内件短少。个别快递公司的服务质量受到消费者的质疑。为了重新建立消费者的信心及提高消费者的忠诚度，快递公司需要树立正确的客户服务理念。同时，面对消费者的投诉，快递公司也有必要掌握应对客户投诉的技巧。本文就快递公司客户投诉应对技巧进行探讨。
一、快递公司客户投诉原因解析
1、快递公司的服务不到位
近年快递公司被投诉的主要问题包括：快递公司工作人员服务态度差、快递上门服务存在缺陷、快递延误、快件丢失或损坏、投递人员要求客户先签字后验货、投诉电话形同虚设，等等。快递公司不能为客户提供优质服务，工作人员服务不专业，工作人员的态度冷漠甚至粗鲁，客户的期望没有得到满足，自然引起客户不满，遭到客户投诉。
2、有关快递的法律、法规相对滞后
快递业务存在一些不可控因素。比如，一些客户在邮寄贵重物品时想节省快递费或者考虑不周没有购买保险。一旦物品丢失客户又向快递公司索要全额赔偿，而快递公司只同意赔偿几倍的运费。快递公司的赔偿标准同客户的赔偿要求差距过大，因而引起客户投诉。
3、客户和快递公司之间存在误解
有时候客户跟快递公司之间沟通不到位，没有进行有效交流，彼此之间就会产生误解。如果误解不能及时消除，就会使矛盾升级，引发客户投诉。
4、个别客户的不合理要求没有被满足
千人千面，不同客户的性格以及文化素养存在很大差异。个别客户自身的修养不是很高，某种情况下可能会提出一些不合理的要求。一旦遭拒，就有可能引起投诉。
二、快递公司正确应对客户投诉的意义
1、正确应对客户投诉可以提高客户的忠诚度
客户提出投诉，一般的商家会认为客户是在找自己的麻烦。但是，聪明的商家却会认为客户投诉说明客户没有拿自己当外人，客户对自己的服务和品质仍然有所期待。市场营销的基本原理告诉我们：维持一个老顾客和吸引一个新顾客相比，前者的成本只有后者的1/5。一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客。口碑的力量是巨大的。正确处理客户投诉并使客户满意，客户就会长时间地对该公司保持忠诚，客户就会免费为该公司进行正面宣传。如果不能正确处理客户投诉，客户就会对该公司失望，公司就会彻底失去这个客户。同时，客户会把负面信息进行传播，公司会失去更多的客户。我们都知道著名的蝴蝶效应理论：南美洲亚马逊热带雨林中的一只蝴蝶扇动几下翅膀，几周后会在美国德克萨斯洲引起一场龙卷风。不要轻视客户投诉，它引发的蝴蝶效应会给公司带来更大的损失。
2、正确应对客户投诉可以维护企业良好的形象
肯向企业提出中肯意见的顾客，仍然对企业抱有较高的期望。这样的顾客是企业的诤友。企业能够耐心倾听、弄清事实真相、并站在客户立场上将心比心地做出恰当的处理，就会赢回顾客的好感，同时企业的服务水准会进一步提升。这样企业势必能够赢得更多顾客的青睐，继续维持良好的形象。
3、正确应对客户投诉可以促进公司的发展
面对客户尖锐的投诉，受理人员会觉得委屈和难堪。但是如果受理人员能够心平气和地接受客户投诉，就会发现客户在投诉时无偿地提供了很多信息。如果企业能对反映的信息进行有效整合，企业就会发现自己的差距与缺失，使自己的服务得到改进；企业就会得到更多有用的市场信息，使公司的业务更好地开展。
三、快递公司客户投诉的应对技巧
1、先处理情感，后处理事件
或者客户得到不公正的对待，或者客户没有得到热情而专业的服务，客户在投诉时一般会情绪激动。聪明的做法就是先处理情感，后处理事件。要先让客户充分地倾诉。不管客户多么火冒三丈，受理人员都要以平静的心情倾听客户的投诉。不要把注意力集中在客户的情绪上，要明白你仅仅是客户倾诉的对象，客户并不是冲着你来的。要用同理心站在客户的角度为客户考虑。不要急于解释和辩解，以免引起客户心理上更大的反感。在未弄清事实真相前，不要轻易做出判断，不要轻易做出承诺。要适时地对前来投诉的客户说“对不起”，告诉客户你为他的不愉快经历感到遗憾。道歉可以缓解客户愤怒的情绪。即使道歉不能化解纠纷，但至少可以控制事态以免事态朝不利的方向发展。要让客户在离开时，激动的心绪已然恢复平静。
2、认真询问，弄清事实真相并及时了解客户需求
圆满处理客户投诉的关键是寻找企业与顾客之间双赢的平衡点。获得双赢的前提就是仔细询问，弄清事实真相，同时了解客户内心真实的想法。要了解被投诉事件的责任者是企业还是客户本人；要了解客户投诉的是哪一个部门、哪一个工作人员；要了解客户反映的问题是企业规章制度、管理机制、业务水准、服务态度、承诺未兑现的问题，抑或是客户本人情绪的问题。
在客户倾诉的过程中，受理人员不要打断客户、怀疑客户，不要故意给客户设置投诉障碍，不要一味地强调己方的正确。跟客户交流时，受理人员要态度诚恳、和蔼可亲；要面带笑容、语速适中；要认真倾听、使用礼貌用语，让客户感受到诚意。这样才能减少客户的心理障碍，增加客户的信任感，让客户放松下来、畅所欲言。同时受理人员要及时记录客户反映的信息，不要遗漏。通过与客户交流，要明确客户投诉的本意是希望解决问题、获得补偿、兑现承诺、得到尊重，抑或只是情绪的发泄。投诉处理最好是由第一个受理人员为客户提供信息收集、协调解决及投诉跟进的全过程跟踪服务。
3、在抱怨扩大之前解决问题，不要让投诉升级
投诉如果不能及时处理，很有可能会升级。处理投诉一定要注意时效性。处理投诉的关键在于沟通，要重视和客户的交流。处理客户投诉的重点不是分清责任，而是解决问题。处理客户投诉的积极态度是尽最大努力让客户满意。
事实真相明确之后，受理人员要迅速采取行动。如果客户对企业的投诉是客观事实，确实是企业的责任，企业就要接受客户的批评、向客户致歉并积极处理；如果客户投诉的事情不该由企业负责，企业也要向消费者表示感谢。受理人员在对客户进行解释时，要掌握说话的分寸，要严守公司机密。如果受理人员的服务态度或解决方案不能让客户满意，就要及时地更换职位更高的客服人员继续处理。
4、对客户投诉要及时跟进并适时回访
客户投诉的事情如果不能马上解决，受理人员就要对事件的处理及时跟进，并适时地把事件的进展反馈给客户。如果不能及时跟进及适时反馈，客户自然就会认为企业是在敷衍了事，企业并没有解决问题的诚意。那么客户在焦急等待的过程中，负面情绪就会不断积累，不利于问题的妥善解决。
客户投诉处理完成以后，受理人员要适时地对客户进行回访。受理人员要对给客户带来的不愉快再次致歉，同时要对客户提出的意见或建议真诚地表示感谢。受理人员在回访时要营造和谐友好的谈话氛围，争取重新修补已经断裂的客户关系，争取再次赢得客户的青睐。
四、快递公司客户投诉应对技巧的提升
1、树立以顾客为中心的客户服务理念
快递公司的产品是快递服务。没有全心全意的服务，就没有顾客的支持，那么企业就成了无源之水、无本之木，企业的生存就会岌岌可危。快递公司只有真正树立“客户第一”的服务理念，全方位地关注客户的每一个服务需求，为客户提供快捷、专业的服务体验，才能拥有旺盛的生命力。快递公司在其业务运转的每一个环节都要完全贯彻以顾客为中心的现代客户服务理念，培养和增进与顾客的感情，提高顾客满意度进而增强顾客忠诚度。
2、完善投诉处理机制
投诉的客户和不投诉的客户相比，更有意愿与公司继续保持业务关系。快递企业要建立畅通的客户投诉渠道，完善投诉处理机制，制定合理的赔偿标准并加强受理人员的执行力，才能够挽救投诉客户对企业的信心，才能够重新赢得客户的信任。
3、建立受理人员的培训机制
为了提升客户投诉的应对能力，快递公司要建立客户投诉受理人员的培训机制以提升受理人员的职业素养和服务意识。通过培训使受理人员面对客户投诉时可以做到：冷静而不失热情、公平而不失宽容；通过培训使受理人员能够跟客户进行耐心交流和有效沟通。
4、完善受理人员的奖惩机制
树立正确的客户服务理念范文
今天我所演讲的题目是论银行的优质文明服务。金融业的竞争，是一种信誉的竞争，更是一种服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低，其中也包含着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，而展现在公众面前的是一种品牌。银行作为服务行业，而服务是立行之本，只有不断的增强服务意识，转变服务的观点，强化服务的措施，从服务的质量，服务的手段，服务的内容，服务的态度，服务的环境等方面入手，这样才能提高优质文明服务的水平。
我个人认为服务是一种管理。优质的文明水平的提高一定需要严格的、规范的、科学的管理，严格规范的管理又可以使优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。所以，银行在实施优质文明服务的过程中应该严格的依靠管理制度。这包括岗位规范、着装统一、仪表举止、文明用语、电话用语等，这些都必须形成制度，成为每个员工的行为准则，要严格执行。服务是一种文化。银行构建服务文化体系应该包括：员工要有爱岗敬业的服务精神，要有以服务为本的道德观、价值观、要有无私奉贤、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神这种行业特有的企业精神，可以使银行员工树立风险意识和效益意识，从而充分的发挥这种服务文化的激励作用。服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导员工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神，以行兴我荣，行荣我荣为服务理念，以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范为标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为，一定要树立客户。
第一、主动服务、整体服务的观念。
银行服务的核心是维护和加强与客户的联系。所以我们银行要随时以客户为中心，调整自身，服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与客户的联系上，仅仅重视满足客户的需要是不够的，还必须研究客户需要背后复杂的各种因素，只有紧紧抓住维护与客户的关系这一核心，以市场为导向，以高质、多样化的特色服务，满足客户的多层次需要，才能获得自身发展的持续动力。“客户”的概念是一个“大客户”的概念，不仅银行直接服务的对象是客户，与银行服务有制约关系的部门，甚至银行自身的员工都应该视同为客户。所以银行在处理与客户的关系上，应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银行与客户关系，对制约与客户关系的因素进行协调管理，增强客户的稳定性，没有良好的服务作为保障，即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉，所以优质的服务就是信誉。所以强化和提高服务意识，这是开展优质文明服务的前提。所以就要全面动员，深入发动，大造声势，宣传优质文明服务。优质的文明服务关系到一个企业的形象，因此，一定要做到全面发动，全员参与。使我们的员工做到每天从接待第一位客户到送走最后一位客户，工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准，是每位员工接待客户有礼、有节、有度、处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐，友爱，温馨。
所以搞好服务这是事关银行的社会形象，影响银行的各项经营活动的综合性工作，因此银行的每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、相互配合、增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。